حماية العملاء
ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل في البنوك
الرقم: 44069265 التاريخ (م): 2023/3/21 | التاريخ (هـ): 1444/8/29 الحالة:نافذ استناداً إلى نظام البنك المركزي السعودي الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 1442/4/11هـ، وإشارة الى تعميم البنك المركزي رقم (351000145194) وتاريخ 1435/11/26هـ المرافق طيِّه تحديث ضوابط معالجة وإنشاء وحدات الشكاوى في البنوك.
مرافق ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل في البنوك التي تحل محل الضوابط المشار إليها أعلاه، والهادفة إلى تحديد الحد الأدنى من التعليمات الواجب على البنوك الالتزام بها لتحقيق العناية الواجبة للعملاء.
للإحاطة والعمل بموجبه اعتباراً من 2023/07/15م.
المقدمة
يُعد البنك المركزي الجهة التي تراقب وتشرف على البنوك المرخص لها من قبله. وله في ذلك صلاحيات تنظيمية بما يشمل تأطير وتنظيم ما يتصل بحقوق عملاء تلك البنوك والعناية بهم وذلك استناداً إلى نظام البنك المركزي السعودي الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 1442/04/11هـ وما تضمنته المادة (الرابعة) منه والتي نصت على "يؤدي البنك مهماته وفقاً لأحكام النظام. وما يصدره المجلس من لوائح وسياسات، ووفق أفضل المعايير والممارسات الدولية، وله جميع الصلاحيات اللازمة لتحقيق أهدافه. وله -في سبيل ذلك- ممارسة المهمات والصلاحيات الآتية: ...9 وضع التعليمات والإجراءات الكفيلة بحماية عملاء المؤسسات المالية". بالإضافة إلى نظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/٥) وتاريخ 1386/2/22هـ وتعديلاته. والذي أعطى البنك المركزي الصلاحية لتحديد الأوضاع والشروط التي يجب على البنك مراعاتها عند تعامله مع العملاء.
تعد العناية بالعميل والتعامل مع شكواه وتثقيفه مالياً أحد أهم المبادئ التي جاءت في مبادئ حماية عملاء المؤسسات المالية”HIGH-LEVEL PRINCIPLES ON FINANCIAL CONSUMER PROTECTION” وذلك عبر تمكينهم من الوصول إلى آليات معالجة الشكاوى بطرق ميسرة وتعزيز التثقيف والوعي المالي لهم من قبل البنك، كما ينبغي أن يسهل البنك على عملائه الوصول إلى المعلومات الواضحة فيما يتصل بحمايتهم وحقوقهم ومسؤولياتهم. كما يجب على البنك أن يقوم بوضع الآليات المناسبة لمساعدة العملاء على تطوير المعرفة المتعلقة بفهم المخاطر المرتبطة بالمنتجات التي يقدمها البنك بشكل مناسب بما يمكنهم من اتخاذ خيارات مناسبة لاحتياجاتهم.
ولتحقيق المستهدفات فيما يتعلق بالعناية بعملاء البنوك العاملة بالمملكة فإن البنك المركزي يصدر هذه التعليمات التي تُعتبر الحد الأدنى الواجب على البنوك الالتزام بها لتحقيق العناية الواجبة للعملاء.
نطاق التطبيق
تطبق هذه الضوابط على البنوك العاملة في المملكة والمرخصة من قبل البنك المركزي.
التعريفات
المصطلح
التعريف
البنك المركزي
البنك المركزي السعودي. البنك
البنوك والمصارف المرخص لها بمزاولة الأعمال المصرفية في المملكة وفقا لأحكام نظام مراقبة البنوك. الإدارة
إدارة العناية بالعميل. العميل
الشخص ذو الصفة الطبيعية أو الاعتبارية الموجه له الخدمات والمنتجات أو الحاصل عليها من البنك. الشكوى
كل تعبير عن عدم الرضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة. سواء كان مبرر أو غير مبرر، كتابةً أو شفاهه. الاستفسار
الاستعلام من العميل عن الخدمات أو المنتجات المُقدمة من البنك. الطلب
طلب مُقدم من العميل للحصول على منتج أو خدمة تُقدم من البنك. النظام الالكتروني
النظام الالكتروني لدى البنك لتسجيل الشكاوى والاستفسارات. القسم الأول: مهام وسياسات وإجراءات الإدارة
1. إنشاء الإدارة
1-1 تنشأ الإدارة بقرار من مجلس إدارة البنك وتكون مرجعيتها إدارياً بشكلٍ مباشر لأعلى منصب تنفيذي في البنك. سواء كان الرئيس التنفيذي، أو المدير العام، أو العضو المنتدب، وفي حالة الغياب العارض لهذا المنصب: تكون المرجعية لمن ينوب عنه، وألا تكون مرتبطة إدارياً بأي إدارة أخرى من إدارات البنك.
2-1 تُمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها بكفاءة وجودة عالية.
3-1 يجب أن تتكون الإدارة بحد أدنى من ثلاث وحدات (يُحدد البنك مستوى كل وحدة بناء على حجم أعماله وعدد عملاءه) وهي وحدة معالجة الشكاوى، ووحدة الجودة وتحليل الأداء، ووحدة التوعية والتثقيف المالي.
4-1 دون الإخلال بما ورد من أحكام في متطلبات التعيين في المناصب القيادية في المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك المركزي، على البنك الحصول على عدم ممانعة البنك المركزي – كتابةً - قبل تعيين أو تكليف مدير الإدارة.
