القسم بأكمله | SAMA Rulebook

حماية العملاء والسلوك المالي

مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية
الرقم: 44006639 التاريخ (م): 2022/8/23 | التاريخ (هـ): 1444/1/26 الحالة:نافذ
استناداً الى نظام البنك المركزي السعودي الصادر بموجب المرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 1442/04/11هـ، وأشارة الى تعميم البنك المركزي رقم (341000095960) وتاريخ 1434/08/03هـ المرافق طيه مبادئ حماية عملاء المصارف. والى تعميم البنك المركزي رقم (351000109203) وتاريخ 1435/08/21هـ المرافق طيه مبادئ حماية عملاء شركات التأمين، والى تعميم البنك المركزي رقم (361000110320) وتاريخ 1436/08/14هـ المرافق طيه مبادئ حماية عملاء شركات التمويل، وحرصاً من البنك المركزي على حماية عملاء المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك والتأكد من حصولهم على معاملة عادلة من خلال تطوير السياسات والتعليمات المتعلقة بحماية العملاء.
تجدون بطيه مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية. ويؤكد البنك المركزي على المؤسسات المالية التقيد التام بما ورد في هذه المبادئ والقواعد. علماً أن هذه المبادئ والقواعد تحل محل مبادئ حماية العملاء الصادرة من البنك المركزي مسبقاً.
للإحاطة والعمل بموجبه اعتباراً من تاريخه.

القسم الأول: المقدّمة والغرض والتعاريف

المقدمة
يعدّ البنك المركزي الجهة التي تراقب وتشرف على المؤسسات المالية المرخّص لها من قبله، وله في ذلك صلاحيات تنظيمية بما يشمل تأطير وتنظيم ما يتصل بحقوق عملاء تلك المؤسسات المالية، وذلك استناداً إلى نظام البنك المركزي السعودي الصادر بموجب المرسوم الملكي رقم م/36 وتاريخ 1442/04/11هـ وتعديلاته وما تضمنته المادة (الرابعة) منه والتي نصّت على أنه "يؤدي البنك مهماته وفقاً لأحكام النظام، وما يصدره المجلس من لوائح وسياسات، ووفق أفضل المعايير والممارسات الدولية، وله جميع الصلاحيات اللازمة لتحقيق أهدافه، وله – في سبيل ذلك – ممارسة المهمات والصلاحيات والاختصاصات الآتية: 9- وضع التعليمات والإجراءات الكفيلة بحماية عملاء المؤسسات المالية". بالإضافة إلى نظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم الملكي م/5 وتاريخ 1386/2/22هـ وتعديلاته، والذي أعطى البنك المركزي الصلاحية لتحديد الإجراءات والشروط التي يجب على البنك اتباعها عند تعامله مع العملاء، بالإضافة إلى ما تضمنه نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/32 وتاريخ 1424/6/2هـ وتعديلاته بشأن اختصاصات البنك المركزي وذلك وضع القواعد والضوابط التي تكفل حقوق المستفيدين، كما تضمن نظام مراقبة شركات التمويل الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/51 وتاريخ 1433/8/13هـ وتعديلاته ولائحته الضوابط اللازمة لحماية التعاملات وعدالتها وكذلك حقوق المستهلكين، علاوةً على ما جاء في نظام المعلومات الائتمانية الصادر بالمرسوم الملكي م/37 وتاريخ 1429/7/5هـ ولائحته والتي نظمت حقوق المستهلك في قطاع المعلومات الائتمانية ، وأخيراً نظام المدفوعات وخدماتها الصادر بالمرسوم الملكي م/26 وتاريخ 1443/3/22هـ والذي من أهدافه تعزيز حماية حقوق الأطراف الذي تعاملون مع نظم المدفوعات ومقدمي خدمات المدفوعات.

الغرض

1-	ترسيخ مبدأ حماية عملاء المؤسسات المالية ومواكبةً للتعليمات الصادرة دولياً لحماية عملاء المؤسسات المالية “HIGH – LEVEL PRINCIPLES ON FINANCIAL CONSUMER PROTECTION”.
2-	ضمان حصول العملاء الذين يتعاملون مع المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك المركزي على معاملة عادلة بشفافية وصدق وأمانة.
3-	حصول العملاء على الخدمات والمنتجات بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وجودة عالية.

التعاريف

يُقصد بالألفاظ والعبارات الواردة في هذه المبادئ والقواعد المعاني المبيّنة أمام كل منها، ما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك:

المملكة	المملكة العربية السعودية.
البنك المركزي	البنك المركزي السعودي*.
المؤسسة المالية	الجهة الخاضعة لإشراف ورقابة البنك المركزي طبقاً للأنظمة السارية.
البنك	أي شخص طبيعي أو اعتباري يزاول في المملكة أي عمل من الأعمال المصرفية بصفة أساسية المرخص له وفقاً لأحكام لنظام مراقبة البنوك.
شركة التمويل	الشركة المساهمة الحاصلة على ترخيص لممارسة نشاط التمويل وفقاً لنظام مراقبة شركات التمويل.
شركة التأمين	الشركة المساهمة التي تزاول التأمين أو إعادة التأمين أو كليهما وفقاً لنظام مراقبة شركات التأمين.
شركات المدفوعات	شركات خدمات المدفوعات المرخصة من البنك المركزي وفقاً لنظام المدفوعات وخدماتها.
منفذي الحوالات المالية	المؤسسة المالية التي تقدم خدمة تحويل الأموال وفق ترخيصها الصادر عن البنك المركزي.
مصدري بطاقات الائتمان والحسم الشهري	المؤسسة المالية المرخص لها في المملكة بإصدار بطاقات الائتمان والحسم الشهري.
شركات المعلومات الائتمانية	الشركات المرخص لها بجمع المعلومات الائتمانية عن المستهلكين وحفظها، وتزويد الأعضاء بتلك المعلومات عند طلبها وفقاً لنظام المعلومات الائتمانية.
السجل الائتماني	تقرير تصدره شركات المعلومات الائتمانية يحتوي على معلومات ائتمانية عن العميل.
تضارب المصالح	الموقف الذي تتأثر فيه موضوعية واستقلالية المؤسسة المالية أو أي من منسوبيها أثناء أداء المهام سعياً لمصالح خاصة بها أو بأحد منسوبيها والتي تخل بالعدل والإنصاف والنزاهة والمسؤولية تجاه العملاء.
العميل	الشخص ذو الصفة الطبيعية الموجه له الخدمات والمنتجات أو الحاصل عليها من المؤسسات المالية المُرخصة.
الشكوى	كل تعبير عن عدم الرضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة، سواء كان مبرر أو غير مبرر، كتابةً أو شفاهه.
معالجة الشكوى	وصول المؤسسة المالية إلى نتيجة نهائية بشأن شكوى العميل من خلال اتباع التدابير والإجراءات اللازمة لمعالجة الشكوى بشكل عادل وفعّال خلال المدة الزمنية المحددة.
الاستفسار	استعلام العميل عن الخدمات أو المنتجات المقدمة من المؤسسات المالية.
الطلب	طلب مقدم من العميل للحصول على منتج أو خدمة تُقدم من المؤسسة المالية.
خطاب مخالصة	إفادة رسمية تصدر عن المؤسسة المالية تؤكد فيها على عدم وجود التزامات مالية على العميل تجاه منتج أو خدمة سبق وأن حصل عليها العميل.
الموظفين	الأشخاص المعنيين بتقديم الخدمات والمنتجات المقدمة من المؤسسة المالية، ويشمل ذلك كافة الموظفين المتعاقد معهم مباشرة أو المتعاقد معهم عن طريق الإسناد.
الخطأ	كل تصرف ينتج عنه مخالفة للسياسة الموثقة لإجراءات العمل يترتب عليه تبعات مالية و/أو مخالفة الحقوق النظامية أو التنظيمية لعميل واحد أو أكثر.
الإسناد	ترتيب يتم مع طرف ثالث تتعاقد معه المؤسسة المالية لتقديم خدمة نيابة عنها.
القنوات الموثقة	وسيلة تواصل موثقة يمكن التحقق منها وقابلة للاسترجاع بشكل ورقي أو إلكتروني.
يوم	يوم تقويمي ويشمل إجازة نهاية الأسبوع والعطل الرسمية.
يوم عمل	يوم تقويمي لا يشمل إجازة نهاية الأسبوع والعطل الرسمية.
الطرف الثالث	كيان مُسند إليه نشاط لتأديته نيابة عن المؤسسة المالية.

* حل اسم "البنك المركزي السعودي" محل اسم "مؤسسة النقد العربي السعودي" بموجب نظام البنك المركزي السعودي رقم(م/36) بتاريخ 1442/4/11هـ.

القسم الثاني: مبادئ حماية العملاء
تُعتبر هذه المبادئ الإطار العام لحماية عملاء المؤسسات المالية والذي يجب على المؤسسات المالية مراعاتها في كافة تعاملاتها مع العملاء، وهي على النحو الآتي:

المبدأ الأول: المعاملة بعدل وإنصاف
يجب على المؤسسة المالية التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع مراحل العلاقة بينهما، بحيث يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة المؤسسة المالية، كما يجب بذل العناية والاهتمام الخاص للعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة من الجنسين.

المبدأ الثاني: الإفصاح والشفافية
على المؤسسة المالية التأكد من وضوح وسهولة فهم معلومات الخدمات والمنتجات المُقدمة للعملاء، بحيث تكون مُحدثة وواضحة ومُختصرة ودقيقة وغير مُضللة، ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصاً شروطها وميزاتها الرئيسة، كما يجب أن تشمل إيضاح حقوق ومسؤوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات التي تتقاضاها المؤسسة المالية والضرائب المترتبة عليها والاستثناءات والغرامات وأنواع المخاطر والمنافع الرئيسية وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها، إضافةً إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة المقدمة من المؤسسة المالية.

المبدأ الثالث: التثقيف والتوعية
يتعين على المؤسسة المالية وضع برامج وآليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعّالة، ومساعدتهم في معرفة الجهة المُناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك.

المبدأ الرابع: سلوكيات وأخلاقيات العمل
يتوّجب على المؤسسة المالية العمل بطريقة مهنية عالية بما ينعكس على مصلحة العملاء وعلى امتداد العلاقة بينهما، حيث تُعتبر المؤسسة المالية المسؤول الأول عن حماية مصالح العملاء. كما يجب على المؤسسة المالية توفير الموارد البشرية اللازمة لتحقيق ما سبق وتنفيذ أعمالها وخدمة عملاءها في كافة مناطق المملكة المتواجدة بها وتوفير مراكز مناسبة لخدمة عملاءها والقنوات الموثقة للتواصل معهم.

المبدأ الخامس: الحماية ضد عمليات الاحتيال وسوء الاستخدام
يجب على المؤسسة المالية حماية أصول عملاءها من الاحتيال ووضع أنظمة تقنية ورقابية ذات مستوى عالي من الكفاءة والفعالية للحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة الاستخدام واكتشافها واتخاذ الاجراء اللازم حال وقوعها، وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.

المبدأ السادس: حماية خصوصية المعلومات والبيانات
تلتزم المؤسسة المالية بوضع الآليات المناسبة وفقاً للأنظمة والتعليمات والسياسات السارية ذات العلاقة لحماية معلومات وبيانات العملاء المالية و/أو الائتمانية و/أو التأمينية و/أو الشخصية والحفاظ على خصوصيتها على أن تشمل جميع الحقوق الوارد ذكرها في نظام حماية البيانات الشخصية*، ووضع أنظمة رقابية على مستوى عالي تشتمل على آليات مناسبة تحدد الأغراض التي من أجلها تم جمع البيانات.
* عدل هذا النظام بموجب المرسوم الملكي رقم م/148 و تاريخ 1444/09/05هـ.

المبدأ السابع: معالجة الشكاوى
يجب على المؤسسة المالية توفير آلية مناسبة للعملاء لتقديم الشكاوى بحيث تكون الآلية واضحة وفعّالة، ويجب دراسة الشكوى واتباع التدابير والإجراءات اللازمة لمعالجتها بشكل عادل وفعّال، وتقديم أفضل الحلول وأنسبها دون تأخير وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
لمزيد من التفاصيل، اضغط هنا.

المبدأ الثامن: المُنافسة
يجب على المؤسسة المالية أن تتيح للعملاء القدرة على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات ومقدميها بسهولة ووضوح، وعلى المؤسسة المالية تقديم أفضل المنتجات والخدمات والأسعار بما يلبي احتياجات العميل ورغباته، وتعزيز الابتكار والحفاظ على جودة الخدمات والمنتجات.

المبدأ التاسع: خدمات الإسناد
عند القيام بالإسناد لأي من الخدمات التي تتضمن تعامل مع العملاء، على المؤسسة المالية التأكد من التزام الطرف الثالث بمتطلبات هذه المبادئ والقواعد -حيثما انطبقت-، وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها وتتحمل مسؤولية حمايتهم، وتتحمل المؤسسة المالية المسؤولية في حال عدم التزام الطرف الثالث المُسندة إليه المهام بالأنظمة واللوائح والتعليمات السارية في أي من العمليات والمهام المسندة إليه وفقاً لما ورد في التعليمات ذات العلاقة الصادرة من البنك المركزي.

المبدأ العاشر: تضارب المصالح
يجب أن يكون لدى المؤسسة المالية سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح، وعليها التأكد من أن السياسات التي تُساعد في كشف العمليات المُحتملة لتضارب المصالح موجودة ومُطبقة، وعندما تنشأ إمكانية تضارب مصالح بين المؤسسة المالية وأي طرف آخر فيجب الإفصاح عنها للجهة المسئولة.

