۱. التواصل مع العملاء قبل التسويق والتوزيع:

  ۱٫۱ الإعلان:

     أ) التأكد من أن الإعلانات غير مضللة أو مبالغ فيها، وألا تكون مضرة بأحد.

   ب) التأكد من أن الإعلانات لا تحتوي على ما يخالف الأنظمة مع عدم إغفال أي متطلب نظامي.

    ج) التأكد من أن الإعلانات لا تسئ إلى ثقة العملاء أو تستغل عدم وجود الخبرة أو المعرفة لديهم.

    د) ينبغي الحصول على موافقة الشركة إذا كان الإعلان له أي إشارة إلى الشركة.

  ۲٫۱ تقديم النصيحة:

   تُقدم البنوك النصيحة فيما يخص الأمور التي تقع في نطاق خبرتهم وعليهم السعي للحصول على مساعدة الخبراء أو التوصية بالاستعانة بهم عند الضرورة.

  ۳٫۱ خدمة العملاء:

     أ) فهم بنود جميع وثائق التأمين المقدمة للعملاء وشروطها.

    ب) فهم حالة العميل واحتياجاته من التغطية التأمينية ومدى قدرته على تحمل جزء من المخاطر .

  ٤٫۱ المتطلبات النظامية:

     أ) على البنوك التأكد من أن جميع المستندات الصادرة منهم تتفق مع المتطلبات النظامية والرقابية.

  ٥٫۱ حفظ المستندات:

     أ) التأكد من أن جميع البنود والشروط المكتوبة تتسم بالنزاهة في جوهرها وأن توضّح حقوق العملاء ومسؤولياتهم بلغة ميسرة ومفهومة.

    ب) إرسال مستندات وثائق التأمين إلى العملاء دون تأخير غير مبرر .

     ج) إرسال إشعار مكتوب مع وثيقة التأمين يؤكد أهمية قراءة الوثيقة بعناية.

     د) التأكد من أن خطابات التعليمات ووثائق التأمين ومستندات التجديد تحتوي على تفاصيل إجراءات التعامل مع الشكاوى.

۲ تسويق وتوزيع المنتجات والخدمات التأمينية

   ۱,۲ ممارسات التسويق والتوزيع:

       أ) التأكد من فهم العملاء نوع الخدمة المقدمة .

      ب) التأكد من أن وثيقة التأمين المقترحة مناسبة لاحتياجات العملاء .

      ج) تقديم مقارنة للعملاء من حيث السعر والتغطية والخدمات المقدمة في حال توافر عدد من المنتجات.

      د) إخطار العملاء فوراً في حال عدم التمكن من الحصول على الخدمة التأمينية المطلوبة.

      هـ) تحديد مدة عرض الأسعار في حال عدم إبرام العقد المقترح على الفور .

       و) الإيضاح للعملاء عن ضرورة التزامهم بالإبلاغ عن المطالبات فوراً والإفصاح عن الحقائق الجوهرية المتعلقة بالتغطية التأمينية جميعها.

  ۲٬۲ تقديم المعلومات:

      أ) الطلب من العملاء الإفصاح عن المعلومات بصورة صحيحة وواضحة وتامة والتأكد من توضيح عواقب عدم الإفصاح عن المعلومات أو عدم تحرّي الدقة فيها للعملاء.

    ب) تجنب التأثير أو الضغط على العملاء مع إيضاح أن الإقرارات والبيانات المقدمة جميعها من مسئولية العميل .

     ج) الطلب من العملاء فحص المعلومات الواردة في المستندات بعناية .

     د) الإيضاح للعملاء عن أهمية الكشف عن جميع التغييرات اللاحقة التي قد تؤثر على التغطية التأمينية خلال مدة وثيقة التأمين .

    هـ) الإفصاح نيابة عن العملاء عن جميع المعلومات المطلوبة لغرض التأمين مع توثيق موافقة العميل وتقديم عرض واضح للشركة عن وصف مخاطر العملاء.

  ۳٬۲ تفسير العقود:

     أ) إيضاح جميع الأحكام الضرورية الخاصة بالتغطية التأمينية التي توفرها وثيقة التأمين للعملاء .