2. مهام الإدارة
1-2 حماية عملاء البنوك.
2-2 معالجة شكاوى العملاء بكفاءة وجودة عالية.
3-2 الرد على ما قد يرد من استفسارات.
4-2 رفع رضا العملاء عند معالجة الشكاوى.
5-2 معالجة مصادر نشوء الشكاوى والحد منها.
6-2 رفع مستوى الوعي لعملاء البنك عن المنتجات والخدمات التي يتم تقديمها للعملاء.
7-2 وضع وتطوير السياسات والإجراءات وفق أفضل الممارسات المحلية والدولية في مجال حماية العملاء.
3. سياسات وإجراءات عمل الإدارة
1-3 يجب على الإدارة تطوير السياسات التالية:
- سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها (Root Cause Analysis) واعتمادها من صاحب الصلاحية في البنك. وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المكررة.
- سياسة خاصة بحماية حقوق عملاء البنك والعناية بهم من خلال جميع مراحل تعاملهم مع البنك (مثال: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء، إجراءات خدمات المستشار الائتماني).
- سياسة خاصة بالتوعية والتثقيف المالي لعملاء البنك بما ينسجم مع المنتجات والخدمات التي يُقدمها البنك للعملاء. على أن تتضمّن السياسة على الأقل دور الموظف المعني بتقديم شرح شامل للمنتج أو الخدمة للعميل بما في ذلك جميع الالتزامات المترتبة على تلك الخدمة أو المنتج.
2-3 يجب أن يكون لدى مدير الإدارة - أو من يفوضه - الصلاحية الكاملة لاتخاذ قرار مناسب بشأن إنهاء معالجة الشكوى التي لا يتجاوز مبلغها (20.000) ريال، وعلى البنك أن يضع سياسات واجراءات لتنظيم ومتابعة ذلك.
3-3 يجب أن تُطور الإدارة آلية عملها مع الإدارات ذات العلاقة وتحديثها بشكل دوري (بحد أدنى مره واحدة كل سنتين)، تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد لنظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً ويتم من خلالها قياس مدى الالتزام بها، وتشمل هذه الآلية التصعيد لأعلى مستوى تنفيذي.
4-3 لضمان كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى، والاستفسارات والطلبات، يجب على الإدارة تضمين التعريفات التالية في سياساته الداخلية الخاصة بحماية حقوق العملاء والالتزام بها وهي (الشكوى، الاستفسار، الطلب، العميل) على أن تكون على نفس سياق التعريفات الواردة في هذه الضوابط.
4. منسوبي الإدارة ومؤهلاتهم
1-4 على البنك توظيف العدد المناسب من الموظفين في الإدارة ووحداتها بما يتناسب مع عدد العملاء والمنتجات والخدمات المقدمة من البنك وحجم الشكاوى، على أن يتم إجراء دراسة تحليلية للقدرة التشغيلية (Capacity analysis) بحد أدنى مرة واحدة سنوياً.
2-4 يتعين أن يتوافر لدى مدير ومنسوبي الإدارة المعرفة والخبرة الكافية في العناية بالعملاء، ومن ذلك حصولهم كحد أدنى على الشهادة المهنية في أساسيات مصرفية الأفراد والشهادة المهنية للمستشار الائتماني وعلى البنك الاستمرار في تأهيلهم عبر إلحاقهم ببرامج تدريبية ملائمة لطبيعة عملهم بحد أدنى مرة واحدة سنوياً. كما على البنك التأكد من إلمام منسوبي الادارة بمهارات التعامل مع العملاء وبمنتجات وخدمات البنك وبالأنظمة والتعليمات المنظمة لطبيعة العلاقة بين العملاء والبنك.
القسم الثاني: وحدات الإدارة ومهامها
أولاً: وحدة معالجة الشكاوى
- يجب على الوحدة توفير قنوات متعددة لاستقبال ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية. بحيث تُمكّن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسُهولة وفي الأوقات المناسبة لهم ونشر هذه القنوات في الصفحة الرئيسية لموقع البنك الإلكتروني ومنصاته المختلفة بشكل واضح للعميل، ويجب أن تشمل تلك القنوات بحد أدنى: الهاتف المجاني، والموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهواتف الذكية، والبريد الإلكتروني، والفروع.
يجب أن تتوفر لدى الوحدة النظم والبرامج التقنية التي تدعم توثيق ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت بشكل يسمح معرفة حالتها والإجراءات المتخذة حيالها، ويجب أن تُتيح هذه النظم -على الأقل- ما يلي:
1-2 تسجيل الشكاوى وتوثيق عملية استلامها والاحتفاظ بسجلاتها ومتابعتها في كافة مراحل المعالجة. مع تزويد العميل برقم مرجع رئيسي وبالمدة المحددة للمعالجة من خلال رسالة نصية على هاتفه الجوال المعتمد لدى البنك.
2-2 خاصية تسجيل العميل الشكوى مباشرة في النظام الالكتروني، والاطلاع على النتيجة النهائية للمعالجة وما يُستجد بشأنها بشكل مفصل وتزويد العميل بالمستندات اللازمة (إن تطلب الأمر ذلك).
3-2 تصنيف الشكاوى في النظام الالكتروني، بناءً على المنتجات والخدمات المقدمة من البنك وبما يتوافق مع تعليمات البنك المركزي ذات العلاقة.
4-2 تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكاوى بشكل آلي.