القسم الثالث: القواعد السلوكية العامة

القاعدة رقم (1): يجب على المؤسسة المالية تشجيع العملاء على قراءة العقود وملحقاتها ونموذج الإفصاح الأولي والشروط والأحكام والوثائق وأي مستند آخر يتطلب موافقة العميل أو توقيعه، والتحقق من اطلاعهم وإدراكهم لما جاء فيها، بالإضافة إلى توفير الشروط والأحكام المُحدثة عبر القنوات الإلكترونية للمؤسسة المالية.
القاعدة رقم (2): يجب على المؤسسة المالية تقديم المعلومات و/أو المستندات للعملاء بشكل واضح ودقيق، وتجنب التضليل والغش والتدليس.
القاعدة رقم (3): يجب على المؤسسة المالية إدراج كافة الشروط والأحكام في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج أو الخدمة، على أن تتضمن البيانات التحذيرية المخاطر المُحتملة عند استخدام المنتج أو الخدمة خلاف المُتفق عليه. كما يجب صياغة كافة الشروط والأحكام باللغة العربية بشكل مبسّط وواضح وغير مضلل، مع توفير نسخة باللغة الإنجليزية عند طلب العميل ذلك.
القاعدة رقم (4): دون الإخلال بالقاعدة رقم (8) من هذا القسم، يجب على المؤسسة المالية إبلاغ العميل من خلال رسالة نصية إلى هاتفه المحمول المُعتمد لدى المؤسسة المالية إضافة إلى القنوات الموثقة الأخرى بأي تغيير يطرأ على الشروط والأحكام (إذا كانت الاتفاقية والتعليمات ذات العلاقة تجيز هذا التغيير) قبل بدء سريان ذلك التغيير بمدة لا تقل عن (30) يوم، كما يجب أن تُتيح المؤسسة المالية إمكانية الاعتراض في حال عدم موافقة العميل بعد استلام الإشعار عن طريق إحدى القنوات الموثقة.
القاعدة رقم (5): يجب على المؤسسة المالية تزويد العميل بنموذج الإفصاح الأولي الذي يحتوي على المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات وتفاصيل احتساب الرسوم والعمولات وكلفة الأجل -إن وجدت- وذلك عند إبرام العقد أو الاتفاقية وأخذ إقرار من العميل بقراءتها وفهمها والموافقة على محتواها، ويجب أن يكون نموذج الإفصاح بلغة سهلة وواضحة وبطريقة مبسطة.
القاعدة رقم (6): يجب على المؤسسة المالية توحيد حجم الخط المستخدم (حجم 14 كحد أدنى) وأن يكون واضح ومقروء في العقود وملحقاتها، التي من بينها؛ نماذج الإفصاح الأولية، الشروط والأحكام، الوثائق، الاستثناءات، وأي مستند آخر يتطلب توقيع العميل أو اطلاعه عليه، كما يجب عدم طلب توقيع العميل (أياً كان شكل التوقيع) على أي مستند فارغ أو لم يتم استكمال كامل بياناته، وعلى المؤسسة المالية حماية مستندات وتواقيع العملاء وحفظها.
القاعدة رقم (7): يجب على المؤسسة المالية تزويد العميل بنسخة ورقية أو إلكترونية -حسب ما يفضله العميل- من جميع المستندات ذات العلاقة بالمنتجات أو الخدمات فور حصوله عليها، وأخذ إقرار من العملاء بالاستلام في حال تزويدهم بها ورقياً، على سبيل المثال لا الحصر: العقد وملحقاته، الوثائق التأمينية، الشروط والاحكام، جدول الرسوم والعمولات.
القاعدة رقم (8): يجب على المؤسسة المالية عدم إجراء أي تغيير بالزيادة في الرسوم والعمولات التي يتعيّن على العملاء سدادها بعد الحصول على الخدمة أو المنتج وتوقيع العقد أو الاتفاقية أو ما في حكمها، ويستثنى من ذلك الرسوم والعمولات المتعلقة بطرف آخر بشرط أن تكون مرتبطة بانتفاع العميل بالأصل الممول، ويلزم إشعار العميل بذلك عند إبرام العقد.
القاعدة رقم (9): يجب على المؤسسة المالية وضع قائمة الرسوم والعمولات (بما في ذلك رسوم الطرف الاخر) في مكان واضح بمبناها وفروعها وإدراجها في مواقعها الإلكترونية.
القاعدة رقم (10): يجب على المؤسسة المالية عند تقدم العملاء بطلب الحصول على خدمة أو منتج الالتزام بالآتي:
	أ.	إرسال رسالة نصية للعميل (فور تقديم الطلب) تحتوي بحد أدنى على: عنوان الطلب، الرقم المرجعي للطلب، التاريخ المتوقع لتنفيذه، الرقم المجاني المخصص للاستفسارات.
	ب.	إشعار العميل بقبول الطلب أو رفضه عبر رسالة نصية بحد أقصى (3) أيام عمل، وفي حال الرفض فيجب أن يتضمن الإشعار سبب الرفض بالإضافة إلى آلية الاعتراض على الرفض.
	ج.	استثناءً من الفقرة (ب) يتم الإشعار للمطالبات التأمينية كتابياً وتُحدد فترته وفقاً للمُدد المحددة في التعليمات ذات العلاقة، ويجب أن يتضمن الإشعار بحد أدنى ما يلي:
		-	عند قبول المطالبة بشكل كامل أو جزئي: مبلغ التسوية، توضيح كيفية الوصول لمبلغ التسوية، التبرير عند تخفيض مبلغ التسوية أو قبول المطالبة جزئياً.
		-	عند رفض المطالبة: سبب الرفض، المستندات الداعمة لقرار الرفض في حال طلبها من العميل.
القاعدة رقم (11): تقع مسؤولية حماية معلومات وبيانات العميل والحفاظ على سريتها على المؤسسة المالية، سواء المعلومات والبيانات المحفوظة لديها أو لدى طرف ثالث، ويجب على المؤسسة المالية الالتزام بالتالي:
	أ.	توفير بيئة آمنة وسرية في كافة قنواتها لضمان الحفاظ على سرية بيانات العميل عند تنفيذه للعمليات، ووضع إجراءات العمل المناسبة والأنظمة الرقابية الفعالة لحماية بيانات العملاء واكتشاف ومعالجة التجاوزات التي حدثت أو المتوقع حدوثها.
	ب.	توقيع كافة الموظفين الدائمين أو المؤقتين وموظفي الطرف الثالث على نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانات العملاء والتأكد من عدم كشفهم المعلومات الشخصية للعملاء ومنع الدخول عليها واقتصاره على الأشخاص المخولين فقط سواء كانوا على رأس العمل أو بعد تركهم لوظائفهم.
	ج.	المُحافظة على سرية بيانات العميل وفقاً لما تقضي به الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
القاعدة رقم (12): يجب على المؤسسة المالية التأكد من أن كافة القنوات الإلكترونية متوافرة وبشكل آمن، وفي حال تكبد العملاء خسارة مباشرة نتيجة اختراق هذه القنوات و/ أو ضعفها الأمني فيجب تعويضهم عن أي خسائر ناتجة عن ذلك، كما يجب الالتزام بالآتي:
	أ.	تطبيق أكثر من معيار للتحقق من الهوية عند الدخول على الخدمات الإلكترونية، واتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من عمليات الاحتيال الإلكتروني.
	ب.	تضمين الغرض الذي تم من أجله إرسال الرسائل النصية المتضمنة رمز التحقق إلى العملاء على سبيل المثال: تعريف مستفيد، إعادة تعيين كلمة المرور، الدخول على الحساب، تحويل مبلغ مالي.
القاعدة رقم (13): يجب على المؤسسة المالية التحقق من استمرارية عمل أنظمتها وخدماتها والتأكد من جاهزيتها في تلبية احتياجات العملاء في كافة الأوقات، وعلى المؤسسة المالية عدم الاستفادة من أي مبالغ مُعادة قد تنشأ بسبب خطأ أو عطل فني وعليها إعادتها إلى العميل المُتضرر دون تأخير، والعملاء الآخرين الذين تعرضوا لنفس الخطأ في غضون (5) أيام عمل ودون انتظار المطالبة بها، ويجب إصلاح الخلل أو العطل وفقاً لمتطلبات استمرارية الأعمال، كما يجب التواصل مع العملاء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وبالإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها من خلال إحدى القنوات الموثقة، وإعلان ذلك من خلال جميع القنوات المُتاحة.
القاعدة رقم (14): يجب على المؤسسة المالية ضمان أداء مهام جميع الموظفين بكفاءة وفعالية واتباع السلوكيات والأخلاقيات بمهنية عالية تجاه العملاء الحاليين أو العملاء المُحتملين في جميع الأوقات، إضافة إلى تدريب موظفي الصفوف الأمامية الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء بشكل دوري والعمل على حصولهم على الشهادات المهنية اللازمة للإلمام بمهارات التعامل مع العملاء وبالمنتجات والخدمات المقدمة للعملاء وبالتعليمات ذات العلاقة الصادرة من البنك المركزي.
القاعدة رقم (15): دون الإخلال بالتعليمات ذات العلاقة، يجب على المؤسسة المالية متابعة أداء موظفي الصفوف الأمامية من خلال الزيارات (الدورية – السرية) للفروع ومركز الاتصال وموظفي التحصيل، بما فيهم موظفي الطرف الثالث للتأكد من اتباع أفضل الممارسات عند التعامل مع العملاء، والإلمام بالتعليمات الصادرة عن البنك المركزي وبالمنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسة المالية، على أن تُرفع تقارير نصف سنوية إلى الإدارة العُليا لمراقبة أداء الموظفين.
القاعدة رقم (16): يجب على المؤسسة المالية الالتزام بتوعية العملاء بشكل مستمر عبر كافة قنواتها، على أن تشمل بحد أدنى: المنتجات والخدمات ومخاطرها، آلية التعامل مع الديون والتعثر، عمليات الاحتيال، التعامل مع الشركات أو المؤسسات المالية أو الاستثمارية الغير مرخصة، الادخار، التثقيف والتخطيط المالي.
القاعدة رقم (17): يجب على المؤسسة المالية توفير قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والاستفسارات والطلبات بحيث تُمكّن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسُهولة وفي الأوقات المنُاسبة لهم وبما ينسجم مع طبيعة المؤسسة المالية، على أن تتضمن بحد أدنى: الهاتف المجاني، الفروع و/أو الموقع الإلكتروني، تطبيقات الهواتف الذكية، البريد الإلكتروني.
القاعدة رقم (18): يجب على المؤسسة المالية وضع آلية معالجة الشكاوى في مكان واضح بمبنى المؤسسة المالية وفروعها كافة وموقعها الإلكتروني وتطبيقات الهواتف الذكية.
القاعدة رقم (19): يجب أن تتضمن آلية معالجة الشكاوى والاستفسارات الآتي:
	أ.	إجراءات تقديم الشكوى و/أو الاستفسار.
	ب.	توثيق استلام الشكوى و/أو الاستفسار وتزويد العميل برقم مرجع رئيس وبالمدة المحددة للمعالجة عبر رسالة نصية إلى هاتفه المحمول المُعتمد لدى المؤسسة المالية.
	ج.	تزويد العميل بالإدارة المختصة بمعالجة الشكاوى و/أو الاستفسار الذي من خلاله يمكن للعميل التواصل مع المؤسسة المالية عند الحاجة لمتابعة الشكوى و/أو الاستفسار.
	د.	توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع العميل والاحتفاظ بسجلاتها. بحد أدنى خمس سنوات.
	هـ.	معالجة الشكاوى و/أو الاستفسار الوارد مباشرة للمؤسسة المالية وفقاً لما يصدر من تعليمات من البنك المركزي.
	و.	تزويد العميل بنتائج معالجة الشكوى و/أو الاستفسار بشكل مفصّل وبالمستندات اللازمة التي تؤيد صحة المعالجة من خلال أحد القنوات الموثقة، بالإضافة إلى الرد على استفساراتهم بشكل واضح وبجودة عالية.
	ز.	في حال عدم رضا العميل عن نتيجة معالجة شكواه ورغبته بتصعيدها، يجب تزويده بالآلية المُتبعة للتصعيد لمستوى أعلى داخل المؤسسة المالية أو توجيهه إلى الجهة المُختصة بحسب ما يفضله.
القاعدة رقم (20): يجب على المؤسسة المالية تطوير مؤشرات أداء لقياس معالجة الشكاوى الواردة إلى المؤسسة المالية بشكل مباشر ومنها (قياس رضا العملاء، قياس جودة معالجة الشكاوى)، ورفع نتائج المؤشرات بشكل ربع سنوي إلى أعلى منصب تنفيذي في المؤسسة المالية.
القاعدة رقم (21): يجب أن توفر المؤسسة المالية خلال (5) أيام عمل المستندات التالية بناء على طلب العميل:
	أ.	نسخة من النماذج الأصلية لأي خدمة أو منتج.
	ب.	نسخة من الشروط والأحكام المحدثة للمنتج أو الخدمة.
	ج.	نسخة من عقود المبرمة مع العميل، بما في ذلك مستندات الضمانات والكفالات.
	د.	نسخة من وثيقة التأمين إن وجدت في التعامل.
القاعدة رقم (22): يجب على المؤسسة المالية إتاحة رقم هاتف مجاني يمكّن شرائح العملاء الاتصال به من داخل المملكة عن طريق الهاتف الثابت والمحمول، إضافة إلى رقم هاتف للاتصال من خارج المملكة (للبنوك وشركات التأمين) لتقديم الشكاوى والاستفسارات، على أن يتم نشر الرقم المجاني في الصفحة الرئيسية للموقع الإلكتروني الخاص بالمؤسسة المالية بشكل واضح للعميل بالإضافة إلى كافة القنوات الأخرى.
القاعدة رقم (23): يجب على المؤسسة المالية الأخذ في الاعتبار الحالات الإنسانية ومسؤولياتها المجتمعية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة وإيجاد الحلول المناسبة لهم قبل البدء في اتخاذ الإجراءات النظامية بحقهم.
القاعدة رقم (24): يجب على المؤسسة المالية وموظفيها عدم التمييز في التعامل بين عملائها (الحاليين والمستقبليين) بشكل مجحف وغير عادل بناءً على العرق، أو الجنس، أو الدين، أو اللون أو السنّ أو الإعاقة أو الحالة الاجتماعية أو أي شكل من أشكال التمييز الأخرى وذلك في مختلف التعاملات.
القاعدة رقم (25): يجب على المؤسسة المالية نشر مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية على موقعها الإلكتروني وفي مكان واضح للعميل.
القاعدة رقم (26): يجب على المؤسسة المالية وضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيس للفرع وفي موقعها الإلكتروني إضافة إلى ساعات عمل تقديم الخدمات الهاتفية.

القسم الرابع: القواعد السلوكية الخاصة

القاعدة رقم (1): يجب على البنك أو شركة التمويل ألا تتجاوز الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية التي تحصل عليها من العميل ما يعادل (1%) من مبلغ التمويل أو (5000) خمسة الاف ريال، أيهما أقل، ولا يجوز حسمها إلا بعد توقيع العقد باستثناء رسوم التقييم العقاري فيجوز حسمها بعد حصول العميل على الموافقة الأولية لمنح التمويل العقاري.
القاعدة رقم (2): مع عدم الإخلال بالقاعدة رقم (1) من هذا القسم، يجب على البنك أو شركة التمويل عند منح التمويل العقاري أخذ إقرار من العميل (قبل البدء في إجراءات التعاقد) يتضمن حقها في عدم استرجاع رسوم التقييم العقاري في حال عدم إتمام إجراءات منح التمويل لسبب يعود إليه، كما يجب إعادة رسوم التقييم العقاري في الحالات التالية:
	-	عدم إتمام إجراءات منح التمويل لسبب لا يعود إلى العميل.
	-	إلغاء الطلب من العميل قبل تقييم العقار.
القاعدة رقم (3): يجب على البنك وشركة التمويل إصدار خطاب مُخالصة وتزويد العميل به عبر إحدى القنوات الموثقة مباشرة بعد سداد مستحقات المديونية أو سداد مبلغ التسوية المُتفق عليه، ودون الحاجة لتقديم طلب من العميل ما عدا الحالات الصادر بشأنها قرارات قضائية.
القاعدة رقم (4): يجب على البنك أو شركة التمويل إبلاغ العميل عبر القنوات الموثقة النتائج المتُرتبة على سجله الائتماني لدى شركات المعلومات الائتمانية في حال الوصول لتسوية بإسقاط البنك أو شركة التمويل للمبالغ المُتبقية التي لم يُسددها العميل من إجمالي المديونية.
القاعدة رقم (5): يجب على البنك أو شركة التمويل تزويد العميل بناء على طلبه، بكشف حساب المديونية مفصل مجاناً خلال يوم عمل يشمل جميع الرسوم وكلفة الأجل والتكاليف بما في ذلك أي تكاليف إضافية وذلك لمرة واحدة في حال حدوث تعثر أو طلب سداد مبكر للتمويل.
القاعدة رقم (6): يجب على البنوك وشركات المدفوعات ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري التأكيد على عملائهم التجار عدم تمرير و/أو فرض رسوم إضافية على حاملي بطاقات الائتمان (Credit Card) وبطاقات الحسم(Debit Card) وبطاقات مدى البنكية عند الدفع عبر أجهزة نقاط البيع(Merchant Service Charge) والعمليات التي تتم من خلال مقدمي خدمات المدفوعات والمواقع التجارية الإلكترونية وعـليهم مسـؤولية متابعة إيداعات التـاجر للتأكد من ملاءمتها لطبيعة نشاطه وتدريب العاملين في المحلات التجارية على استخدام أجهزة نقاط البيع وتزويدهم بالضوابط التشغيلية المطلوب الالتزام بها.
القاعدة رقم (7): يجب على البنوك وشركات المدفوعات ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري تضمين الاتفاقية المبرمة مع عملائهم التجار عدم أحقيتهم في فرض رسوم إضافية على مبلغ المنتج أو الخدمة في حال استخدم العميل بطاقات الائتمان (Credit Card) وبطاقات مدى البنكية (Debit and Prepaid Card) ومقدمي خدمات المدفوعات عند الدفع عبر أجهزة نقاط البيع والمواقع التجارية الإلكترونية لإتمام عملية الشراء.
القاعدة رقم (8): يجب على البنوك وشركات المدفوعات ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري إشعار العملاء عند حدوث عمليات مدينة أو دائنة على حساباتهم فور حدوثها عن طريق إرسال رسائل نصية إلى الهاتف المحمول وفقاً للتعليمات ذات العلاقة.
القاعدة رقم (9): يجب على البنوك وشركات المدفوعات تحديد الحد الأعلى لما يلي: التحويل، والسحب اليومي، وعمليات نقاط البيع، والشراء عبر الانترنت، وعمليات السداد. وإشعار العملاء بهذا الحد عند حصولهم على الخدمة، ومراجعته بشكل سنوي كحد أدنى.
القاعدة رقم (10): يجب على البنوك ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري إتاحة رقم هاتف مجاني على مدار الساعة يمكّن شرائح العملاء الاتصال به من داخل المملكة عن طريق الهاتف الثابت والمحمول، إضافة إلى رقم هاتف للاتصال من خارج المملكة، على أن يتضمن بحد أدنى على:
	أ.	الإبلاغ عن حالات فقدان أو سرقة البطاقات المصرفية أو البطاقات الائتمانية.
	ب.	الإبلاغ عن الاحتيال أو العمليات المشبوهة غير النظامية أو عمليات الدخول على بياناتهم أو حساباتهم.
	ج.	الاعتراض على عمليات البطاقة الائتمانية.
القاعدة رقم (11): يجب على البنوك توفير بطاقة صرف آلي جديدة للعميل مجاناً بناءً على طلب مقدم منه عبر قناة موثوقة أو بناءً على طلب شخص مخول نظاماً، ويجب إعادة إصدارها قبل انتهاء فترة الصلاحية بثلاثين يوم كحد أدنى، إلا في حال رغب العميل خلاف ذلك، والتأكد من أن البطاقة تم إصدارها وتسليمها إلى العميل أو إلى الشخص المخول نظاماً مع وضع آلية للتحقق من العميل.
القاعدة رقم (12): يجب على البنوك التحقق من تلبية كافة أجهزة الصرف الآلي ونقاط البيع والخدمات الإلكترونية الأخرى لاحتياجات العملاء وتؤدي إلى تسهيل إنجاز التعاملات وفق أحدث السُبل، على أن يتم الالتزام بالتالي:
	أ.	إجراء صيانة دورية لكافة أجهزة الصرف الآلي والتحقق من جاهزيتها واستمراريتها في جميع الأوقات.
	ب.	استخدام تقنيات حديثة ومتطورة في مُراقبة أداء أجهزة الصرف الآلي عن بُعد.
	ج.	تداول النقد السليم واستبدال التالف وسحبه من التداول في جميع الأوقات.
القاعدة رقم (13): يجب على البنوك معالجة المطالبات المُرتبطة بالعمليات الخاطئة وغير المكتملة بشكل صحيح التي تمت من خلال بطاقات مدى البنكية على جميع الخدمات (الصرف الآلي، نقاط البيع، عمليات التجارة الإلكترونية) خلال يومي عمل من تاريخ العملية.
القاعدة رقم (14): يجب على مصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري الالتزام بالآتي:
	أ.	إصدار بطاقة الائتمان أو الحسم الشهري بناءً على طلب مقدم من العميل عبر القنوات الموثقة.
	ب.	إبلاغ العملاء بحد السحب النقدي والرسوم على عمليات السحب من خلال الأجهزة والأنظمة التقنية كأجهزة الصرف الآلي الصرف الآلي لبطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري.
	ج.	عدم احتساب الرسوم السنوية لبطاقات الائتمان أو الحسم الشهري إلا بعد تفعيلها من العميل، وللجهة مصدرة البطاقة إلغاء البطاقة في حال عدم تفعيلها خلال 90 يوماً من تاريخ الإصدار.