   ب) إخطار العملاء بعرض الشركة كما ورد من الشركة .

    ج) تنبيه العملاء بوجود تعهدات أو قيود أو استثناءات كبيرة أو غير عادية في وثيقة التأمين وشرح الكيفية التي قد يُلغى العقد من خلالها.

  ٤٫۲ الأتعاب:

     أ) الإفصاح عن الأرباح والعمولات الخاصة بوثيقة التأمين المتعاقد عليها مع العملاء .

   ب) إخطار العملاء كتابةً بأي رسوم أو نفقات إضافية مقابل أي خدمات ذات صلة.

٣ خدمة العملاء بعد البيع

  ١,٣ سرية البيانات :

      أ)التأكد من أن بيانات العملاء ومستنداتهم

السرية محفوظة في مكان آمن مع تقييد إمكانية استخدامها.

     ب) التأكد من حصول الأطراف المعنية فقط على بيانات العملاء، مثل الشركة والمراجعين الخارجيين الخاصين بالبنوك والشركة .

  ۲٫۳ إخطار العملاء:

      على البنك إخطار العملاء حال الحصول على أي إشعارات من قبل الشركة متعلقة بوثيقة التأمين وتأكيد استلامهم لها.

  ۳٫۳ تجديد وثيقة التأمين:

       أ) التأكد من أن إخطارات التجديد تتضمن واجبات العملاء نحو الإفصاح عن التغييرات التي تؤثر على وثيقة التأمين التي حدثت منذ بداية وثيقة التأمين أو منذ آخر تاريخ للتجديد .

     ب) التأكد من أن إخطارات التجديد تتضمن شرطاً ينص على الاحتفاظ بالسجلات بما في ذلك نسخ من الخطابات وجميع المعلومات المقدمة للشركة بغرض تجديد العقد .

      ج) التأكد من معرفة العملاء تاريخ انتهاء عقد التأمين حتى عند عدم رغبة الشركة تجديد التغطية التأمينية .

      د) التأكد من تلقي العملاء اشعار تجديد عقودهم الصادرة عن الشركة بمدة كافية قبل تاريخ الانتهاء .

  ٤٫۳ التعامل مع المطالبات:

      لا يحق للبنوك الموافقة أو تسوية المطالبات وعليهم الالتزام بالتالي:

       أ) الإجابة على المطالبات المقدمة بصورة فورية .

     ب) تقديم نماذج المطالبة مع إيضاح المعلومات أو الخطوات اللازمة من جانب العملاء لتقديم المطالبة .

      ج) تقديم الإرشاد الكافي للعملاء بشأن تقديم المطالبة وتقديم المعلومات الخاصة بالتعامل مع المطالبات.

     د) تقديم إقرار للعملاء يفيد استلام المطالبة كاملةً أو عند وجود أي معلومات أو مستندات ناقصة خلال سبعة أيام من تاريخ استلام نموذج تقديم  المطالبة.

    هـ) إخطار العملاء بأي تطور في شأن المطالبة المقدمة مرةً كل خمسة عشر يوم عمل على الأقل .

    و) إخطار العملاء كتابةً بقبول المطالبة أو رفضها .

    ز) توضيح طريقة تقديم الشكاوى وإجراءات الفصل في منازعات العملاء عند عدم قبول العميل التسوية التي جرى التوصل إليها .

  ٥٫۳ شكاوى العملاء :

     أ) قبول الشكاوى سواءٌ عن طريق الهاتف أو كتابة مثل الخطابات أو البريد الإلكتروني أو الفاكس أو بالطرق الالكترونية المتاحة.

   ب) شرح الإجراءات اللازم اتباعها عند تقديم الشكوى .

    ج) تزويد العملاء بوسائل الاتصال بالشركة لمتابعة الشكوى المقدمة .

    د) إخطار العملاء بتطورات تسوية الشكوى المقدمة.

   هـ) الرد على شكاوى المؤمن لهم خلال خمسة عشر يوماً من استلام الشكوى .

   و) الاحتفاظ بنظام إلكتروني لتسجيل الشكاوى ومتابعتها.