5-2 إتاحة إمكانية الحصول على التقارير الفورية وإمكانية رفع التقارير بشكل آلي إلى الإدارة العليا في البنك لمراقبة الأداء.
6-2 إتاحة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات ينشئها البنك المركزي لأغراضه الإشرافية والرقابية.
- يجب على الوحدة معالجة الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز ((5أيام عمل من تاريخ استلامها من العميل.
- يجب على الوحدة وضع مؤشرات لقياس أداء معالجة الشكاوى، وأن يتم العمل على متابعة تلك المؤشرات وتحقيق الهدف المطلوب، ويتعين أن تشمل المؤشرات - بحد أدنى - ما يلي:
إسم المؤشر وصف المؤشر الهدف المطلوب* نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى عدد الشكاوى التي قام فيها العميل بتقييم راضي /موافق من إجمالي الشكاوى لا تقل عن %85 نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة عدد الشكاوى التي تأخر البنك في معالجتها خلال الفترة النظامية من إجمالي الشكاوى لا تقل عن 95% * قد يقوم البنك المركزي بمراجعة نسب المؤشرات الواردة أعلاه وتعديلها من فترة لأخرى.
- يجب على الوحدة توفير قنوات متعددة لاستقبال ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية. بحيث تُمكّن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسُهولة وفي الأوقات المناسبة لهم ونشر هذه القنوات في الصفحة الرئيسية لموقع البنك الإلكتروني ومنصاته المختلفة بشكل واضح للعميل، ويجب أن تشمل تلك القنوات بحد أدنى: الهاتف المجاني، والموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهواتف الذكية، والبريد الإلكتروني، والفروع.
ثانياً: وحدة الجودة وتحليل الأداء
- يجب على الوحدة مراجعة جودة إجراءات معالجة الشكاوى والتحقق من معالجتها بكفاءة وجودة عالية وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة. واتخاذ الإجراءات التصحيحية في شأن الشكاوى التي تم معالجتها بشكل خاطئ ووضع الإجراءات اللازمة لضمان عدم تكرارها.
- يجب على الوحدة تحليل بيانات الشكاوى بشكل مستمر وتقديم خطط تصحيحية لمعالجة مصادر نشوء الشكاوى وقياس فعاليتها. كما يجب توثيق هذه التقارير والرفع بها إلى مدير الإدارة لغرض رفعها للرئيس التنفيذي بشكل شهري.
- يجب على الوحدة ضمان صحة التقارير والبيانات الواردة فيها.
يجب أن ترفع الوحدة إلى مدير الإدارة تقارير بشكل ربع سنوي لغرض رفعها للإدارة العليا ومجلس إدارة البنك تتناول مسائل العناية بالعملاء. ولا بد أن تشير هذه التقارير بحد أدنى إلى ما يلي:
- مؤشرات قياس الأداء للشكاوى الواردة في نظام "ساما تهتم".
- مؤشرات قياس أداء معالجة الشكاوى الواردة للبنك مباشرة.
- مدى التزام الإدارات ذات العلاقة باتفاقية مستوى الخدمة.
- الشكاوى الشائعة خلال الفترة.
- التحديات التي تواجهها الإدارة وآلية معالجتها.
- يجب على الوحدة مراجعة جودة إجراءات معالجة الشكاوى والتحقق من معالجتها بكفاءة وجودة عالية وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة. واتخاذ الإجراءات التصحيحية في شأن الشكاوى التي تم معالجتها بشكل خاطئ ووضع الإجراءات اللازمة لضمان عدم تكرارها.
ثالثاً: وحدة التوعية والتثقيف المالي
- يجب على الوحدة توعية العملاء بشكل مستمر من خلال كافة قنوات البنك المتاحة، والعمل على تنفيذ خطط سنوية للتوعية والتثقيف المالي تشمل بحد أدنى: المنتجات والخدمات ومخاطرها، والاحتيال، والادخار، والتخطيط المالي.
- يجب على الوحدة توعية العملاء بشكل مستمر بكافة قنوات استقبال الشكاوى وأحقيتهم برفع الشكاوى والاستفسارات وإمكانية طلب خدمة الاستشارات الائتمانية للعملاء، وذلك في الحالات التي لا يكون البنك ملزم بتقديم مستشاراً ائتمانياً.
- يحظر على موظفي الوحدة التواصل مع العملاء بهدف تسويق المنتجات والخدمات المقدمة من البنك.
- يجب أن ترفع الوحدة إلى مدير الإدارة تقارير نصف سنوية لغرض رفعها للرئيس التنفيذي تتضمن ما يلي:
- - عدد الاتصالات الواردة للوحدة.
- - نوعية الاستشارات التي قدمت للعملاء.
- - قياس رضا العملاء عن مناسبة الاستشارات التي قدمت لهم.
- - عدد الاتصالات الواردة للوحدة.
- يجب على الوحدة توعية العملاء بشكل مستمر من خلال كافة قنوات البنك المتاحة، والعمل على تنفيذ خطط سنوية للتوعية والتثقيف المالي تشمل بحد أدنى: المنتجات والخدمات ومخاطرها، والاحتيال، والادخار، والتخطيط المالي.
أحكام ختامية
1- تُعتبر هذه التعليمات حداً أدنى لما يجب على البنك القيام به للعناية الواجبة بالعملاء ومعالجة الشكاوى والاستفسارات بكفاءة وجودة عالية، وترتبط ارتباطاً وثيقاً بما ورد في مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية.