القسم الخامس: أحكام ختامية

•	تعتبر هذه المبادئ والقواعد حداً أدنى لما يجب على المؤسسات المالية القيام به للعناية بالعملاء، ويجب أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية بشكل مُستمر بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة.
•	للبنك المركزي متابعة تطبيق هذه المبادئ والقواعد واتخاذ أي إجراءات ضرورية حسب ما يراه مناسباً بما يتم رصده من مخالفات بما في ذلك فرض عقوبات أو غرامات أو طلب تنفيذ إجراءات تصحيحية.
•	تسري جميع أحكام هذه المبادئ والقواعد اعتباراً من تاريخ اعتمادها من صاحب الصلاحية، وتكون نافذه من تاريخه.
•	تحل هذه المبادئ والقواعد محل مبادئ حماية العملاء الصادرة من البنك المركزي مسبقاً.
•	تلغي هذه المبادئ والقواعد ما يتعارض معها من تعليمات سابقة.

تعليمات الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة في المؤسسات المالية
الرقم: 41039051 التاريخ (م): 2020/1/28 | التاريخ (هـ): 1441/6/3 الحالة:نافذ
استناداً إلى الصلاحيات المنوطة بالبنك المركزي بموجب نظامه الصادر بالمرسوم الملكي رقم (23) وتاريخ 1377/5/23هـ، ونظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/5) وتاريخ 1386/6/22هـ، وإلى دور البنك المركزي الإشرافي والرقابي على المؤسسات المالية الخاضعة لإشرافه، وجهوده الهادفة لتعزيز الدور الإنساني للمؤسسات المالية تجاه عملائها من الأشخاص ذوي الإعاقة من خلال العمل على تسهيل وتيسير سُبل تقديم الخدمات المالية لهذه الفئة العزيزة من المجتمع.
مرافق تعليمات الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة في المؤسسات المالية الهادفة لتعزيز دور المؤسسات المالية العاملة في المملكة الإنساني والتشجيع على تطوير الخدمات المالية المقدمة لعملائها من الأشخاص ذوي الإعاقة.
للإحاطة، والعمل بموجبه خلال ثلاثة أشهر من تاريخه، مع تزويد البنك المركزي بخطة الالتزام بهذه التعليمات خلال شهر من تاريخه.

أولاً: المقدمة

أ. الهدف
تهدف تعليمات الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة في المؤسسات المالية الواردة في هذه الوثيقة إلى ترسيخ مبدأ العدالة بين كافة فئات المجتمع دون الانتقاص أو التمييز بأي شكل من الأشكال لحقوق أي فئة منها. وتحقيق الشمول المالي وإتاحة وصول كافة فئات المجتمع إلى المنتجات والخدمات المالية، وإزالة كافة الحواجز المادية والسلوكية التي تعمل على إعاقة أو صعوبة وصول الخدمات المالية للأشخاص ذوي الإعاقة في إدارة شؤونهم المالية باستقلالية وخصوصية تامة، وحماية حقوقهم كمستهلكين للخدمات المالية.

ب. النطاق
تسري هذه التعليمات على جميع المؤسسات المالية الخاضعة لرقابة وإشراف البنك المركزي.

ثانياً: التعاريف

1.	الشخص ذو الإعاقة: كل شخص لديه قصور طويل الأمد في الوظائف الجسدية، أو العقلية، أو الذهنية، أو النفسية تمنعه من أداء مهامه اليومية بصورة فعالة في المجتمع على قدم المساواة مع الآخرين.
2.	الإعاقة: هي الإصابة بواحدة أو أكثر من الإعاقات الآتية: الإعاقة البصرية، الإعاقة السمعية، الإعاقة العقلية، الإعاقة الجسمية والحركية، صعوبات التعلم، اضطرابات النطق والكلام، الاضطرابات السلوكية والانفعالية، الإعاقات المزدوجة والمتعددة، التوحد وغيرها من الإعاقات التي تتطلب رعاية خاصة.
3.	المؤسسة المالية: البنوك والمصارف وفروع البنوك الأجنبية وشركات التأمين وإعادة التأمين وفروع شركات التأمين و/أو إعادة التأمين الأجنبية وشركات المهن الحرة وشركات التمويل وشركات تسجيل عقود الإيجار التمويلي وشركات المعلومات الائتمانية وشركات المدفوعات وشركات ومؤسسات الصرافة العاملة في المملكة التي يشرف عليها البنك المركزي.
4.	إمكانية الوصول: التدابير التي تكفل إمكانية وصول الأشخاص ذوي الإعاقة، على قدم المساواة مع غيرهم.

ثالثاً: تعليمات خدمات الأشخاص ذوي الإعاقة

1. وحدة العناية بالأشخاص ذوي الإعاقة
تؤسس المؤسسة المالية وحدة إدارية تعنى بالأشخاص ذوي الإعاقة والتأكد من أن سياسات وإجراءات المؤسسة المالية المعتمدة تشمل متطلبات واحتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة وأن الخدمات المالية تقدم لهم بيسر وسهولة.

2. البيئة العمرانية
على المؤسسة المالية توفير البيئة العمرانية الملائمة للأشخاص ذوي الإعاقة في كافة المقرات والفروع بشكل يوفر إمكانية الوصول واستخدام المباني والمرافق للأشخاص ذوي الإعاقة والاستفادة من الخدمات المقدمة دون أي صعوبات أو تعقيدات وذلك على النحو الآتي:
- توفير منحدرات لتسهيل وصول الأشخاص ذوي الإعاقة إلى المبنى واستخدام مرافقه المختلفة، بالإضافة إلى توفير مخارج طوارئ وإخلاء تتناسب مع احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة.
- توفير مواقف مركبات مخصصة لاستقبال الأشخاص ذوي الإعاقة.
- توفير أجهزة الخدمة الذاتية للأشخاص ذوي الإعاقة على أن تكون مزودة بالأدوات اللازمة وبارتفاع يسهل استخدامها.
- توفير مكاتب مجهزة بالأدوات اللازمة لخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة.
- توفير الوسائل المختلفة للأشخاص ذوي الإعاقة لتوضيح الخدمات والمنتجات المقدمة من المؤسسة المالية.
- للمؤسسة المالية تقديم الخدمات المتنقلة "إن أمكن" للوصول للأشخاص ذوي الإعاقة الحادة في حال استدعت الحاجة لذلك.

3. التحقق من الإعاقة
للمؤسسة المالية استخدام كافة الوسائل المتاحة للتحقق من وجود الإعاقة كالاطلاع على التقارير الطبية المعتمدة أو المستندات الداعمة لإثبات نوع وحالة الإعاقة، أو بمعاينة الحالة على أن يتم التحقق لمرة واحدة فقط.

4. المنتجات والخدمات

على المؤسسة المالية وضع سياسة وإجراءات تضمن مساواة الأشخاص ذوي الإعاقة مع جميع أطياف المجتمع بتمكينهم من الحصول على المنتجات والخدمات وإدارة شؤونهم المالية.
تلتزم المؤسسة المالية بالآتي:
أ.	توفير نماذج الاتفاقيات والعقود المبرمة مع الأشخاص ذوي الإعاقة وفق الوسائل المتاحة بحسب الإعاقة، على سبيل المثال لا الحصر الطباعة بلغة برايل "أرقام وحروف بارزة" للأشخاص ذوي الإعاقة البصرية.
ب.	تكليف أحد موظفي المؤسسة المالية بقراءة الشروط والأحكام الأساسية للاتفاقيات والعقود المبرمة مع الأشخاص ذوي الإعاقة مثل المكفوفين وضعاف البصر.
ج.	تكليف أحد موظفي المؤسسة المالية لمساعدة الأشخاص ذوي الإعاقة على تعبئة النماذج والطلبات والعقود في حال طلب ذلك منه.

5. أجهزة الخدمة الذاتية والخدمات الإلكترونية

على المؤسسة المالية إتاحة وصول الأشخاص ذوي الإعاقة إلى الخدمات الذاتية والإلكترونية، وذلك على النحو التالي:
أ.	توفير أجهزة الخدمة الذاتية ومزودة بالأدوات المتوافقة لاستخدام الأشخاص ذوي الإعاقة، والإعلان عن أماكن توافر هذه الأجهزة بالطرق المتاحة.
ب.	تطوير الخدمات الإلكترونية لملاءمة استخدام الأشخاص ذوي الإعاقة، على سبيل المثال لا الحصر المواد التوعوية للأشخاص ذوي الإعاقة السمعية والمكفوفين.

6. الشفافية والعدالة في التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة

أولاً: الإعلان والتسويق:
	أ.	على المؤسسة المالية تحديث السياسات التسويقية بحيث تتضمن شمول الأشخاص ذوي الإعاقة للاستفادة من المنتجات والخدمات المقدمة منها.
	ب.	على المؤسسة المالية توفير الشروحات التي تتلاءم مع الأشخاص ذوي الإعاقة للمنتجات والخدمات المقدمة من قبلها.
ثانياً: الالتزام بتحقيق العدل والمساواة في التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة:
	أ.	يحظر على المؤسسة المالية استبعاد أو تقييد وصول الأشخاص ذوي الإعاقة إلى أي من الخدمات المالية لأي سبب كان وتحت أي ذريعة على أساس الإعاقة أو بسببها دون وجود السند النظامي لذلك.
	ب.	يحظر على المؤسسة المالية التعامل بممارسات تعسفية ومجحفة مع الأشخاص ذوي الإعاقة، ويجب التعامل معهم باحترام وعدالة مع الآخرين دون تمييز.

7. التثقيف والتوعية المالية للأشخاص ذوي الإعاقة
على المؤسسة المالية وضع برامج وآليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات الأشخاص ذوي الإعاقة، ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم مخاطر المنتجات والخدمات المالية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعالة وتوجيههم إلى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم إلى ذلك.

8. أحكام عامة

على المؤسسة المالية الالتزام بالتالي:
	أ.	مراجعة سياسات وإجراءات العمل المعتمدة وتطويرها لتشمل متطلبات واحتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة.
	ب.	إعداد دليل إرشادي يوضح آلية تقديم الخدمات المالية للأشخاص ذوي الإعاقة وتدريب وتأهيل كوادر متخصصة للتواصل الفعال لتقديم الخدمات بشكل سهل ومُيسّر.
	ج.	إعطاء الأولوية والعناية القصوى للأشخاص ذوي الإعاقة بالشكل الذي يكفل تسهيل استقبالهم وتسريع إجراءات تقديم الخدمة لهم.
	د.	يتولى البنك المركزي التحقق من تطبيق الأحكام الواردة في هذه التعليمات، وفي حال عدم الالتزام سيتم مخالفة المؤسسات المالية وفق الأنظمة و اللوائح ذات العلاقة.

مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسات المالية
الرقم: 722030000067 التاريخ (م): 2019/8/5 | التاريخ (هـ): 1440/12/4 الحالة:نافذ
إشارةً إلى دور البنك المركزي الإشرافي والرقابي على المؤسسات المالية الخاضعة لإشرافه، وجهوده الرامي إلى حماية سمعة المؤسسات المالية والتأكد من امتثال موظفيها لمبادئ السلوك الحكيم، إلى جانب تحقيق مفهوم الإدارة الرشيدة وتعزيز الأداء الوظيفي والسلوك المهني.
مرافق مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسات المالية الهادفة إلى تعزيز الانضباط الوظيفي والنزاهة والشفافية والموضوعية والكفاءة والولاء والفاعلية في سلوك موظفي المؤسسة المالية أثناء تأديتهم لواجباتهم ومهامهم الوظيفية.
للإحاطة، والعمل بما تضمنته هذه المبادئ خلال ثلاثة أشهر من تاريخه، مع تزويد البنك المركزي بخطة الالتزام بذلك خلال شهر من تاريخه.

أولاً: المقدمة

أ. الهدف
تهدف مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسات المالية الواردة في هذه الوثيقة إلى أن يكون أداء منسوبي المؤسسة المالية في إطار منظومة من القيم والمبادئ الأخلاقية وبما يعزز الانضباط الوظيفي والنزاهة والشفافية والموضوعية والكفاءة والولاء والفاعلية في سلوك موظفي المؤسسة المالية أثناء تأديتهم لواجباتهم ومهامهم الوظيفية
وإن ترسيخ هذه المبادئ السلوكية والأخلاقية من شأنه تحقيق رؤية ورسالة المؤسسة المالية. وحماية سمعتها والتأكد من امتثال موظفيها لمبادئ السلوك الحكيم. وتحقيق مفهوم الإدارة الرشيدة وتعزيز الأداء الوظيفي والسلوك المهني لمنسوبيها ومكافأة المجتهد ومساءلة المقصر وتحسين صورة المؤسسة المالية بشكلٍ عام.
لذا يجب أن تتحول هذه المبادئ إلى سلوك وممارسات يتم تطبيقها من قبل منسوبي المؤسسة المالية، والتوعية المستمرة عبر جميع وسائل الاتصال الممكنة من قبل المؤسسة المالية. وأن تشكل أداة مرجعية ترسم القواعد الأساسية التي ترشدهم إلى كيفية التعامل فيما بينهم عند أداء واجباتهم الوظيفية والصفات التي يجب أن يتحلوا بها.

ب. النطاق والإعتماد
تسري هذه المبادئ على جميع منسوبي المؤسسة المالية. على أن يعتمد مجلس إدارة المؤسسة المالية سياسة السلوك وأخلاقيات العمل الخاصة بها بما يتوافق مع هذه المبادئ والأنظمة والتعليمات ذات العلاقة الصادرة من الجهات المختصة.
وتحدد هذه المبادئ الحد الأدنى لقواعد السلوك، ويتحمل جميع المدراء داخل المؤسسة المالية مسؤولية تمكين موظفيهم من الاطلاع على هذه المبادئ، وإقرارهم عليها وإرفاقها بملف الموظف لدى الإدارة المختصة والتأكد من أنهم على دراية بها، كما أنهم مسؤولون عن تحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى تعليمات أكثر تفصيلا أو إجراءات داخل إداراتهم للامتثال لهذه المبادئ، وعلى المؤسسة المالية تزويد جميع منسوبيها بالتصور الكافي عن هذه المبادئ خلال فترة انضمامهم لديها.

