Book traversal links for قياس مؤشرات أداء الجهات المالية
قياس مؤشرات أداء الجهات المالية
الرقم: 391000028201 | التاريخ (م): 2017/11/28 | التاريخ (هـ): 1439/3/10 | الحالة: نافذ |
Versions (الإصدارات 19) |
Effective from 2017-11-28 - Nov 27 2017
To view other versions open the versions tab on the right
انطلاقاً من دور البنك المركزي لحماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافها، وإشارةً إلى تعميم البنك المركزي رقم 381000107382 وتاريخ 1438/11/01هـ والمُشار فيه إلى تدشين المرحلة الأولى من نظام "ساما تهتم" (SAMACares)، وحيث تضمن التعميم أن البنك المركزي سيقوم خلال المرحلة الثانية من النظام بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات أداء يتم اعتمادها لاحقاً.
لذا نود التأكيد على أهمية الالتزام بمؤشرات الأداء الموضحة أدناه:
مؤشر الأداء | وصف المؤشر | الهدف المطلوب |
نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى | الشكاوى التي قام فيها العملاء بالاعتراض على رد الجهة المالية | لا تقل عن 50% |
نسبة الجودة رفي اجراءات المعالجة | الشكاوى التي تم إغلاقها بعدد مراسلات تزيد على ثلاث مرات | لا تزيد عن 33,3% |
نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة | اتفاقية مستوى الخدمة حسب تعميم البنك المركزي رقم 381000107382 | لا تقل عن 80% |
نسبة معالجة الشكاوى من المرحلة الاولى | الشكاوى التي تم فيها قبول اعتراض العملاء على رد الجهة المالية وتم إغلاقها لمصلحة العميل | لا تزيد عن 33,3% |
علماً أنه ستتم متابعة أداء الجهات المالية وفق هذه المؤشرات بشكل ربع سنوي اعتباراً من تاريخ 2018/01/01م، ويتوقع البنك المركزي من مجلس الإدارة مراقبة أداء هذه المؤشرات وتقديم الدعم الكامل والموارد البشرية اللازمة للإدارات ذات العلاقة بما يضمن الالتزام.
وحرصاً من البنك المركزي على تعامل الجهات المالية بعدل وإنصاف مع العملاء؛ سيقوم البنك المركزي باتخاذ الإجراءات النظامية ضد الشركات والبنوك المخالفة لما ورد في هذا التعميم.
تم تعديل هذا التعميم تباعًا بموجب التعميم رقم (42027544) وتاريخ 1442/04/28هـ, و التعميم رقم (44009296) وتاريخ 1444/05/02هـ.