2- دون الإخلال بما ورد من أحكام في مبادئ المراجعة الداخلية للبنوك المحلية العاملة في المملكة العربية السعودية، وكذلك مبادئ الالتزام للبنوك والمصارف التجارية العاملة في المملكة العربية السعودية؛ يجب أن تخضع الإدارة للمراجعة والتدقيق من قبل إدارة المراجعة الداخلية وإدارة الالتزام بشكل سنوي.
3- على الإدارة الحصول على شهادة نظام إدارة معالجة شكاوى العملاء (ISO 10002) وتجديدها بشكل سنوي، إضافة إلى تطبيق المعيار الدولي (ISO 10004) الخاص بقياس ومراقبة رضا العملاء.
4- تحل هذه التعليمات محل ضوابط إنشاء وحدات الشكاوى الصادرة بموجب تعميم البنك المركزي رقم (351000145194) وتاريخ 1435/11/26هـ.
5- تسري جميع أحكام هذه التعليمات اعتباراً من تاريخ2023/07/15م.مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية
لقراءة مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية, اضغط هنا.
ضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء الأفراد
الرقم: 391000083340 التاريخ (م): 2018/4/11 | التاريخ (هـ): 1439/7/26 الحالة:نافذ أولاً: المقدمة
1- الإطار العام
يتلخص الإطار العام لهذه الضوابط في النقاط الرئيسية التالية:
• ضوابط التواصل مع العملاء وضامنيهم بهدف التحصيل.
• إجراءات التحصيل.
• إجراءات التعامل مع العملاء المُتعثرين عن السداد.
2- الأهداف
تهدف هذه الضوابط إلى تنظيم آلية التحصيل والتواصل مع العملاء الأفراد وضامنيهم بشكل يُتيح لجهات التمويل اتباع إجراءات واضحة ومحددة بما يحمي حقوق أطراف العلاقة.
3- النطاق
تُطبق هذه الضوابط على البنوك والمصارف وشركات التمويل الخاضعة لإشراف البنك المركزي*.
* حل اسم "البنك المركزي السعودي" محل اسم "مؤسسة النقد العربي السعودي" بموجب نظام البنك المركزي السعودي رقم(م/36) بتاريخ 1442/4/11هـ.
ثانياً: التعريفات
المصطلح التعريف البنك المركزي
البنك المركزي السعودي*.
جهة التمويل البنوك والمصارف وشركات التمويل الخاضعة لإشراف البنك المركزي*. العميل شخص طبيعي حاصل على منتج تمويلي من جهة تمويل. التحصيل قيام جهة التمويل باستيفاء المبالغ الواجب سدادها من العميل في تواريخ استحقاقها. التّعثر عدم التزام العميل بسداد الأقساط الشهرية المُتفق عليها في عقد التمويل لمدة ثلاثة أشهر متتالية، أو أكثر من خمسة أشهر مُتفرقة طوال فترة التمويل. شكوى كل تعبير عن عدم الرضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة، سواءً كان مُبرر أو غير مُبرر، كتابةً أو شفاهةً. الطرف الثالث جهة متعاقد معها بالعمل نيابةً عن جهة التمويل بتقديم خدمة كانت في السابق تنجزها جهة التمويل أو خدمة جديدة تزمع البدء في تنفيذها، ويمكن أن تكون وحدة من وحدات جهة التمويل نفسها أو شركة تابعة لجهة التمويل أو مستقلةً عنها. الموظفون كل شخص طبيعي يعمل لمصلحة جهة التمويل وتحت إدارتها أو إشرافها مقابل أجر، ويشمل ذلك كافة الموظفين المُتعاقد معهم مباشرة أو المُتعاقد معهم عن طريق طرف ثالث. الاتصال المُوثق وسيلة اتصال مُسجلة يمكن التحقق منها وقابلة للاسترجاع بشكل مكتوب أو الكتروني. تغير ظروف العميل (إجبارياً) حدث يُؤدي إلى تغيُر ظروف العميل بشكل إجباري على سبيل المثال لا الحصر: العجز عن العمل (جزئياً أو كلياً) أو تقاعده (إجبارياً) أو فقدانه لوظيفته أو فقدانه لبعض البدلات الثابتة والتي تُعطى للموظف من جهة عمله بشكل شهري. تغيّر ظروف العميل (اختيارياً) حدث يُؤدي إلى تغيُر ظروف العميل بشكل اختياري على سبيل المثال لا الحصر: التقاعد (الاختياري) أو تغيير وظيفته. الضّامن أي شخص طبيعي أو اعتباري يضمن سداد العميل أو يَعد بالوفاء بالتسديد عنه في حال عدم قدرته على السداد بموجب إقرار كتابي. يوم جميع أيام الشهر بما فيها إجازة نهاية الأسبوع والأعياد. * حل اسم "البنك المركزي السعودي" محل اسم "مؤسسة النقد العربي السعودي" بموجب نظام البنك المركزي السعودي رقم(م/36) بتاريخ 1442/4/11هـ.
ثالثاً: الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة
رابعاً: محتوى الضوابط
1: التواصل مع العملاء
يجب على جهة التمويل بذل العناية اللّازمة للتواصل مع العملاء قبل التقدّم للجهات القضائية المُختصة، مع الالتزام بما يلي:
1-1 تَنحصر وسائل الاتصال المُوثقة التي يحق لجهة التمويل استخدامها عند التواصل مع العملاء أو ضامنيهم بما يلي:
- البريد الالكتروني.