ثانياً: التعاريف

أ.	أخلاقيات العمل: هي مجموعة من المعايير الأخلاقية والقواعد والآداب السلوكية التي يجب أن يتحلى بها الموظف في مهنته تجاه عمله، وزملائه الموظفين وتجاه المجتمع ككل.
ب.	المؤسسة المالية: البنوك والمصارف وفروع البنوك الأجنبية وشركات التأمين وإعادة التأمين وشركات التأمين الأجنبية وشركات المهن الحرة وشركات التمويل وشركات تسجيل عقود الإيجار التمويلي وشركات المعلومات الائتمانية وشركات ومؤسسات الصرافة العاملة في المملكة التي يشرف عليها البنك المركزي.*
ج.	منسوبي المؤسسة المالية: أعضاء مجلس الإدارة واللجان المنبثقة منه. والمسئولين التنفيذيين، والموظفين (رسميين ومتعاقدين). والاستشاريين، والموظفين الذين يعملون من خلال طرف ثالث.
د.	أصحاب المصلحة: كل من له مصلحة مع المؤسسة المالية، كالمساهمين. والدائنين، والعملاء، والموردين. وأي طرف خارجي.
هـ.	السلوك المهني: القيام بأداء الواجبات الوظيفية بأمانة ونزاهة وموضوعية وفق أفضل الممارسات. والعمل باستمرار على تحقيق أهداف المؤسسة المالية. وأن تكون الممارسات في حدود الصلاحيات المخولة، وتأدية العمل بشكل متجرد من الإهمال ودون مخالفة الأنظمة والتعليمات، وألا يكون لغرض إلحاق الضرر بالمصلحة العامة، أو لتحقيق مصلحة شخصية.
و.	المعلومات الداخلية: أي معلومات أو بيانات أو أرقام أو إحصائيات سواء كانت شفهية أو خطية أو إلكترونية، حصل عليها أو اطلع عليها أي من منسوبي المؤسسة المالية بحكم طبيعة عمله أو بحكم انتمائه للمؤسسة المالية وليست متاحة للآخرين.
ز.	المعلومات أو البيانات أو المستندات السرية: أي معلومات أو مستندات غير متاحة للعامة والتي تخص العمل والترتيبات الإدارية والمالية أو الوضع المالي للمؤسسة المالية.
ح.	تعارض المصالح: الموقف الذي تتأثر فيه موضوعية واستقلالية أي من منسوبي المؤسسة المالية أثناء أداء مهامه الوظيفية بمصلحة شخصية مادية أو معنوية مؤكدة أو محتملة تهمه أو تهم أحد معارفه، أو عندما يتأثر أداؤه لوظيفته باعتبارات شخصية مباشرة أو غير مباشرة. بمعرفته بالمعلومات التي تتعلق بالقرار.
ط.	المصلحة الشخصية: الفائدة الشخصية التي يمكن أن تتحقق لأي من منسوبي المؤسسة المالية بحكم طبيعة عمله أو مركزه الوظيفي والصلاحيات الممنوحة له.
ي.	الإفصاح: إبلاغ الموظف للإدارة المختصة في المؤسسة المالية عن الحالات التي حددتها المؤسسة المالية بأنها تتطلب الإفصاح وفقًا لسياسة الإفصاح المعدة من قبل المؤسسة المالية.
ك.	المساءلة النظامية: محاسبة الشخص عن الأفعال الصادرة عنه بالمخالفة للأنظمة والسياسات النافذة. وبما يؤدي إلى الإضرار بالآخرين أو بمصالح المنشأة التي يعمل بها.

*تقرر تضمين شركات ومؤسسات الصرافة العاملة بالمملكة ضمن نطاق تعريف المؤسسات المالية بموجب تعميم البنك المركزي رقم (41061973) وتاريخ 1441/11/2هـ.

ثالثاً: مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل

أ. الالتزام بالسلوك المهني والآداب العامة
يجب على منسوبي المؤسسة المالية الالتزام بالآتي:
- التحلي بأعلى المعايير الأخلاقية من خلال الشفافية والنزاهة والأمانة والأخلاق الحميدة في جميع التعاملات بين بعضهم البعض ومع أصحاب المصلحة.
- الترفع عن كل ما يخل بشرف الوظيفة والكرامة سواء كان ذلك داخل مقر العمل أو خارجه أو كان في غير أوقات العمل، والامتناع عن أي تصرفات أو ممارسات تنتهك الآداب أو التقاليد والأعراف العامة. والابتعاد عن الخوض في الأمور السياسية أو المعتقدات الدينية أو المذهبية للأخرين أو التحريض ضدها، أو أي شكل من أشكال العنصرية.
- عدم إعاقة سير العمل أو الإضراب أو التحريض عليهما.
- أداء العمل بكل دقة وموضوعية وبما يحقق مصلحة العمل، والارتقاء بمهارات العمل من خلال التعلم والتدريب المستمر.
- المحافظة على سمعة المؤسسة المالية وذلك بعدم الإساءة إليها من خلال نشر معلومات أو تصريحات أو تعليقات خاصة بها من خلال استخدام وسائل الإعلام أو الاتصال المختلفة أو بأي وسيلة أو طريقة كانت.
- المحافظة على وقت العمل (الدوام الرسمي أو الإضافي أو المهمات الرسمية) لأداء وإنجاز مهام العمل.
- المحافظة على الأسرار المهنية المتعلقة بالعمل. وعدم الإفصاح عن أي معلومة قد يترتب على إفشائها الإضرار بمصلحة المؤسسة المالية سواء كان ذلك خلال فترة العمل أو بعد تركه للعمل.
- الحرص على الإلمام بالأنظمة وتطبيقها دون أي تجاوز أو مخالفة أو إهمال.
- الالتزام بالزي الرسمي والآداب العامة بما يتلائم مع أنظمة المملكة العربية السعودية وذلك خلال أوقات العمل الرسمية والدورات التدريبية وجميع المناسبات والمشاركات التي يمثل فيها الموظف المؤسسة المالية.
- ‏يجب أخذ الموافقة المسبقة من المؤسسة المالية في حال نشر معلومات أو تصريحات أو تعليقات خاصة بها من خلال استخدام وسائل الإعلام أو الاتصال المختلفة أو بأي وسيلة أو طريقة كانت.
- ‏الاستخدام الأمثل والمسموح للبنية التحتية لتقنية المعلومات والموارد التقنية المملوكة والتابعة للمؤسسة المالية بما لا يتعارض مع سير العمل.

ب. التفاعل مع أصحاب المصلحة
لأصحاب المصلحة أهمية كبيرة في المؤسسة المالية. ويجب أن يعاملوا بما يحقق الشفافية والنزاهة والتعاون بأعلى معايير المهنية. وتحدد سياسة أصحاب المصلحة المعدة من قبل المؤسسة المالية المبادئ العامة والتوجيهية لعلاقاته معهم من خلال:
1. الطموح: أن تكون المؤسسة المالية الشريك الأكثر ثقة. والأفضل تجربة لأصحاب المصلحة، بجعل الأعمال سهلة وسريعة.
2. ‎ الارتباط: أن تكون مسؤولية المؤسسة المالية شريكاً بناءً لأصحاب المصلحة من خلال تقديم المشورة الواضحة والصادقة، وتقديم المعلومات اللازمة عن المنتجات والخدمات لاتخاذ قرارات سليمة.
3. ‎ الاستجابة: أن تعطي المؤسسة المالية أهمية لشكاوى وملاحظات أصحاب المصلحة وإدارتها بشكل فوري وفعال ومنصف وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها وبما يحقق أعلى معايير المهنية.
4. ‎ تعزيز مبدأ الثقة: أن توفر المؤسسة المالية معلومات واضحة ومفهومة ودقيقة ومحدثة لأصحاب المصلحة في إطار الثقة المتبادلة في جميع خدماتها وعملياتها، وأداء خدمات أصحاب المصلحة في الوقت المناسب وبالكامل حيث يشكل عامل الوقت عنصراً هاما في المنظومة المالية.

ج. مكافحة جرائم الفساد المالي والإداري

1. مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب والمعاملات المشبوهة
‏عمليات غسل الأموال وتمويل الإرهاب من الأنشطة المجرمة في المملكة العربية السعودية بناء على نظام مكافحة غسل الأموال ونظام مكافحة جرائم الإرهاب وتمويله ولائحتهما التنفيذية. كما شملت تلك الأنظمة واللوائح على تدابير وقائية يجب على المؤسسات المالية ومنسوبيها الالتزام بتنفيذها. وحيث أن الآثار المترتبة على تلك الجرائم المرتكبة لا تؤثر على المؤسسة المالية فقط إنما تمتد إلى التأثير على المجتمع والدولة. لذلك يجب أن يكون لدى المؤسسة المالية سياسات وإجراءات تتضمن تدابير مشددة للحد من مخاطر سوء الاستخدام لأغراض الجريمة المالية. ويتعين على منسوبي المؤسسة المالية مكافحة الجرائم المالية بما في ذلك غسل الأموال وتمويل الإرهاب والحذر من أي أنشطة غير عادية أو مشبوهة والإبلاغ عنها إلى الإدارة العامة للتحريات المالية وفقاً للمتطلبات النظامية.
‏ويقع على منسوبي المؤسسة المالية مسئولية تطبيق التعليمات المتعلقة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب ومنها الإبلاغ عن العمليات والأنشطة المشبوهة وعدم التنبيه أو التلميح للشخص المبلغ عنه أو أي شخص آخر عن أنه تم الإبلاغ عنه، وفي حالة ثبوت عدم صحة البلاغ فإنه لا يترتب على المبلغ عن هذه العمليات والأنشطة المشبوهة أي مسئولية تجاه المبلغ عنه عند الإبلاغ بحسن نية.
‏ويتوجب على المؤسسة المالية عدم تكليف أي من منسوبيها بمهام مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب إلا بعد إلحاقه في دورات متخصصة ومعتمدة تتعلق بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، إضافة إلى تقديم التوعية اللازمة لجميع منسوبها بكل ما له صلة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب وبكل الطرق الملائمة مثل الدورات التدريبية والنشرات ‏وغيره.
‏واجبات ومسؤوليات منسوبي المؤسسة المالية لتحقيق ذلك:
- ‏الالتزام بتطبيق نظام مكافحة غسل الأموال ونظام مكافحة الإرهاب وتمويله، وتعليمات البنك المركزي في شأن مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.
- ‏أداء الموظف واجبات وظيفته ومهامها متوخياً الأمانة والنزاهة والدقة والمهنية.
- ‏عدم الدخول في أي أنشطة جنائية أو معاملات غسل أموال أو تمويل إرهاب.
- ‏قيام الإدارة المعنية بالمؤسسة المالية بالتبليغ فوراً للإدارة المختصة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب في المؤسسة المالية والتي تقوم بدورها بإبلاغ الإدارة العامة للتحريات المالية بالبنك المركزي عن جميع المعاملات المشبوهة التي يتم إجراؤها من قبل أصحاب المصلحة أو منسوبي المؤسسة المالية.
- ‎عدم التنبيه أو التلميح لأصحاب المصلحة أو المنسوبين أو غيرهم بأنه تم الاشتباه بأنشطتهم التي تكون تحت التحقيق من قبل المؤسسة المالية أو التي تم أو سيتم التبليغ عنها للجهات المختصة.

2. مكافحة الرشوة والفساد
‏تعد الرشوة من أعظم الجرائم وأكثرها تأثيراً على فساد المجتمعات، وعلى المؤسسة المالية أن تدين الفساد والرشوة بجميع أشكالها. ولا تسمح مطلقاً بالفساد والرشوة في أي تعامل أو تفاعل مع أصحاب المصلحة، كما تلتزم المؤسسة المالية بتنبيه وتثقيف منسوبيها بجرم وخطورة الرشوة والفساد وأضراره السلبية على مستوى المؤسسة المالية ومستوى المجتمع ككل.
‏واجبات ومسؤوليات منسوبي المؤسسة المالية لتحقيق ذلك:
- إبلاغ المدراء أو الإدارات المختصة في المؤسسة المالية في حال الشك بوجود شبهة فساد أو رشوة.
- ‏عدم قبول المحسوبية أو الواسطة في أداء مهمات العمل ومسؤولياته، والذي قد يؤثر سلبا على ثقة المتعاملين مع المؤسسة المالية.
- عدم اللجوء إلى أي شكل من أشكال الفساد الأخلاقي أو الإداري واستخدام وسائل مشبوهة أو غير مشروعة لإنجاز الأعمال.
- عدم إساءة استعمال السلطة الوظيفية واستغلال النفوذ وإبلاغ الإدارات المختصة في المؤسسة المالية عند وجود حالة إساءة أو استغلال.

د. الهدايا والضيافة

‏في سياق العلاقات يتم تقديم الهدايا وكرم الضيافة و/ أو قبولها، على جميع منسوبي المؤسسة المالية توخي الحذر وتطبيق الحكم السليم عند تقديم الهدايا وقبولها من أو إلى أصحاب المصلحة. لحماية نزاهة كل من الموظف والمؤسسة المالية وفق سياسة الهدايا والضيافة المعدة من قبل المؤسسة المالية.

‏وحرصا على مبدأ المهنية والاحترافية. يتم تقييم ما إذا كانت الهدية أو الضيافة معقولة ومناسبة ومبررة مع الأخذ بعين الاعتبار قيمة وطبيعة وتوقيت الهدية / الضيافة والنوايا المفترضة. وعلى منسوبي المؤسسة المالية مراعاة ما يلي:

أ.	عدم طلب أو قبول أي هدية أو دعوة أو خدمة أو أي شيء ذو قيمة مادية أو معنوية سواء كانت له أو لأحد أقاربه من شخص، أو منظمة لها علاقة أو تسعى إلى أن يكون لها علاقة مع المؤسسة المالية، بحيث يمكن أن يكون لها تأثير مباشر أو غير مباشر على موضوعية منسوبي المؤسسة المالية في تنفيذ مهامهم الوظيفية، أو من شأنها التأثير على قراراتهم أو قد تضطرهم إلى الالتزام بشيء ما لقاء قبول ذلك.
ب.	‏تتم المسائلة النظامية على كل من يثبت عليه القيام أو المشاركة أو المساعدة في تجاوز الأنظمة المتعلقة بطلب أو قبول الهدايا والدعوات ويتساوى في ذلك منسوبي المؤسسة المالية الحاليون والسابقون.
ج.	إذا كان رفض الهدية من شأنه أن يُسبب إساءة للمؤسسة المالية، أو إذا كان ردها غير ممكن من الناحية العملية، أو قدمت لمنسوبي المؤسسة المالية في الزيارات والمناسبات الرسمية أو عند استقبال ضيوف رسميين مما تقتضي قواعد المجاملة وبروتوكولات الزيارات والمناسبات قبولها فيجوز قبول الهدية بشرط مراعاة ما يلي:

ألا تكون نقدية بأي حال من الأحوال، أو على هيئة قروض، أو أسهم أو مشتقات مالية.
‎أن تكون الهدية وقيمتها مما هو متعارف على تقديمه. وذلك بحسب المناسبة التي قدمت فيها وطبيعتها كالدروع على سبيل المثال لا الحصر.
في حال كانت الهدية عبارة عن تخفيض أو تنازل عن رسوم، فيجب أن تتعلق بدعوة لحضور مؤتمر أو اجتماع يعزز المعرفة وينعكس إيجابيا على أعمال المؤسسة المالية ولا ينشأ عنه تضارب في المصالح.
أن تكون الهدية المقدمة غير مرتبطة بمنصب متلقي الهدية في المؤسسة المالية أو قدمت نتيجة للعمل في المؤسسة المالية.
ألا يكون لمقدم الهدية مصلحة خاصة أو عامة يرجو الحصول عليها من المؤسسة المالية أو أحد منسوبيها.

د.

يجوز للموظف قبول جائزة من الجهات الأخرى التي تتعامل معها المؤسسة المالية نتيجة لتحقيقه إنجازاً على ضوء ما يلي:

أن تكون الجائزة رصدت كجزء من برنامج معلن ومعترف به وبموجبه يتم منحها على أساس منتظم.
أن يتم اختيار الفائزين وفقاً لمعايير معلنة.
الحصول على موافقة المؤسسة المالية المسبقة على ذلك.

