Skip to main content

قياس مؤشرات أداء الجهات المالية

الرقم: 391000028201 التاريخ (م): 2017/11/28 | التاريخ (هـ): 1439/3/10 الحالة: نافذ

 

              انطلاقاً من دور البنك المركزي لحماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافه، وإشارةً إلى تعميم البنك المركزي رقم 381000107382 وتاريخ 1438/11/01هـ والمُشار فيه إلى تدشين المرحلة الأولى من نظام "ساما تهتم" (SAMACares)، وحيث تضمن التعميم أن البنك المركزي سيقوم خلال المرحلة الثانية من النظام بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات أداء يتم اعتمادها لاحقاً.

لذا نود التأكيد على أهمية الالتزام بمؤشرات الأداء الموضحة أدناه:

مؤشر الأداء

وصف المؤشر

الهدف المطلوب

نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوىالشكاوى التي قام فيها العملاء بالاعتراض على رد الجهة المالية

لا تقل عن 80%**

نسبة جودة ردود المؤسسات المالية للبنك المركزي*الشكاوى التي تم إغلاقها بعدد مراسلات تزيد على ثلاث مرات

لا تزيد عن 97%*

نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمةاتفاقية مستوى الخدمة حسب تعميم البنك المركزي رقم 381000107382

لا تقل عن 95%*

نسبة الشكاوى التي تم معالجتها وإقفالها لصالح العميل بعد تصعيدها*الشكاوى التي تم فيها قبول اعتراض العملاء على رد الجهة المالية وتم إغلاقها لمصلحة العميل

لا تزيد عن 5%**

              علماً أنه ستتم متابعة أداء الجهات المالية وفق هذه المؤشرات بشكل ربع سنوي اعتباراً من تاريخ 2018/01/01م، ويتوقع البنك المركزي من مجلس الإدارة مراقبة أداء هذه المؤشرات وتقديم الدعم الكامل والموارد البشرية اللازمة للإدارات ذات العلاقة بما يضمن الالتزام.

               وحرصاً من البنك المركزي على تعامل الجهات المالية بعدل وإنصاف مع العملاء؛ سيقوم البنك المركزي باتخاذ الإجراءات النظامية ضد الشركات والبنوك المخالفة لما ورد في هذا التعميم.

 


*تم التعديل بموجب التعميم رقم (42027544) وتاريخ 1442/04/28هـ.

**تم التعديل بموجب التعميم رقم (44009296) وتاريخ 1444/05/02هـ.