- البريد المُسجل.
- العنوان الوطني.
- الرسائل النصية.
- الاتصال الهاتفي.
2-1 يجب أن يشمل نص التواصل كحد أدنى ما يلي:
- اسم جهة التمويل والإدارة المعنية بتحصيل المُتعثرات.
- رقم التواصل مع الإدارة المعنية و/أو الطرف الثالث.
- أوقات عمل الإدارة المعنية و/أو الطرف الثالث.
- اسم الموظف، جهة التمويل و/أو اسم الطرف الثالث في حال ما إذا كان الاتصال هاتفياً.
3-1 يجب على جهة التمويل الالتزام بما يلي:
- لا يزيد عدد محاولات الاتصال الهاتفي مع العميل عن عشرة مرات كل ثلاثين يوما. كما يجب أن يُتاح للعميل إمكانية معاودة الاتصال على الرقم الذي تم الاتصال منه.
- توثيق جميع المكالمات الهاتفية مع العملاء (الواردة أو الصادرة) والاحتفاظ بسجلاتها لمدة لا تقل عن عشر سنوات من تاريخ الاتصال، كما يجب التوضيح للعميل عند بداية المكالمة الهاتفية بأنها مسجلة.
- تمكين العملاء من تقييم رضاهم عند الانتهاء من المكالمة الهاتفية (الصادرة أو الواردة)، على أن يتم توثيق ذلك آلياً.
- وضع المعايير اللّازمة لضمان التزام المُوظفين بتزويد العملاء بالمعلومات الصحيحة بكل مهنية عن وضعهم الحالي في التّعثر والإجراءات النظامية التي يحق لجهة التمويل اتخاذها.
- عدم إفادة العميل بمعلومات غير صحيحة أو غير نظامية حيال العواقب المُترتبة على عدم السداد.
- عدم التواصل مع العميل عن طريق استخدام مُغلّفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات تحصيل ديون مُتعثرة أو ما شابهها.
- حماية معلومات العملاء المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها وعدم استخدامها إلاّ لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل، وعدم إجراء أي اتصال مع غير العميل أو ضامنه والتحقق من هوية متلقي الاتصال عند الاتصال الهاتفي.
4-1 في حال اعتراض العميل على المبلغ المُطالب به فيجب على جهة التمويل اتباع الآتي:
- توثيق هذا الاعتراض.
- تسجيل شكوى للعميل بناءً على تعليمات البنك المركزي بهذا الخصوص.
- تزويد العميل بالفترة الزمنية المُتوقعة لمعالجة شكواه، على ألّا تتجاوز المُدد النظامية لمعالجة الشكوى.
- عدم التواصل مع العميل لتذكيره بوجود مُتعثرات إلى حين معالجة الشكوى.
- في حال عدم رضا العميل عن نتيجة شكواه ورغبته في تصعيدها فعلى جهة التمويل تزويد العميل بالآلية المُتبعة وتوجيهه إلى الجهة المُناسبة بهذا الشأن.
- تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والاعتراضات والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، كما يجب على الإدارة المعنية بمعالجة الشكاوى توثيق هذه التقارير وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة.
- تطوير إجراءات عمل مع الإدارات ذات العلاقة تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة اعتراضات وشكاوى العملاء خلال الفترة النظامية، على أن يتم توثيق هذه الآلية تقنياً وقياس مدى التزام الإدارات بها.
5-1 يجب أن تخضع الإدارة المعنية بإجراءات التحصيل والتواصل و/أو الطرف الثالث للمراجعة والتدقيق من قبل إدارة المُراجعة الداخلية وإدارة الالتزام بجهة التمويل بشكل مستمر للتأكد من سلامة الإجراءات وتوافقها مع هذه الضوابط والأنظمة والتعليمات ذات العلاقة
2: إجراءات التحصيل من حسابات العملاء
1-2 يُحظر على البنوك والمصارف القيام بالآتي:
- استقطاع أي مبالغ من حسابات العميل دون وجود حكم أو قرار قضائي أو دون الحصول على موافقة مسبقة من العميل أو شمولية عقد التمويل على ذلك.
- الحجز على حسابات أو أرصدة العملاء ولو بشكل مُؤقت وعدم تمكينهم من الاستفادة من المبالغ المتوافرة في الحسابات دون وجود حكم أو قرار قضائي.
- استقطاع أكثر من قسط شهري واحد لكل تمويل خلال دورة إيداع الراتب الواحدة مالم يكن هناك حكم أو قرار قضائي أو الحصول على موافقة مسبقة من العميل.
- استقطاع القسط الشهري في تاريخ يَسبق تاريخ الاستحقاق المُتفق عليه، أو حجز قيمة القسط قبل تاريخ الاستحقاق.
- حجز أو خصم مُستحقات نهاية الخدمة للعملاء المواطنين مالم يكن هناك حكم أو قرار قضائي.
2-2 يجب على جهة التمويل تحديد تاريخ الاستقطاع بما يتوافق مع تاريخ إيداع الراتب الشهري على أن يكون محدداً في جدول السداد أو متفقاً عليه لاحقاً مع العميل من خلال إحدى وسائل الاتصال المُوثقة.
3-2 يجب على جهة التمويل الالتزام بخصم القسط الشهري في تاريخ الاستقطاع المُتفق عليه، وفي حال ثبوت التقصير في عدم قيامها بالاستقطاع في التاريخ المُتفق عليه، فإن جهة التمويل مُلزمة بإضافة مدة مماثلة في نهاية فترة التمويل دون احتساب أي كلفة أجل أو رسوم إضافية مع إشعار العميل بذلك من خلال وسائل الاتصال الموثوقة.