هـ.

على متلقي الهدية تقديم إفصاح مكتوب مباشرة لإدارة الالتزام بعد تلقي الهدية من خلال نموذج إفصاح في الحالات التالية:

إذا كانت الهدية لها قيمة ولها ثمن يمكن أن تباع به.
إذا كانت الهدية قابلة للتلف وتتجاوز قيمتها (1000) ريال.

و.	يحظر على منسوبي المؤسسة المالية تقديم الهدايا والهبات والدعوات لمن تربطه علاقة عمل بصفة شخصية مع المؤسسة المالية إلا إذا قدمت من خلال الإدارة المختصة وفقاً للسياسة المعتمدة من المؤسسة المالية بهذا الشأن.
ز.	يحظر قبول أو طلب الهدايا والهبات التي تنطوي على إمكانية إلحاق الضرر بسمعة المؤسسة المالية.

هـ. الالتزام بالأنظمة واللوائح والتعليمات والسياسات
‏يُعد الالتزام بالأنظمة واللوائح والتعليمات والسياسات أحد أهم أسس وعوامل نجاح المؤسسة المالية والمحافظة على سمعتها ومصداقيتها، وعلى أن يحرص منسوبيها على الاطلاع والتقيد والإلمام بالأنظمة واللوائح والتعليمات والسياسات النافذة ذات العلاقة بالعمل والمهام المنوطة بهم وتطبيقها دون أي تجاوز أو مخالفة أو إهمال، وعدم إجراء أي تعامل باسم المؤسسة المالية يمكن أن يخالف الأنظمة واللوائح والتعليمات أو السياسات المتعلقة بالمؤسسة المالية.،

و. التعامل مع تضارب المصالح
‏لحماية المؤسسة المالية وأصحاب المصلحة. يتحمل جميع منسوبي المؤسسة المالية تحديد أي تضارب محتمل أو فعلي في المصالح يمكن أن يؤثر سلبا على المؤسسة المالية و/ أو أصحاب المصلحة، وفي الحالات التي لا يمكن فيها منع حدوث تضارب في المصالح. يجب إدارتها بشكل مناسب. بحيث تدير المؤسسة المالية تضارب المصالح من خلال مجموعة من الضوابط والسياسات والإجراءات.

ز. الحفاظ على السرية وآليات الإفصاح عن المعلومات

تعتبر المعلومات من الأصول الهامة لأعمال المؤسسة المالية كما أن حفظها عامل مهم لنجاح المؤسسة المالية واستمرارها. وتعتبر جميع المعلومات المتعلقة بأصحاب المصلحة لدى المؤسسة المالية أو منسوبها مُلكاً للمؤسسة المالية. على المؤسسة المالية إعداد مجموعة من الضوابط والاجراءات الخاصة بإتلاف المستندات والأجهزة الغير مستخدمة أو التالفة.

تقوم المؤسسة المالية بتصنيف المعلومات من حيث درجة السرية وفقاً للآتي:

1. تصنيف معلومات المؤسسة المالية

	أ.	معلومات عامة: معلومات تقع ضمن النطاق العام ومتوفرة مجانا ومتاحة للعامة من خلال أحد قنوات المؤسسة المالية المصرح بها.
	ب.	معلومات داخلية: المعلومات التي لا يتم الكشف عنها لأشخاص من خارج المؤسسة المالية.
	ج.	معلومات سرية: ‏جميع المعلومات غير العامة المتعلقة بالمؤسسة المالية أو بمنسوبيها أو أصحاب المصلحة. ويجب على منسوبي المؤسسة المالية المطلعين على هذه المعلومات حمايتها ويجوز فقط الإفصاح عنها لمنسوبي المؤسسة المالية الآخرين على أساس الحاجة. وقد ينتج عن الإفصاح غير المصرح به عن المعلومات السرية عواقب قانونية تتمثل في دعاوى قضائية أو عقوبات نظامية أو إضرار للسمعة. ومن الأمثلة على المعلومات السرية: المعلومات الخاصة أو استراتيجيات المؤسسة المالية أو المعلومات الحساسة من ناحية التنافسية أو الأسرار التجارية أو المواصفات أو قوائم أصحاب المصلحة أو بيانات البحوث. ويجب منع غير المصرح لهم من الوصول لهذه المعلومات.
	‏د.	معلومات سرية للغاية: المعلومات التي أؤتمن بعض منسوبي المؤسسة المالية عليها والتي من شأنها أن تؤثر بشكل كبير على المؤسسة المالية أو منسوبيها أو أصحاب المصلحة إذا تم الإفصاح عنها دون تصريح. حيث ينبغي أن تتوفر المعلومات للموظفين بقدر ما تقتضيه حاجة عمل المؤسسة المالية المسموح بها فقط وأن يلتزم منسوبي المؤسسة المالية بسياسة أمن المعلومات، خاصة تلك التي تتعلق بالتعامل مع أنواع المعلومات المختلفة، كما يمنع منعاً باتاً الاطلاع على المعلومات التي تكون في ‏غاية السرية إلا للموظفين المرخصين بذلك.

2. تصنيف السرية

أ.	سرية معلومات أصحاب المصلحة: من واجبات ومسؤولية المؤسسة المالية حماية سرية معلومات أصحاب المصلحة ويؤتمن منسوبي المؤسسة المالية على المعلومات الهامة لأصحاب المصلحة وهذه المعلومات مهمة للحفاظ على قدرة المؤسسة المالية على تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية. وتشمل تلك المعلومات دون حصر معلومات عن البيانات الشخصية ومنتجات وخدمات وحسابات وأرصدة والتعاملات والمعلومات الخاصة التي تتعلق بعمليات اندماج أو استحواذ وأوضاع الأوراق المالية، بالإضافة للطلبات المعلقة أو الخطط لزيادة رأس المال، وتعتبر مسؤولية حفظ معلومات أصحاب المصلحة مسؤولية فردية وجماعية بين منسوبي المؤسسة المالية. وذلك وفقاً لأدق معايير أمن سرية المعلومات ويجب أن يتم التعامل مع معلومات أصحاب المصلحة بأقصى درجات السرية. وأن تستمر مسؤولية الالتزام بحفظ سرية المعلومات حتى بعد انتهاء عمل/خدمة منسوبي المؤسسة المالية.، ويمنع مشاركة معلومات أصحاب المصلحة مع أي شخص ليس لديه حق الوصول إليها من داخل أو خارج المؤسسة المالية.
ب.	سرية معلومات الملكية: خلال العمل في المؤسسة المالية قد يقدم منسوبي المؤسسة المالية أو يطوروا و/أو يطلعوا على معلومات وأفكار وابتكارات وأنظمة وملكيات فكرية وتقنيات وسياسات وإجراءات وعمليات وبرامج كمبيوتر ومعدات وعمليات تشغيلية ونتائج وتوقعات ربحية وخطط للأعمال واستراتيجيات وبرامج ومعلومات موظفين وتقارير ودراسات وسجلات وبيانات وقوائم ومعلومات أصحاب المصلحة وأسرار تجارية وغيرها من المعلومات المتعلقة بالمؤسسة المالية أو أصحاب المصلحة أو أصحاب المصلحة المحتملين أو منتجاتها أو خدماتها أو أي أطراف أخرى تابعة للمؤسسة المالية والتي لا تكون متوفرة للعامة وقد تكون هذه المعلومات أصلية أو نسخة عن الأصلية أو إلكترونية أو محفوظة أو مكتوبة أو أي نوع آخر. ‏وكشرط من شروط التوظيف/الخدمة، إقرار منسوبي المؤسسة المالية أو الموافقة على أن معلومات الملكية هي ملك للمؤسسة المالية وحدها والتخلي عن أي حقوق أو مصالح لهم منها. كما أنه من واجب منسوبي المؤسسة المالية الحفاظ على معلومات الملكية، ولا يجوز لمنسوبي المؤسسة المالية استخدام هذه المعلومات خارج أعمال المؤسسة المالية. كما يمنع استخدام معلومات الملكية استخداما غير مصرح به. وعلى منسوبي المؤسسة المالية عدم تسجيل أي اتصالات تتضمن معلومات الملكية من خلال استخدام أجهزة إلكترونية أو استخدام أجهزة تسجيل شخصية بما في ذلك كاميرات الهواتف النقالة والحفاظ عليها وعدم استخدامها أو إفشائها أو إفصاحها لأي طرف ثالث غير مصرح له خلال فترة عملهم وخدمتهم وبعد انتهاءها. وأن يتخذ منسوبي المؤسسة المالية الحذر من أن يتم نشر أو إتلاف معلومات الملكية. وفي حالة الاستقالة من العمل يجب أن يحذف/يعيد منسوبي المؤسسة المالية جميع معلومات الملكية التي في حيازتهم بما في ذلك المعلومات التي يحتفظون بها في أجهزتهم وممتلكاتهم الشخصية مثل (الأجهزة الإلكترونية. كمبيوتر المنزل).
ج.	سرية المعلومات الداخلية: قد يؤتمن منسوبي المؤسسة المالية في بعض الأحيان على معلومات داخلية وتكون جوهرية. ويسمح بحيازة هذا النوع من المعلومات لكن لا يسمح بإساءة استخدامها. إن تعريف "المعلومات الداخلية الجوهرية" واسع. فالمعلومات الداخلية تكون "جوهرية" إذا كان هناك احتمال كبير أن يعتبرها الشخص الراشد معلومات مهمة لإنشاء استثمار/قرار تجاري أو إذا كان انتشار هذه المعلومات سيؤثر في سعر الأوراق المالية للشركة في السوق. وقد تعتبر المعلومات الداخلية جوهرية أيضاً إذا ارتبطت بالمستقبل أو بأحداث محتملة أو متوقعة، أو إذا كانت جوهرية فقط في حال دمجها مع معلومات متوفرة للعامة. وتعتبر جميع المعلومات "داخلية" إلا في حال تم الإفصاح عنها ومر الوقت المناسب لاستيعابها. ومن الأمثلة على الافصاح الكافي عن المعلومات: المعلومات التي تم رفعها لأسواق الأوراق المالية وللجهات التنظيمية (مثل تداول وهيئة السوق المالية) أو إصدارها في بيان صحفي أو من خلال الاجتماعات مع أفراد من الإعلام والعامة. لا يجوز لأي من منسوبي المؤسسة المالية مناقشة المعلومات الداخلية أو تمريرها لأي موظف آخر إلا إذا كان تبادل هذه المعلومات يخدم أغراض المؤسسة المالية. يجب ألا يقوم منسوبي المؤسسة المالية بالتداول بصورة مباشرة أو غير مباشرة أو عن طريق توكيل الغير أو بترتيب صفقة تداول يكون أحد أطرافها شخص تربطه بأحد منسوبي المؤسسة المالية علاقة عائلية أو علاقة عمل أو علاقة تعاقدية أو رتب لوكيله أو أي شخص آخر يتصرف بالنيابة عنه في الأسهم أو الأوراق المالية لأحد الشركات المدرجة أو إعطاء توصيات للقيام بذلك بناء على معلومات داخلية اطلعوا عليها بحكم عملهم/خدمتهم في المؤسسة المالية. لا يسمح لمنسوبي المؤسسة المالية الاستثمار أو اتخاذ القرارات التجارية (لا علاقة لها بعمل المؤسسة المالية) بناء على معلومات اكتسبوها من المؤسسة المالية. إذ أن عمل كهذا يعتبر مخالف ويعاقب عليه القانون، إذا اعتقد أي من منسوبي المؤسسة المالية بأنه اطلع على معلومات داخلية فإنه لا يجوز له التداول بالأوراق المالية بناء على تلك المعلومات إلا بعد استشارة إدارة الالتزام. وفي حال وجود تداول أو امتلاك أوراق مالية قبل الالتحاق بالمؤسسة المالية يجب إشعار الإدارة المختصة بذلك.
‏د.	تبادل معلومات سرية على أساس الحاجة: يجب على منسوبي المؤسسة المالية عدم الإفصاح عن المعلومات السرية لمنسوبين آخرين أو للجهات الإشرافية والرقابية أو للمحامين الخارجيين و/أو المستشارين، إلا بعد الحصول على الموافقات المطلوبة وعلى أن يكون الإفصاح وفق الحالات التالية: إذا كان للمتلقي حاجة مشروعة من تلك المعلومة وكان مرخص له الحصول عليها ومرتبط ذلك بمسؤوليات عمله/خدمته، وفقاً للتعليمات المنظمة لذلك. أنه لن ينتج أي ضرر عن إفصاح هذه المعلومة. وعلى منسوبي المؤسسة المالية عدم إعطاء أي معلومات عن المؤسسة المالية لجهات خارجية إلا إذا كان لديه الصلاحية للقيام بذلك. وقد يكون هناك استثناءات للإفصاح عن بعض المعلومات إذا كان الإفصاح عنها أمر طبيعي عند القيام بأعمال المؤسسة المالية. مثل الاستفسارات عن الملاءة المالية و/أو إذا تم طلب المعلومات من قبل جهة إشرافية أو تنظيمية أو إذا كان الإفصاح من مصلحة المؤسسة المالية وأصحاب المصالح فيها. وفيما يلي أمثلة عن بعض الحالات التي تخضع للاستثناء،‏ إلا أنه لن يتم تطبيق هذا الاستثناء إلا بعد الحصول على موافقة المسئولين المعنيين في المؤسسة المالية: ‎الإعلانات الدورية العامة التي تفرضها الجهات التنظيمية. إذا طلبت الجهات المختصة المعلومات لأغراض التحقيق. ويجب إحالة الاستفسارات التنظيمية والإشرافية لإدارة الالتزام. ولا يحق لأي موظف الرد على أي استفسار تنظيمي/إشرافي أو تزويد هذه الجهات بأي معلومات مطلوبة إلا من خلال إدارة الالتزام أو إذا كان مصرحاً له القيام بذلك.

واجبات منسوبي المؤسسة المالية:

‏إن منسوبي المؤسسة المالية ملزمين بحماية المعلومات السرية، وبالإضافة إلى المتطلبات المفصلة الموجودة في سياسة أمن المعلومات المعدة من قبل المؤسسة المالية فإنه يجب على المنسوبين كحد أدنى الالتزام بالآتي:

‏‏الالتزام بسياسة أمن المعلومات وإجراءاتها، والأنظمة والتعليمات ذات العلاقة بالسرية.
‏عدم الإطلاع على معلومات أصحاب المصلحة أو معلومات الملكية التي تعتبر "معلومات غير عامة" لأغراض لا صلة لها بعملهم، وفي حال إطلاعهم يجب أن يكون هذا الإطلاع ضمن صلاحياتهم، ولأسباب تخص العمل.
‏عدم السعي خلف الحصول على معلومات سرية لا يتطلبها عملهم.
‏عدم تزويد أي شخص غير مرخص له من داخل أو خارج المؤسسة المالية بمعلومات سرية، أو تسهيل وصوله إليها.
‏أن يكون إعطاء الأشخاص المرخص لهم المعلومات وفق الحدود المطلوبة.
‏حفظ معلومات أصحاب المصلحة ومعلومات الملكية أو غيرها من المعلومات السرية بطريقة تمكن الموظفين المرخص لهم فقط بالإطلاع عليها.
‏عدم ترك أي معلومات سرية في أماكن يمكن الإطلاع عليها مثل المكاتب أو الأماكن المشتركة.
‏استخدام المظاريف أو الخدمات البريدية أو البريد الالكتروني المشار عليه بالسرية عند القيام بتبادل معلومات سرية داخل المؤسسة المالية.
‏عدم أخذ أي نسخ لأي مستند أو نص لا علاقة له بعملهم قبل الحصول على موافقة المدير المباشر.
‏عدم الدخول إلى الخزائن أو الغرف المحصنة أو غيرها من المناطق المحظورة إلا إذا كان مرخص لهم القيام بذلك، أو إذا كان ذلك مرتبط بمتطلبات العمل.
إبقاء المستندات التي يتم العمل عليها في الوقت الحالي فقط فوق المكتب أما غيرها من المستندات فيجب إبقاءها في الأدراج ويفضل إبقائها في أماكن مقفلة.
القيام بإغلاق الأجهزة وقفل الأدراج عند مغادرة المكتب.
إتلاف جميع المستندات التي لم يعد هنالك حاجة لإبقائها والتي تحتوي على معلومات حساسة أو سرية، أما ما يتعلق بالمعاملات والمستندات الأخرى فيتم وضعها في ملف داخل خزائن مقفلة.
عدم الإفصاح عن أي معلومات سرية حول المؤسسة المالية لأي شخص بما في ذلك منسوبي المؤسسة المالية غير المرخص لهم بمعرفة هذه المعلومات أو المنسوبين الذين لا حاجة لهم في تلك المعلومات.
اتخاذ الإجراءات الوقائية لتفادي الإعلان غير المصرح به عن المعلومات السرية.
عدم مناقشة أمور حساسة أو معلومات سرية في أماكن عامة مثل المصاعد والممرات والمواصلات العامة.
المحافظة على سرية معلومات المؤسسة المالية خلال فترة عملهم/ خدمتهم وبعد انتهاء تلك الفترة وعدم مشاركة شخص آخر تلك المعلومات أو القيام بجمعها أو تسجيلها أو نشرها في أي وقت أو لأي سبب كان إلا بعد الحصول على موافقة كتابية من الإدارة المفوضة بذلك داخل المؤسسة المالية.
عدم الدخول إلى مباني المؤسسة المالية في غير ساعات العمل إلا بعد الحصول على موافقة المدير المباشر وإدارة الأمن والسلامة.
الفهم والإقرار بأن أي ملكيات فكرية وضعت لصالح المؤسسة المالية أو نشأت من خلال استخدام موارد المؤسسة المالية هي ملك للمؤسسة المالية وحدها.
المحافظة على سرية أرقام الغرف المحصنة ورموز الدخول إلى الأنظمة التقنية وجميع الأرقام السرية الأخرى.
الحيلولة دون الإعلان عن المعلومات السرية بقصد أو بغير قصد.
الالتزام بأخذ الموافقة المسبقة من صاحب الصلاحية لنسخ أو حيازة أي مستند أو نص خارج مبنى المؤسسة المالية لإتمام العمل خارج مقر المؤسسة المالية.