4-2 تلتزم البنوك والمصارف - بناءً على طلب العميل - بإعادة جدولة المديونية في حال ثبوت تغيُر ظروف العميل (إجباريا) دون منح تمويل جديد ودون أي رسوم إضافية ودون أي تغيير في كلفة الأجل، وعلى البنوك والمصارف تنفيذ الجدولة خلال فترة لا تتجاوز الثلاثين يوماً من تاريخ تزويد العميل بالمستندات اللازمة، ويستثنى من ذلك عقود التمويل الممنوحة بضمان الأصل.
5-2 تلتزم البنوك والمصارف - بناءً على طلب العميل - بإعادة جدولة المديونية في حال ثبوت تغيُر ظروف العميل (اختيارياً) مع إمكانية تغيير كلفة الأجل ودون أي رسوم إضافية، على أن يتم تنفيذ الجدولة خلال فترة لا تتجاوز الثلاثين يوماً من تاريخ تزويد العميل بالمستندات اللازمة، ويستثنى من ذلك عقود التمويل الممنوحة بضمان الأصل.
3: اجراءات التعامل مع العملاء المُتعثرين عن السداد
1-3 يحق لجهة التمويل البدء في اتخاذ الإجراءات النظامية على العميل المُتعثر عن السداد مع الجهات القضائية المُختصة مع ضرورة إخطار العملاء بذلك عند تخلّف العميل عن السداد لأكثر من ثلاثة أشهر متتالية أو خمسة أشهر مُتفرقة طوال فترة التمويل. على أن تكون آخر محاولة تواصل مع العميل من خلال العنوان الوطني.
2-3 يجب على جهة التمويل عند صدور حكم أو قرار قضائي ضد العميل المُتعثر عن السداد الالتزام بالقرار الصادر عن الجهات القضائية، مالم يتفق الطرفان (جهة التمويل والعميل) على خلاف ذلك (على سبيل المثال لا الحصر تسوية المديونية بين الطرفين، إعادة جدولة المديونية).
3-3 يجب على جهة التمويل مراعاة ظروف العملاء الصادر بحقهم قرارات تنفيذ قضائية لصالحها وذلك عند تقديمهم للضمانات اللازمة، بحيث تلتزم بإتاحة خيار إعادة جدولة المديونية مع إمكانية تغيير كلفة الأجل ودون أي رسوم إضافية.
خامساً: أحكام عامة
1- للعقود المُبرمة من تاريخ 2018/10/01م:
1-1 مالم يتفق الطرفان على شمول أي من الاستثناءات أدناه، يجب على جهة التمويل إعفاء العميل من المبالغ المُطالب بها بموجب عقد التمويل في حال الوفاة أو العجز الكلي وذلك خلال مدة أقصاها ثلاثين يوماً من تاريخ استلام المُستندات ذات العلاقة وإعادة ما تم خصمه بالزيادة من تاريخ الوفاة أو العجز الكلي، ويستثنى من ذلك عقود التمويل التجارية وحالات الوفاة أو العجز الناتجة عن:
- تعمّد العميل إصابة ذاته، أو محاولته للانتحار- سواءً كان عاقلاً، أو مختلاً عقليًّا- في ذلك الوقت.
- الكوارث الطبيعية.
- قرارات المحكمة، أو السلطة القضائية المختصة بموجب الأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية.
- تعاطي الكحول أو المخدرات أو العقاقير غير النّظامية.
- الاشتراك أو التّدريب على أي رياضة، أو مُنافسة خطرة كالاشتراك في سباقات الخيل أو سباقات السيارات.
- وفاة أو إصابة ناشئة عن طبيعة العمل.
- ما ينتج بسبب أو ينشأ عن أو تكون ساهمت فيه الأسلحة النووية أو الإشعاعات النووية أو التلوث بالإشعاع من أي وقود أو أية نفايات نووية ناتجة عن احتراق وقود نووي، والحرب أو الغزو أو أعمال العدوان الأجنبي أو الأعمال العدوانية أو الأعمال شبه الحربية، وأعمال التخريب والإرهاب التي يرتكبها شخص أو أشخاص يعملون بصفة منفردة أو نيابة عن أو على صلة بأي منظمة إرهابية.
2-1 لا يحق لجهة التمويل فرض غرامات تأخير أو رسوم تحصيل تزيد عن المبلغ المستحق وبحد أعلى قيمة قسط واحد لكامل فترة التمويل.
2- يجب على جهة التمويل التأكد من فهم العميل للمخاطر المُحتملة في حال عدم الالتزام بأحكام وشروط المنتجات التمويلية.
3- يجب على جهة التمويل قبل منح أي منتج تمويلي، تقييم وضع العميل الائتماني والتأكُد من قدرته على الوفاء بالتزاماته طوال فترة العقد آخذاً بعين الاعتبار مقدرة العميل على سداد الدفعة الأخيرة في حال تضمينها في عقد التمويل، والتغيرات التي قد تطرأ على وضعه الائتماني مثل (سن التقاعد (الاختياري - الإجباري) / البدلات غير الثابتة).
4- تعتبر هذه الضوابط حداً أدنى لما يجب على جهة التمويل القيام به للعناية بالعملاء، ويجب على جهة التمويل أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية بشكل مُستمر بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة وبما لا يتعارض مع هذه الضوابط والتعليمات ذات الصلة.
5- تُعد هذه الضوابط تحديثاً لما سبقها من لوائح و/ أو تعليمات بهذا الشأن، وتعتبر ملزمة لجهات التمويل و/أو الطرف الثالث بما ورد فيها، وعلى جميع جهات التمويل تحديث السياسات والإجراءات لديها ولدى الطرف الثالث بما يتوافق مع هذه الضوابط، ولا تُعفى جهة التمويل و/أو الطرف الثالث من المسئولية في حال عدم التزامها بذلك.
6- مع مراعاة الفقرة (1) من البند (خامساً) من هذه الضوابط، تسري هذه الضوابط على جميع العقود القائمة واللاحقة.
تعليمات الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة في المؤسسات المالية
لقراءة تعليمات الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة في المؤسسات المالية, اضغط هنا.
مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسات المالية
لقراءة مبادئ السلوك وأخلاقيات العمل في المؤسسات المالية, اضغط هنا.
ضوابط الإعلان عن المنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسات المالية
لقراءة ضوابط الإعلان عن المنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسات المالية, اضغط هنا.
تعليمات الإفصاح عن التراخيص
لقراءة تعليمات الإفصاح عن التراخيص, اضغط هنا.
دليل ارشادي لحساب مبلغ السداد المبكر
لقراءة الدليل الارشادي لحساب مبلغ السداد المبكر, اضغط هنا.
قواعد الإفصاح عن أسعار المنتجات التمويلية والادخارية
الرقم: 41068291 التاريخ (م): 2020/7/22 | التاريخ (هـ): 1441/12/2 الحالة:نافذ 1. مقدمة
تهدف هذه القواعد إلى توفير الشفافية في السوق فيما يخص معدل النسبة السنوي/المعدل السنوي المكافئ لمختلف المنتجات التي تطرحها البنوك للأفراد والمنشآت الصغيرة ومتناهية الصغر، وكذلك التي تطرحها شركات التمويل للعملاء الأفراد حسبما يحدده البنك المركزي. وهذا سيسمح للعملاء الأفراد والمنشآت الصغيرة ومتناهية الصغر بمقارنة هذه النسب بين منتجات التمويل والادخار المختلفة، التي تقدمها البنوك وشركات التمويل.
أصدر البنك المركزي* هذا التحديث لقواعد الإفصاح عن أسعار المنتجات التمويلية والادخارية ليلغي تعميم البنك المركزي رقم 70318/67 وتاريخ 1440/11/25هـ والتعميم الإلحاقي رقم 41044254 وتاريخ 1441/06/25هـ، وتم إضافة خط تحت النصوص المضافة أو المعدلة.
* حل اسم "البنك المركزي السعودي" محل اسم "مؤسسة النقد العربي السعودي" بموجب نظام البنك المركزي السعودي رقم(م/36) بتاريخ 1442/4/11هـ.
2. نطاق التطبيق
جميع البنوك وشركات التمويل الحاصلة على ترخيص البنك المركزي في المملكة العربية السعودية والخاضعة لإشرافه.
3. التعريفات
معدل النسبة السنوي (APR):
هو معدل الخصم الذي تكون فيه القيمة الحالية لجميع الأقساط والدفعات الأخرى المستحقة على المستفيد، التي تمثل إجمالي المبلغ المستحق سداده من المستفيد، مساويةً للقيمة الحالية لدفعات مبلغ التمويل المتاحة للمستفيد، وذلك في التاريخ الذي يكون فيه مبلغ التمويل أو أول دفعة منه متاحاً للمستفيد (وفقاً للمادة 81 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التمويل). المعدل السنوي المكافئ (AER):
المعدل لحساب الادخار أو المنتج الاستثماري الذي يحتوي على أكثر من فائدة/ربح مركبة خلال السنة. ويُحسب على افتراض أن أي فائدة/ربح مدفوعة يتم تضمينها في الرصيد الأساسي. وفي تاريخ الاستحقاق التالي: يتم دفع الفائدة/الربح على الرصيد المرتفع قليلًا بسبب إضافة الفائدة/الربح المدفوعة إلى الرصيد الأساسي. معدل الشراء لبطاقة الائتمان: المعدل المطبق على العمليات (النقدية أو الائتمانية) التي تمت عبر بطاقة الائتمان. ويطبق المعدل على الأرصدة غير المسددة بالكامل بنهاية دورة إصدار الفاتورة. مبلغ التمويل: مبلغ التمويل المسجل في الميزانية العمومية الممنوح للعميل. الاستحقاق: الاستحقاق التعاقدي للتمويلات المسجلة في الميزانية العمومية الممنوحة للعميل: هو تاريخ السداد النهائي لمنتجات القروض والتمويلات الذي يُستحق فيه سداد أصل التمويل وجميع الفوائد/الأرباح المستحقة.