ويجب إبلاغ الجهة المختصة بأمن المعلومات في حال تلقى أحد منسوبي المؤسسة المالية معلومات سرية لا يحتاجها في حينه، علاوة على الواجبات المذكورة أعلاه فإن المنسوبين مسؤولون عن الالتزامات الأمنية التالية:

الالتزام بالمتطلبات القانونية والتنظيمية وغيرها من المتطلبات التعاقدية التي تطبق على مجال عملهم.
الحفاظ على الهوية الوظيفية والأرقام السرية الخاصة بأنظمة المؤسسة المالية التقنية مع مراعاة تغييرها بشكل دوري. ويعتبر منسوبي المؤسسة المالية مسؤولين عن أي عمل يتم إجراءه تحت هوياتهم الوظيفية ويجب إتباع سياسات أمن المعلومات لمنع سوء استخدام الهوية الوظيفية.
‏ عدم العبث بالحماية الأمنية الخاصة بأنظمة المؤسسة المالية التقنية.
القيام بالخطوات اللازمة لحماية معلومات المؤسسة المالية المخزنة في أجهزة الكمبيوتر.
الالتزام بالإجراءات الأمنية الإضافية للحيلولة دون الكشف عن معلومات سرية بغير قصد وذلك للمنسوبين الذين يملكون أجهزة كمبيوتر محمولة أو الذين يستطيعون الوصول لأنظمة المؤسسة المالية عن بُعد أو المرخص لهم باستخدام أي أجهزة محمولة أخرى لتأدية أعمال المؤسسة المالية.

ح. استخدام المعلومات الداخلية وتسريبها للتلاعب في السوق
على منسوبي المؤسسة المالية عدم القيام بأي فعل أو المشاركة أو تشجيع الآخرين في أي سلوك قد يحدث انطباعاً خاطئاً عن أي استثمار أو سعر أو قيمة شيء ما من خلال استخدام المعلومات الداخلية أو تسريبها للحصول على منافع شخصية لحسابه الخاص أو لأطراف أخرى.

ط. الإبلاغ عن المخالفات الفعلية أو المحتملة
على المؤسسة المالية أن توفر وسائل تواصل فعّالة لاستقبال البلاغات عن المخالفات الفعلية أو المحتملة، ويجب على أي من منسوبي المؤسسة المالية الإبلاغ عن الشكوك التي تراوده حول التعاملات التي تتم من قبل منسوبين آخرين لديهم معلومات داخلية وسرية. وكذلك الإبلاغ عن حالات الاحتيال أو محاولة الاحتيال وأي فقدان لمبالغ أو أوراق تجارية أو أي مخالفات محتملة للأنظمة واللوائح والتعليمات أو السياسات الخاصة بالمؤسسة المالية. بالإضافة إلى الإبلاغ عن أي تعاملات غير عادية يرى الموظف من وجهة نظره أنها لا تتوافق مع الوضع المالي لأصحاب المصلحة وذلك عبر خطوط الابلاغ المختلفة التي توفرها المؤسسة المالية. ويتم التعامل مع المبلغ عن المخالفات بسرية تامة وتضمن المؤسسة المالية الحماية المناسبة للموظف المُبلغ عن المخالفات بحسن نية، كما لا تتسامح المؤسسة المالية مع أي شكل من أشكال الأعمال الانتقامية ضد المبلغ عن المخالفات.
‏يجب على المؤسسة المالية محاسبة منسوبيها المتغاضين بشكل متعمد عن الإبلاغ عن أي أفعال أو تعاملات مخالفة للأنظمة واللوائح والتعليمات والسياسات ذات العلاقة.

ي. المكافآت والحوافز
للمؤسسة المالية أن تمنح منسوبيها مزايا خارج نطاق نصوص عقد العمل الرسمي المبرم معهم لتحفيزهم لتحقيق أفضل النتائج. وفق سياسة المكافآت والحوافز المعدة من قبل المؤسسة المالية. على أن تراعي الآتي:
1. ‎ضمان إدارة مخاطر سليمة وفعالة من خلال هيكل إدارة فعالة لتحديد الأهداف ومشاركتها مع الموظفين.
2. ضمان إدارة مخاطر فعالة للمكافآت والحوافز من خلال وضع سياسة تضمن عدم تركز المكافآت والحوافز على فئة محدودة من الموظفين.
3. التوافق مع استراتيجية العمل الخاصة بالمؤسسة المالية والقيم والأولويات الرئيسية والأهداف طويلة المدى.

رابعاً: عواقب عدم الإلتزام بمبادئ السلوك وأخلاقيات العمل
‏على المؤسسة المالية التحقق من تطبيق سياسة السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسة المالية. ورصد وضبط أي انتهاكات لها. وكذلك تطويرها وتحديثها بما يتوافق مع هذه المبادئ. وإيقاع العقوبات المترتبة على مخالفتها وفق الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة. وحسب لائحة تنظيم العمل والجزاءات الخاصة بكل مؤسسة مالية.

ضوابط الإعلان عن المنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسات المالية
الرقم: 44064343 التاريخ (م): 2023/3/5 | التاريخ (هـ): 1444/8/13 الحالة:نافذ
استناداً إلى نظام البنك المركزي السعودي الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 1442/4/11هـ، وانطلاقاً من جهود البنك المركزي المستمرة لحماية عملاء المؤسسات المالية، وتعزيز مبدأ الإفصاح والشفافية في القطاع المالي، ولتحديد الحد الأدنى من المعايير والإجراءات التي يجب على المؤسسات المالية الالتزام بها عند الإعلان عن المنتجات والخدمات المالية.
مرافق ضوابط الإعلان عن المنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسات المالية، والتي يتوجّب على المؤسسات المالية كافة الالتزام بها، واستكمال الإجراءات اللازمة حسب السياسات والإجراءات المتبعة.
للإحاطة والعمل بموجبه اعتباراً من تاريخه.

المقدمة
يُعد البنك المركزي الجهة التي تراقب وتشرف على المؤسسات المالية المرخص لها من قبله، وله في ذلك صلاحيات تنظيمية بما يشمل تأطير وتنظيم ما يتصل بمسائل الإعلان عن المنتجات والخدمات التي تقدمها تلك المؤسسات المالية وذلك استناداً الى نظام البنك المركزي السعودي، الصادر بموجب المرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 1442/04/11هـ، وما تضمنته المادة (الرابعة) منه والتي نصت على أن: "يؤدي البنك مهماته وفقاً لأحكام النظام، وما يُصدره المجلس من لوائح وسياسات، ووفق أفضل المعايير والممارسات الدولية، وله جميع الصلاحيات اللازمة لتحقيق أهدافه، وله – في سبيل ذلك – ممارسة المهمات والصلاحيات الآتية: 3- إصدار اللوائح والتعليمات ذات الصلة بالمؤسسات المالية وأعمالها، ... 9- وضع التعليمات والإجراءات الكفيلة بحماية عملاء المؤسسات المالية". ولتحقيق المستهدفات فيما يتعلق بالإعلان عن المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسات المالية للعملاء والمستهلكين فإن البنك المركزي السعودي أصدر هذه الضوابط.

نطاق التطبيق
تسري هذه الضوابط على المؤسسات المالية كافة عند الإعلان عن أي منتج أو خدمة مقدمة منها.

التعريفات

المصطلح	التعريف
البنك المركزي	البنك المركزي السعودي*.
المؤسسات المالية	الجهات الخاضعة لإشراف ورقابة البنك المركزي طبقاً للأنظمة السارية
العميل	الشخص ذو الصفة الطبيعية أو الاعتبارية الحاصل على أي من المنتجات والخدمات
المستهلك	الشخص ذو الصفة الطبيعية أو الاعتبارية الموجه له المنتجات والخدمات.
المنتجات والخدمات	أي منتج أو خدمة تقدمها المؤسسة المالية.
الإعلان	رسالة تجارية تُروج بأي وسيلة كانت، بشكل مباشر أو غير مباشر
الوسيلة	الأداة المستخدمة للإعلان، مرئية أو مسموعة أو مقروءة

الهدف

تهدف هذه الضوابط الى الآتي:
أ.	وضع الإطار التنظيمي والحد الأدنى من المعايير والإجراءات التي يجب على المؤسسات المالية الالتزام بها عند الإعلان عن منتجاتها وخدماتها.
ب.	رفع مستوى ثقة المتعاملين مع المؤسسات المالية.
ج.	حماية عملاء المؤسسات المالية وتعزيز مبدأ الإفصاح والشفافية.

الالتزام بالأنظمة واللوائح والتعليمات ذات العلاقة

تلتزم المؤسسات المالية عند الإعلان عن أي منتج أو خدمة، بما ورد في هذه الضوابط، وبما لا يتعارض مع ما ورد في الأنظمة واللوائح والقواعد والتعليمات ذات العلاقة – وأي تحديثات تصدر في شأنها لاحقاً، ومنها – على سبيل المثال لا الحصر:
أ.	ما يصدر من أنظمة ولوائح وتعليمات وضوابط من الجهات المعنية بتنظيم المحتوى الإعلاني والدعائي، ومنها: وزارة الإعلام، والهيئة العامة للإعلام المرئي والمسموع.
ب.	نظام مراقبة البنوك.
ج.	نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ولائحته التنفيذية.
د.	نظام مراقبة شركات التمويل ولائحته التنفيذية.
هـ.	نظام التمويل العقاري ولائحته التنفيذية.
و.	نظام الإيجار التمويلي ولائحته التنفيذية.
ز.	نظام المدفوعات وخدماتها ولوائحه.
ح.	قواعد تطبيق أحكام نظام مراقبة البنوك.
ط.	قواعد تنظيم شركات التمويل الاستهلاكي المصغر.
ي.	القواعد المنظمة لمزاولة أعمال الصرافة.
ك.	ضوابط التمويل الاستهلاكي المُحدثة.
ل.	ضوابط إصدار وتشغيل بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري.
م.	القواعد المنظمة لمزاولة نشاط الوكالة المصرفية في المملكة العربية السعودية.
ن.	قواعد ممارسة نشاط التمويل الجماعي بالدين المحدثة.
س.	تعليمات إسناد المهام الى طرف ثالث.
ع.	مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسات المالية.
ف.	أي تعليمات يُصدرها البنك المركزي مستقبلاً ذات صلة.

الضوابط والإجراءات

المادة (1): على المؤسسات المالية بذل العناية اللازمة عند الإعلان عن المنتجات والخدمات من حيث محتوى الإعلان وطريقته، وتجنب استخدام أساليب مغرية أو مضللة أو غير دقيقة، وعدم المبالغة في عرض مميزات تلك المنتجات أو الخدمات المعلن عنها، ويجب أن تكون كافة العبارات والأرقام المستخدمة سهلة الفهم وبخط واضح ومقروء بما في ذلك الهوامش العلوية أو السفلية.
المادة (2): يجب أن تكون اللغة العربية هي اللغة الأساسية المستخدمة في الإعلان عن المنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسات المالية، ويستثنى من ذلك الإعلانات الموجهة لغير الناطقين باللغة العربية مع الالتزام التام بما ورد في هذه الضوابط.
المادة (3): على المؤسسات المالية استيفاء متطلبات الإعلان عن أي منتج أو خدمة والتي تشمل كحد أدنى الآتي:
	1.3	اسم وشعار وبيانات الاتصال بالمؤسسة المالية.
	2.3	اسم المنتج أو الخدمة المُعلن عنها.
	3.3	الشروط والأحكام الأساسية.
	4.3	شريحة العملاء و/ أو المستهلكين المستهدفين.
	5.3	كافة مبالغ الرسوم والعمولات المتعلقة باستخدام الخدمة أو المنتج شاملة ً ضريبة القيمة المضافة، وإذا كان الإعلان عن وثيقة تأمين يجب أن يتم الإيضاح ما إذا كان السعر شاملاً كافة الرسوم أم لا.
	6.3	الحد الأدنى من العمليات/ المتطلبات اللازمة للاستفادة من المنتج أو الخدمة - إن وُجدت -.
	7.3	شرحاً للرموز المختصرة المشار اليها في الإعلان صراحةً بلغة الإعلان.
	8.3	إذا كان الإعلان عن منتج أو خدمة تمويلية، يجب أن يتضمن بيان معدل النسبة السنوية (APR) ومدة التمويل بشكل واضح للعميل و/ أو المستهلك – إن وجدت -، ولا يجب أن يتضمن الإعلان معدلات أخرى لكلفة الأجل. وفي حال الإعلان عن منتج تمويل عقاري؛ فيجب توضيح أن كلفة الأجل متغيرة أو ثابتة.
	9.3	مع مراعاة الفقرة (5-3) من المادة (5) يجب أن يشير الإعلان إلى أن المؤسسة المالية خاضعة لرقابة وإشراف البنك المركزي.
المادة (4): مع مراعاة ما ورد في المادة (3) أعلاه، يتعيّن على المؤسسات المالية عند الإعلان عن أية عروض ترويجية، تضمين آلية الاستفادة من تلك العروض بطريقة واضحة تسهل على العملاء والمستهلكين تلقيها مع توضيح فترة بداية العرض ونهايته.
المادة (5): يُحظّر على المؤسسات المالية عند الإعلان القيام بالآتي:
	1-5	تقديم عرض أو بيان أو ادعاء غير صحيح أو أن يكون مصوغاً بعبارات من شأنها أن تؤدي بطريقة مباشرة أو غير مباشرة الى خداع أو تضليل العملاء و/ أو المستهلكين.
	2-5	تقديم إعلان يتضمن انتهاك لحقوق الملكية الفكرية أو استعمال علامة مقلدة.
	3-5	استخدام اسم و/ أو شعار البنك المركزي في إعلاناتها.
	4-5	تقديم إعلان يؤدي إلى إحداث لبس مع منتجات أو خدمات أو أسماء أخرى.
	5-5	المساس بالنظام العام والآداب العامة أو الإساءة لقيم وعادات المجتمع.
	6-5	الإشارة في معنى الإعلان إلى التحريض على ارتكاب الجرائم أو إلى أي تمييز عنصري أو إثارة النزعات المذهبية او الطائفية أو القبلية أو المناطقية أو غيرها من نزاعات التعصب.
	7-5	الإعلان عن منتجات أو خدمات غير مشروعة.
	8-5	استخدام صور تمثل وجه أو مظهر أو جزء من وجه أو مظهر لعملة ورقية أو معدنية أو بلاستيكية متداولة نظاماً في المملكة العربية السعودية دون الحصول على عدم ممانعة من الجهات المختصة.
المادة (6): في حال كان المنتج أو الخدمة المعلن عنها مسعرة بالعملات الأجنبية أو في حال كانت قيمة المنتج أو الخدمة المعلن عنها تتأثر بسعر صرف العملات الأجنبية، فيجب أن يحتوي الإعلان على العبارة الآتية: "يمكن لسعر المنتج/ الخدمة التأثر بالتغيُّرات في سعر صرف العملات الأجنبية" على أن تكون العبارة بخط واضح ومقروء.
المادة (7): يجب على المؤسسات المالية عند الإشارة إلى أن المنتج أو الخدمة تُقدم مجاناً، أن توضح ذلك بعبارة صريحة مع تحديد الفئة المستهدفة من المنتج أو الخدمة.
المادة (8): يجب أن تراعي المؤسسة المالية عند الإعلان عن منتجاتها وخدماتها، عدم الإضرار بسمعة القطاع المالي ومصالح المؤسسات المالية الأخرى أو التقليل منها، أو الإخلال بمبدأ المنافسة.
المادة (9): يُحظّر على المؤسسات المالية استخدام المعلومات والبيانات الشخصية التي تخص العملاء ضمن المواد الإعلانية إلا بعد الحصول على الموافقة الكتابية منهم.
المادة (10): يُحظّر على المؤسسات المالية إرسال أي إعلان لمنتجات تأمينية أو ائتمانية غير مناسبة للعملاء و/ أو المستهلكين الأفراد الذين تقل أعمارهم عن (ثمانية عشرة) عاماً هجرية.
المادة (11): يجب على المؤسسات المالية الحصول على موافقة العميل كتابياً أو الكترونياً بشأن رغبته في استقبال الإعلانات المُرسلة له حسب القنوات التي يُفضلها العميل، وأن تمنح الحق للعميل بشكل دائم في رفض استقبال هذه الإعلانات بكل سهولة وبطرق واضحة ومحددة.
المادة (12): تكون الإعلانات وما تضمنته من عروض أو مواصفات أو مزايا ملزمة على المؤسسات المالية، ويجب تضمين المواصفات المُعلن عنها ضمن العقد أو الاتفاقية أو الوثيقة أو ما في حكمها.
المادة (13): تكون الإعلانات عبر القنوات الرسمية والموثوقة للمؤسسات المالية و/ أو عبر طرف ثالث مرخص له من الجهة المختصة، وعلى المؤسسات المالية التأكد من التزام الطرف الثالث بهذه الضوابط والتعليمات ذات العلاقة، وتتحمل المؤسسات المالية المسؤولية في حال عدم التزام الطرف الثالث بها.
المادة (14): يجب على المؤسسات المالية تطوير سياسة خاصة بالإعلانات تتوافق مع هذه الضوابط والأنظمة والتعليمات الصادرة عن البنك المركزي والجهات المختصة، وكذلك التحقق من تطبيقها، وتحديثها متى ما دعت الحاجة إلى ذلك وبحدٍ أدنى مرة واحدة كل ثلاث سنوات.
المادة (15): على إدارة الالتزام أو من يقوم بعملها في المؤسسة المالية مراجعة المواد الإعلانية والموافقة عليها كتابياً قبل نشرها بعد التأكد من موافقتها لأحكام هذه الضوابط وجميع الأنظمة واللوائح والتعليمات ذات العلاقة.
المادة (16): مع عدم الإخلال باختصاصات الجهات المعنية في حال مخالفة الأنظمة الأخرى، تُعد المؤسسة المالية مسؤولة في حال تضمن محتوى إعلانها لأي مخالفة.
المادة (17): للبنك المركزي إلزام المؤسسات المالية التي لا تتقيد بالتعليمات الواردة في هذه الضوابط أو التعليمات ذات العلاقة بسحب الإعلان خلال يوم عمل واحد من إخطار البنك المركزي لها بذلك.

أحكام ختامية

1.	تُعتبر هذه الضوابط مكمّلة للقواعد والتعليمات الأخرى ذات العلاقة، وتلغي ما يتعارض معها من أحكام في أي قواعد أو تعليمات صادرة من البنك المركزي قبل تاريخ صدور هذه الضوابط.
2.	تسري أحكام هذه الضوابط اعتباراً من تاريخ اعتمادها، وتكون نافذة من تاريخه.
3.	تُمنح المؤسسات المالية مهلة (60) يوم من تاريخ التعميم لتطوير السياسة المنصوص عليها في المادة (14) من هذه الضوابط.

شكاوى المستهلكين

النموذج الموحد للرد على الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم"

إشارةً إلى تعليمات البنك المركزي المبلغة بموجب التعميم رقم ‎ 381000107382 وتاريخ 1438/11/01هـ‏ في شأن تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة في معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم". ونظراً إلى ما تم رصده من ملاحظات خلال الفترة الماضية على مستوى جودة الردود على الشكاوى من خلال النظام.

وحرصاً من البنك المركزي على سرعة معالجة الشكاوى بكفاءة وجودة عالية وبما يساهم في حفظ حقوق العملاء؛ فإنه يتوجب على كافة المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف ورقابة البنك المركزي الالتزام باستخدام صيغة النموذج الموحّد للرد على الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم" وذلك وفقاً لتصنيف الرد بحسب ما هو موضّح في النموذج المرافق.

كما يؤكد البنك المركزي على ضرورة تطوير وتفعيل عمل إدارة العناية بالعميل مع الإدارات ذات العلاقة، ومن ذلك إيجاد وتفعيل اتفاقية مستوى خدمة تضمن سرعة معالجة الشكاوى خلال المُدد المحددة في التعليمات، وبجودة عالية، وقياس مدى الالتزام بهذه الاتفاقية بشكل دوري للتأكد من فاعليتها.

الشكاوى المستلمة عبر نظام "ساما تهتم" من قبل العميل:

أولاً: في حال استخدام خاصية "المستندات الناقصة" لدراسة الشكوى أو الاستفسار:

عزيزنا العميل:

تحية طيبة.

إشارة إلى الشكوى المقدمة منكم بشأن اعتراضكم على (يتم تحديد شكوى العميل بالتفصيل):

1- ........

2- ........

‏نأمل التكرم بتزويدنا بالمستندات التالية ليتسنى لنا اكمال اللازم: (يتم طلب كافة المستندات والمعلومات المطلوبة غير المتوافرة لدى المؤسسة المالية)

1- .......

2- .......

ثانيا: لإفادة العميل بعد معالجة الشكوى:

عزيزنا العميل:

تحية طيبة،

‏إشارة إلى الشكوى المقدمة من قبلكم بشأن اعتراضكم على (يتم تحديد شكوى العميل بالتفصيل):

1- ......

2- ......

‎‏نود الإفادة أنه تم معالجة الشكوى وذلك... (بإيداع المبلغ محل الاعتراض/ بعكس المبلغ/ بتسوية العقد/ بإعادة الجدولة.... إلخ، يتم إيضاح الإجراء التصحيحي متضمناً كافة التفاصيل وتاريخ الإجراء).

‏(يتم توضيح نتائج دراسة الشكوى مع تزويد العميل بالمستندات المؤيدة لمعالجة الشكوى)

‏كما نود الإحاطة أنه تم التواصل معكم بتاريخ ............ وجرى الرد على كافة استفساراتكم وإفادتكم بالنتائج ‏أعلاه.

الشكاوى المصعّدة للبنك المركزي:

السادة البنك المركزي

تحية طيبة،

‏إشارة إلى طلبكم... (يتم تحديد جميع ما تم طلبه لمعالجة الشكوى من قبل البنك المركزي)....

‏نود الإفادة أنه تم معالجة الشكوى...... (يتم توضيح نتائج دراسة الشكوى بالتفصيل والإشارة إلى نص الفقرة المُستند عليها من "التعليمات/ العقد/ الشروط والأحكام... إلخ". على أن يكون رد البنك مدعوماً بالمستندات المؤيدة لصحة المعالجة. بالإضافة إلى الإجابة على ملاحظة البنك المركزي وإرفاق أي مستندات تم طلبها)

‏كما نود الإحاطة أنه تم التواصل مع العميل هاتفياً بتاريخ ...... الساعة ......... وتم إفادته بنتائج معالجة الشكوى.

قياس مؤشرات أداء الجهات المالية

انطلاقاً من دور البنك المركزي لحماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافه، وإشارةً إلى تعميم البنك المركزي رقم 381000107382 وتاريخ 1438/11/01هـ والمُشار فيه إلى تدشين المرحلة الأولى من نظام "ساما تهتم" (SAMACares)، وحيث تضمن التعميم أن البنك المركزي سيقوم خلال المرحلة الثانية من النظام بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات أداء يتم اعتمادها لاحقاً.

لذا نود التأكيد على أهمية الالتزام بمؤشرات الأداء الموضحة أدناه:

مؤشر الأداء	وصف المؤشر	الهدف المطلوب
نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى	الشكاوى التي قام فيها العملاء بالاعتراض على رد الجهة المالية	لا تقل عن 80%**
نسبة جودة ردود المؤسسات المالية للبنك المركزي*	الشكاوى التي تم إغلاقها بعدد مراسلات تزيد على ثلاث مرات	لا تزيد عن 97%*
نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة	اتفاقية مستوى الخدمة حسب تعميم البنك المركزي رقم 381000107382	لا تقل عن 95%*
نسبة الشكاوى التي تم معالجتها وإقفالها لصالح العميل بعد تصعيدها*	الشكاوى التي تم فيها قبول اعتراض العملاء على رد الجهة المالية وتم إغلاقها لمصلحة العميل	لا تزيد عن 5%**

علماً أنه ستتم متابعة أداء الجهات المالية وفق هذه المؤشرات بشكل ربع سنوي اعتباراً من تاريخ 2018/01/01م، ويتوقع البنك المركزي من مجلس الإدارة مراقبة أداء هذه المؤشرات وتقديم الدعم الكامل والموارد البشرية اللازمة للإدارات ذات العلاقة بما يضمن الالتزام.

وحرصاً من البنك المركزي على تعامل الجهات المالية بعدل وإنصاف مع العملاء؛ سيقوم البنك المركزي باتخاذ الإجراءات النظامية ضد الشركات والبنوك المخالفة لما ورد في هذا التعميم.

^*تم التعديل بموجب التعميم رقم (42027544) وتاريخ 1442/04/28هـ.

^**تم التعديل بموجب التعميم رقم (44009296) وتاريخ 1444/05/02هـ.

تدشين نظام "ساما تهتم"
انطلاقاً من دور البنك المركزي في تعزيز مفهوم حماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافه، واستمراراً لجهود البنك المركزي في تحسين تجربة العملاء عند التعامل مع تلك الجهات، ولأهمية تطوير كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى، فإنه يسرنا إحاطتكم بتدشين نظام "ساما تهتم" (SAMACares) والذي سيُمكّن مُستخدميه من تحليل مختلف أنواع الشكاوى ومتابعة أنماطها حسب كل منتج وخدمة.
وحيث تعتبر الشكاوى من أهم المؤشرات والمصادر لتطوير الخدمات والمنتجات وتأكيداً على حق العملاء في تقديم الشكاوى، نود التأكيد على ضرورة تعديل السياسات والإجراءات لتتلاءم مع تعريف الشكوى على أنها "كل تعبير عن عدم الرضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة، سواء كان مبرراً أو غير مبرر، كتابةً أو شفاهه"*.
وإشارة الى ضوابط معالجة الشكاوى والتعاميم ذات العلاقة ولضمان عدم تجاوز الفترات النظامية في معالجة الشكوى فإنه يجب على الجهات المالية الالتزام في نظام "ساما تهتم" بتطبيق اتفاقيات مستويات الخدمة والتي يُستثنى منها الفترة التي تكون الشكوى محالة للعميل وذلك حسب الفترات التالية:
1. الرد على الشكاوى الواردة مُباشرة من العملاء خلال مدة أقصاها خمسة أيام عمل من تاريخ استلامها.
2. الرد على شكاوى العملاء التي قام البنك المركزي بقبول اعتراض العميل على رد الجهة خلال مدة أقصاها ثلاثة أيام عمل من تاريخ طلب الإفادة.
3. الرد على الشكاوى التي تم تصنيفها من قبل البنك المركزي على أنها ذات أهمية عالية خلال يومي عمل من تاريخ طلب الإفادة.
وعليه فإن البنك المركزي يتوقع منكم تقديم الدعم للإدارات ذات العلاقة بالصلاحيات المُناسبة والموارد البشرية والمادية اللازمة لضمان الالتزام بما تم الإشارة إليه أعلاه، على أن تُعطى عملية تحليل الشكاوى الأولوية والاهتمام الكافي من قبل الإدارة العليا، علماً أن البنك المركزي سيقوم بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات الأداء التالية:
1. نسبة الشكاوى التي قام فيها العملاء بالاعتراض على رد الجهة.
2. نسبة الشكاوى التي تم قبول اعتراض العملاء على رد الجهة.
3. معدل فترة الرد على الشكاوى حسب التصنيف المذكور في اتفاقية مستوى الخدمة.
4. معدل المراسلات بين البنك المركزي والجهة المالية من قبول اعتراض العميل حتى إغلاق الشكوى.**
* بموجب التعميم رقم (371000101671) وتاريخ 1437/9/17هـ.
** لمزيد من التفاصيل، يرجى الرجوع إلى تعميم البنك المركزي رقم (391000028201) وتاريخ 1439/3/10هـ "قياس مؤشرات أداء الجهات المالية".

دليل ارشادي لحساب مبلغ السداد المبكر
الرقم: NA التاريخ (م): 2015/8/1 | التاريخ (هـ): 1436/10/16 الحالة:نافذ
إخلاء مسئولية: تم بذل أقصى الجهود لتحقيق مستوى عال من الجودة و الدقة لمحتويات هذا الدليل، و لا يتحمل البنك المركزي أية آثار متعلقة باستخدامه، وللمزيد يمكن الرجوع إلى الصفحة المتعلقة بحدود المسئولية على موقع البنك المركزي.

مقدمة
يولي البنك المركزي أهمية كبيرة لكل ما من شأنه الارتقاء بمستوى حماية حقوق المستفيدين من المنتجات التمويلية وتعزيز مبادئ الشفافية والإفصاح وذلك من خلال تطبيق المعايير الفنية وأفضل الممارسات الدولية التي من شأنها الارتقاء بمستوى الشفافية والإفصاح وعدالة التعاملات في القطاع. ويعتبر السداد المبكر حق للمستفيدين من منتجات التمويل المختلفة وعليه قام البنك المركزي بإلزام مقدمي التمويل (البنوك/شركات التمويل ) باستخدام طريقة موحدة لحساب مبلغ السداد المبكر لعقود التمويل ذات الدفعات الشهرية مثل التمويل الشخصي، وتمويل المركبات من خلال الإيجار التمويلي أو غيره، والتمويل العقاري، وذلك بهدف تمكين المستفيدين من معرفة حقوقهم.
تم إعداد هذا الدليل لتقديم شرح مبسط عن مبلغ السداد المبكر وطريقة حسابه، وذلك بناء على ما تضمنته المادة (82) و(84) من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التمويل الصادرة في شهر ربيع الآخر 1434هـ الموافق لشهر فبراير 2013م، والمادة (9) و(11) من اللائحة التنفيذية لنظام الايجار التمويلي الصادرة في شهر ربيع الآخر 1434هـ الموافق لشهر فبراير 2013م، والمادة (11) من التحديث الأول لضوابط التمويل الاستهلاكي الصادرة في شهر رمضان 1435هـ الموافق لشهر يوليو 2014م.

السداد المبكر

كفلت أنظمة التمويل ولوائحه التنفيذية وضوابط التمويل الاستهلاكي للمستفيدين من منتجات التمويل تعجيل سداد باقي مبلغ التمويل، في أي وقت، باستثناء فترة حظر السداد المبكر للتمويل العقاري إذا نص العقد على ذلك بشرط ألا تتجاوز مدة الحظر سنتين من تاريخ إبرام العقد، وذلك دون تحمل كلفة الأجل عن المدة المتبقية. ولجهة التمويل الحصول على تعويض من المستفيد عن الآتي:

أ.	كلفة إعادة الاستثمار، بما لا يتجاوز كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد، محسوبة على أساس الرصيد المتناقص.
ب.	ما تدفعه جهة التمويل لطرف ثالث بسبب عقد التمويل، حسب الشروط الآتية:
1.	أن تكون دفعت لطرف ثالث ولم يقوم المستفيد بتعويض جهة التمويل عنها.
2.	أن توثق هذه الدفعات في ملف التمويل.
3.	عدم إمكانية استرداد الدفعات من الطرف الثالث.
4.	أن تحسب بناء على المدة المتبقية من عقد التمويل.

أبرز شروط حساب مبلغ السداد المبكر
1. استخدام طريقة الرصيد المتناقص في توزيع كلفة الأجل على فترة الاستحقاق، بحيث تُوزع كلفة الأجل تناسبياً بين الأقساط على أساس قيمة الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل في بداية الفترة التي يُستحق عنها القسط .
2. يجب أن يوضح جدول السداد (Amortization Table) (عدد الدفعات، تاريخ الدفعة، قيمة الدفعة، قيمة مبلغ كلفة الأجل (الربح) ومبلغ الاصل من كل دفعة، الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل بعد كل دفعة).
3. عند الرغبة بالسداد المبكر، فإنه يتعين سداد كامل الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل بالإضافة إلى كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد، محسوبة على أساس الرصيد المتناقص.

أمثلة لحساب مبلغ السداد المبكر

مثال(1) طريقة حساب مبلغ السداد المبكر لتمويل شخصي
بيانات التمويل	اتفاقية تمويل شخصي بمبلغ (50,000) ريال يتم سدادها على شكل دفعات شهرية قيمة كل دفعة (4,244) ريال ولمدة (12) شهر.
طريقة حساب السداد المبكر	في حال رغبة العميل بالسداد المبكر وكان عدد الدفعات المتبقية (6) دفعات، يكون الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل (25,212.74) ريال ومجموع كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد المبكر (179.27) ريال
مبلغ السداد المبكر (مجموع المبالغ المظللة)	25,212.74+179.27= (25,392 ريال)

الشهر	رصيد بداية الفترة	القسط الشهري	مبلغ كلفة الأجل	مبلغ الأصل	الرصيد نهاية الفترة
1	50,000.00	4244	142.03	4,101.97	45,898.03
2	45,898.03	4244	130.38	4,113.62	41,784.41
3	41,784.41	4244	118.69	4,125.31	37,659.10
4	37,659.10	4244	106.97	4,137.03	33,522.08
5	33,522.08	4244	95.22	4,148.78	29,373.30
6	29,373.30	4244	83.44	4,160.56	25,212.74
7	25,212.74	4244	71.62	4,172.38	21,040.36
8	21,040.36	4244	59.77	4,184.23	16,856.13
9	16,856.13	4244	47.88	4,196.12	12,660.01
10	12,660.01	4244	35.96	4,208.04	8,451.97
11	8,451.97	4244	24.01	4,219.99	4,231.98
12	4,231.98	4244	12.02	4,231.98	0.00

مثال (2) طريقة حساب مبلغ السداد المبكر لإيجار تمويلي للمركبات منتهي بالتملك
بيانات التمويل	اتفاقية إيجار تمويلي لمركبة بقيمة (150,000) ريال يتم سدادها على شكل دفعات شهرية قيمة كل دفعة (2,300) ريال ولمدة (60) شهر، وتكون الدفعة المقدمة (30,000) ريال ويتم دفع الرسوم الإدارية (1,000) ريال بعد إبرام العقد.
طريقة حساب السداد المبكر	في حال رغبة العميل بالسداد المبكر وكان عدد الدفعات المتبقية (24) دفعة، يكون الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل (52,084.08) ريال ومجموع كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد المبكر (705.58) ريال
مبلغ السداد المبكر (مجموع المبالغ المظللة)	52,084.08+705.58= (52,789.66 ريال)

الشهر	رصيد بداية الفترة	القسط الشهري	قيمة أجرة الأصل	قيمة حق التملك	الرصيد نهاية الفترة
1	120,000	2300	564.18	1,735.82	118,264.18
2	118,264.18	2300	556.02	1,743.98	116,520.19
3	116,520.19	2300	547.82	1,752.18	114,768.01
4	114,768.01	2300	539.58	1,760.42	113,007.59
5	113,007.59	2300	531.30	1,768.70	111,238.89
6	111,238.89	2300	522.99	1,777.01	109,461.88
7	109,461.88	2300	514.63	1,785.37	107,676.51
8	107,676.51	2300	506.24	1,793.76	105,882.75
9	105,882.75	2300	497.80	1,802.20	104,080.55
10	104,080.55	2300	489.33	1,810.67	102,269.88
11	102,269.88	2300	480.82	1,819.18	100,450.70
12	100,450.70	2300	472.27	1,827.73	98,622.97
13	98,622.97	2300	463.67	1,836.33	96,786.64
14	96,786.64	2300	455.04	1,844.96	94,941.68
15	94,941.68	2300	446.37	1,853.63	93,088.05
16	93,088.05	2300	437.65	1,862.35	91,225.70
17	91,225.70	2300	428.90	1,871.10	89,354.59
18	89,354.59	2300	420.10	1,879.90	87,474.69
19	87,474.69	2300	411.26	1,888.74	85,585.95
20	85,585.95	2300	402.38	1,897.62	83,688.33
21	83,688.33	2300	393.46	1,906.54	81,781.79
22	81,781.79	2300	384.49	1,915.51	79,866.29
23	79,866.29	2300	375.49	1,924.51	77,941.78
24	77,941.78	2300	366.44	1,933.56	76,008.22
25	76,008.22	2300	357.35	1,942.65	74,065.57
26	74,065.57	2300	348.22	1,951.78	72,113.78
27	72,113.78	2300	339.04	1,960.96	70,152.83
28	70,152.83	2300	329.82	1,970.18	68,182.65
29	68,182.65	2300	320.56	1,979.44	66,203.21

الشهر	رصيد بداية الفترة	القسط الشهري	قيمة أجرة الأصل	قيمة حق التملك	الرصيد نهاية الفترة
30	66,203.21	2300	311.25	1,988.75	64,214.46
31	64,214.46	2300	301.90	1,998.10	62,216.36
32	62,216.36	2300	292.51	2,007.49	60,208.87
33	60,208.87	2300	283.07	2,016.93	58,191.94
34	58,191.94	2300	273.59	2,026.41	56,165.53
35	56,165.53	2300	264.06	2,035.94	54,129.59
36	54,129.59	2300	254.49	2,045.51	52,084.08
37	52,084.08	2300	244.87	2,055.13	50,028.95
38	50,028.95	2300	235.21	2,064.79	47,964.16
39	47,964.16	2300	225.50	2,074.50	45,889.66
40	45,889.66	2300	215.75	2,084.25	43,805.41
41	43,805.41	2300	205.95	2,094.05	41,711.36
42	41,711.36	2300	196.10	2,103.90	39,607.47
43	39,607.47	2300	186.21	2,113.79	37,493.68
44	37,493.68	2300	176.28	2,123.72	35,369.95
45	35,369.95	2300	166.29	2,133.71	33,236.25
46	33,236.25	2300	156.26	2,143.74	31,092.50
47	31,092.50	2300	146.18	2,153.82	28,938.69
48	28,938.69	2300	136.05	2,163.95	26,774.74
49	26,774.74	2300	125.88	2,174.12	24,600.62
50	24,600.62	2300	115.66	2,184.34	22,416.28
51	22,416.28	2300	105.39	2,194.61	20,221.67
52	20,221.67	2300	95.07	2,204.93	18,016.74
53	18,016.74	2300	84.71	2,215.29	15,801.45
54	15,801.45	2300	74.29	2,225.71	13,575.74
55	13,575.74	2300	63.83	2,236.17	11,339.56
56	11,339.56	2300	53.31	2,246.69	9,092.87
57	9,092.87	2300	42.75	2,257.25	6,835.62
58	6,835.62	2300	32.14	2,267.86	4,567.76
59	4,567.76	2300	21.48	2,278.52	2,289.24
60	2,289.24	2300	10.76	2,289.24	0.00

مثال(3) طريقة حساب مبلغ السداد المبكر لتمويل عقاري
بيانات التمويل	اتفاقية تمويل عقاري بقيمة (1,000,000) ريال يتم سدادها على شكل دفعات شهرية قيمة كل دفعة(4,510) ولمدة (300) شهر، وتكون الدفعة المقدمة (300,000) ريال ويتم دفع الرسوم الإدارية (5,000) ريال بعد إبرام العقد
طريقة حساب السداد المبكر	في حال رغبة العميل بالسداد المبكر وكان عدد الدفعات المتبقية(120) دفعة، يكون الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل(406,235.99) ريال ومجموع كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد المبكر (6,056.030)ريال
مبلغ السداد المبكر (مجموع المبالغ المظللة)	406,235.99+6,056.03= (412,292.02 ريال)

مثال(4) طريقة حساب مبلغ السداد المبكر لتمويل شخصي
بيانات التمويل	اتفاقية تمويل شخصي بمبلغ (100,000) ريال يتم سدادها على شكل دفعات شهرية قيمة كل دفعة (4,450) ريال ولمدة (24) شهر. وتستحق الدفعة الأولى بعد (20) يوم من تاريخ توقيع العقد، ويتم دفع الرسوم الإدارية (1,000) ريال بعد إبرام العقد.
طريقة حساب السداد المبكر	في حال رغبة العميل بالسداد المبكر وكان عدد الدفعات المتبقية (11) دفعة، يكون الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل(47,376.41) ريال ومجموع كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد المبكر (710.6) ريال
مبلغ السداد المبكر (مجموع المبالغ المظللة)	710.6 + 47,376.41= (48,087.01 ريال)

أسئلة متكررة

1. كيف يتم احتساب طريقة الرصيد المتناقص في توزيع كلفة الأجل؟

يجب أن ينص عقد التمويل على استخدام طريقة الرصيد المتناقص في توزيع كلفة الأجل على فترة الاستحقاق، بحيث تُوزع كلفة الأجل تناسبياً بين الأقساط على أساس قيمة الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل في بداية الفترة التي يُستحق عنها القسط .

2.هل يجوز للمستأجر التملك المبكر للأصل المؤجر؟

إذا اختار المستأجر امتلاك الأصل المؤجّر بموجب العقد في أي وقت، فيجوز له التملك المبكر لذلك الأصل بملحق منفصل يبرم به البيع أو الهبة، وذلك بتعجيل سداد الأقساط المتبقية دون تحمل كلفة الأجل عن المدة المتبقية من العقد، وللمؤجر التعويض عن كلفة إعادة الاستثمار وما يدفعه المؤجر لطرف ثالث بسبب عقد التمويل. كما يجوز أن يُنص في العقد على فترة يحظر فيها التملك المبكر، إذا كان محل العقد عقاراً، وبشرط ألا تتجاوز مدة الحظر سنتين من تاريخ إبرام العقد.

3.هل يجوز للمستفيد السداد المبكر لكامل المبلغ المتبقي من التمويل؟ وهل يتحمل كلفة الاجل عن الفترة المتبقية؟

يجوز للمستفيد تعجيل سداد كامل الرصيد المتبقي من مبلغ التمويل، في أي وقت، دون تحميله كلفة الأجل عن المدة الباقية، ولكن يتم تعويض جهة التمويل عن كلفة إعادة الاستثمار بما لا يتجاوز كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد بالإضافة إلى ما تدفعه جهة التمويل لطرف ثالث بسبب عقد التمويل.

4.هل يجوز للمستفيد السداد المبكر لجزء من المبلغ المتبقي من التمويل؟

لا يوجد في أنظمة التمويل ولوائحها التنفيذية ما يمنع السداد المبكر لجزء من المبلغ المتبقي من التمويل. وأوجبت ضوابط التمويل الاستهلاكي المحدثة في الفقرة الأولى من المادة الحادية عشرة جهة التمويل قبول أي سداد بموجب عقد التمويل قبل تاريخ استحقاقها كسداد جزئي بما يعادل قسط واحد أو مضاعفاته.

5.هل يشترط مرور مدة معينة للسماح بالسداد المبكر؟

يجوز أن ينص عقد التمويل العقاري على فترة يحظر فيها السداد المبكر، بشرط ألا تتجاوز مدة الحظر سنتين من تاريخ إبرام عقد التمويل العقاري. كما ينطبق ذلك على الإيجار التمويلي إذا كان محل العقد عقاراً.

6.هل يجوز لجهة التمويل أن ترفض السداد المبكر للمبلغ المتبقي من التمويل؟

لا يجوز لجهة التمويل رفض السداد المبكر للمبلغ المتبقي من التمويل في حالة طلب المستفيد ذلك، ولكن يجوز أن ينص عقد التمويل العقاري على فترة يحظر فيها السداد المبكر بحيث لا تتجاوز هذه الفترة سنتين من تاريخ إبرام عقد التمويل.

7.ما هي التعويضات التي يجوز لجهة التمويل الحصول عليها في حالة السداد المبكر للمبلغ المتبقي من التمويل؟

يحق لجهة التمويل الحصول على تعويض من المستفيد في حالة السداد المبكر عن الآتي:

1.	كلفة إعادة الاستثمار، بما لا يتجاوز كلفة الأجل للأشهر الثلاثة التالية للسداد، محسوبة على أساس الرصيد المتناقص.
2.	ما تدفعه جهة التمويل لطرف ثالث بسبب عقد التمويل من نفقات، حسب الشروط الآتية:
أ.	أن تكون دفعت لطرف ثالث ولم يقوم المستفيد بتعويض جهة التمويل عنها.
ب.	أن توثق هذه الدفعات في ملف التمويل.
ج.	عدم إمكانية استرداد الدفعات من الطرف الثالث.
د.	أن تحسب بناء على المدة المتبقية من عقد التمويل.

إطلاق تجريبي

حماية العملاء والسلوك المالي

مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية

القسم الأول: المقدّمة والغرض والتعاريف

المقدمة

الغرض

التعاريف

القسم الثاني: مبادئ حماية العملاء

المبدأ الأول: المعاملة بعدل وإنصاف

المبدأ الثاني: الإفصاح والشفافية

المبدأ الثالث: التثقيف والتوعية

المبدأ الرابع: سلوكيات وأخلاقيات العمل

المبدأ الخامس: الحماية ضد عمليات الاحتيال وسوء الاستخدام

المبدأ السادس: حماية خصوصية المعلومات والبيانات

المبدأ السابع: معالجة الشكاوى

المبدأ الثامن: المُنافسة

المبدأ التاسع: خدمات الإسناد

المبدأ العاشر: تضارب المصالح

القسم الثالث: القواعد السلوكية العامة

القسم الرابع: القواعد السلوكية الخاصة

القسم الخامس: أحكام ختامية

تعليمات الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة في المؤسسات المالية

أولاً: المقدمة

أ. الهدف

ب. النطاق

ثانياً: التعاريف

ثالثاً: تعليمات خدمات الأشخاص ذوي الإعاقة

1. وحدة العناية بالأشخاص ذوي الإعاقة

2. البيئة العمرانية

3. التحقق من الإعاقة

4. المنتجات والخدمات

5. أجهزة الخدمة الذاتية والخدمات الإلكترونية

6. الشفافية والعدالة في التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة

7. التثقيف والتوعية المالية للأشخاص ذوي الإعاقة

8. أحكام عامة

مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسات المالية

أولاً: المقدمة

أ. الهدف

ب. النطاق والإعتماد

ثانياً: التعاريف

ثالثاً: مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل

أ. الالتزام بالسلوك المهني والآداب العامة

ب. التفاعل مع أصحاب المصلحة

ج. مكافحة جرائم الفساد المالي والإداري

1. مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب والمعاملات المشبوهة

2. مكافحة الرشوة والفساد

د. الهدايا والضيافة

هـ. الالتزام بالأنظمة واللوائح والتعليمات والسياسات

و. التعامل مع تضارب المصالح

ز. الحفاظ على السرية وآليات الإفصاح عن المعلومات

ح. استخدام المعلومات الداخلية وتسريبها للتلاعب في السوق

ط. الإبلاغ عن المخالفات الفعلية أو المحتملة

ي. المكافآت والحوافز

رابعاً: عواقب عدم الإلتزام بمبادئ السلوك وأخلاقيات العمل

ضوابط الإعلان عن المنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسات المالية

المقدمة

نطاق التطبيق

التعريفات

الهدف

الالتزام بالأنظمة واللوائح والتعليمات ذات العلاقة

الضوابط والإجراءات

أحكام ختامية

شكاوى المستهلكين

النموذج الموحد للرد على الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم"

قياس مؤشرات أداء الجهات المالية

تدشين نظام "ساما تهتم"

دليل ارشادي لحساب مبلغ السداد المبكر

مقدمة

السداد المبكر

أبرز شروط حساب مبلغ السداد المبكر

أمثلة لحساب مبلغ السداد المبكر

أسئلة متكررة