الاستحقاق التعاقدي مقابل المنتجات الادخارية: هو تاريخ السداد النهائي لمنتجات الادخار الذي يُستحق فيه سداد أصل الوديعة والفوائد/الأرياح المستحقة للعميل.مبلغ القسط الشهري: مبلغ القسط الذي يتعين على العميل سداده للبنك أو شركة التمويل كل شهر حتى سداد التمويل بالكامل. الحد الأدنى للسداد: أقل مبلغ يمكن للعميل دفعه على بطاقة الائتمان؛ لتجنب غرامات التأخر في السداد. ويُحسب الحد الأدنى كنسبة مئوية من الرصيد المستحق، بالإضافة إلى أي رسوم تمت إضافتها. الأشهر حتى سداد الرصيد: عدد الأشهر المتبقية إذا دفع العميل الحد الأدنى لسداد بطاقة الائتمان كل شهر. القيمة السوقية للعقار: السعر المتفاوض عليه بين المشتري والبائع في عملية تجارية، بعد استيفاء معايير التقييم المحددة من قبل البنك. وقد يكون السعر المتفق عليه لا يساوي سعر العرض الحالي أو مبلغ آخر عرض شراء للعقار. نسبة التمويل إلى القيمة: نسبة التمويل المقدم من البنك أو شركة التمويل إلى قيمة العقار المشترى، المحددة على أنها القيمة السوقية للعقار. نوع السداد: سداد الفوائد/الأرباح فقط أو الفوائد/الأرباح وأصل التمويل أو غير ذلك. رسوم السداد المبكر: رسوم يتعين على العميل دفعها لجهة التمويل عند السداد المبكر للتمويل، قبل نهاية فترة الاستحقاق المجدولة للتسهيل الائتماني، ويشار إليها أيضا كغرامة السداد. مبلغ الإيداع: المبلغ المودع لدى البنك في منتجات الادخار أو الاستثمار. 4. متطلبات الإفصاح
أ) يجب على البنوك وشركات التمويل الافصاح عن كافة المنتجات التمويلية والادخارية (إن وجدت) للأفراد بشكل مفصل وواضح في الموقع الإلكتروني والقنوات والمواد التسويقية وفقاً لجداول الإفصاح الواردة في القسم (5) من هذه القواعد.
ب) يجب على البنوك وشركات التمويل الإفصاح عن معلومات كافة المنتجات التمويلية والادخارية (إن وجدت) للمنشآت الصغيرة ومتناهية الصغر بشكل مفصل وواضح في الموقع الإلكتروني والقنوات والمواد التسويقية وذلك بالإفصاح عن نطاق السعر لكل منتج وفقاً لجداول الإفصاح الواردة في القسم (6) من هذه القواعد.
ج) في حال تعذّر تضمين جداول الإفصاح في بعض القنوات والمواد التسويقية كالمنشورات الورقية، فانه يحظر تضمين أو الإشارة الى أي أسعار أو مزايا تنافسية بشكل مضلّل للمستهلك، ويتم الإشارة إلى الموقع الإلكتروني لمزيد من التفاصيل حيال المنتج.
د) يجب تطوير آلة حاسبة لكل منتج تمويلي أو ادخاري تبين السعر والأقساط الدورية بناءً على مدخلات المستهلك، وفي حال تعذر ذلك، يتم الإفصاح بوضع عدة أمثلة للأسعار بحسب مبلغ التمويل أو المبلغ الادخاري والمدة وفئة المستهلك، بحيث لا تقل عن ثلاثة أمثلة.
هـ) يجب تطوير آلة حاسبة خاصة بالبطاقات الائتمانية تقوم بحساب معدل النسبة السنوي وجميع العمولات والمصاريف التي سيتحملها المستهلك مقدماً أو بشكل شهري، كما توضح نوع والحد الائتماني للبطاقة المناسب بناء على مدخلات المستهلك.
و) يجب أن تخضع حدود التمويل والرسوم والتعرفة للأنظمة، واللوائح، والمتطلبات التنظيمية الأخرى ذات الصلة.
ز) يجب عدم استخدام أي أسعار أو نسب أو معدلات لا تتوافق مع جداول الإفصاح ونتائج الآلة الحاسبة في الموقع الإلكتروني ضمن الحملات التسويقية.
ح) يجب توضيح عملية الحساب والعوامل المؤثرة في التسعير لغرض الشفافية، على سبيل المثال إذا تم استخدام أسعار فائدة/ربح متغيرة، فإنه يجب ذكرها وتوضيح ذلك.
ط) الإفصاح عن الحد الأدنى أو الحد الأعلى للمنتجات التي لا يمكن تحديد سعرها، على سبيل المثال المنتجات الادخارية التي يرتبط السعر بمتوسط المبلغ في حساب العميل.
ي) إذا كان أحد متطلبات الإفصاح في نماذج الإفصاح لا ينطبق على منتج، فيجب ذكر أنه "لا ينطبق" مع تقديم مبرر منطقي.
ك) لمنتجات التمويل العقاري التي تتضمن ميّزات متعددة؛ على البنوك وشركات التمويل تطوير حاسبة للتمويل العقاري على مواقعها الإلكترونية، مع مراعاة المدخلات المنصوص عليها في القسم 5 (ج) من هذه القواعد. بالنسبة إلى المواد المطبوعة الأخرى، يجب استخدام مثال واحد لكل نوع.
ل) يجب التنويه كتابياً على أن الإفصاح سواء من خلال جداول الافصاح أو الآلة الحاسبة يعتبر على سبيل المثال وأن الأسعار قابلة للتغيّر لبعض العملاء في حال وجود عوامل مؤثرة كالسجل الائتماني للمستهلك.
م) حيثما ينطبق، يجب حصر جداول الإفصاح والآلة الحاسبة الخاصة بالمنتجات التمويلية والادخارية (إن وجدت) في صفحة واحدة في الموقع الإلكتروني للبنك أو شركة التمويل تحت أيقونة باسم "أسعار المنتجات التمويلية والادخارية". مع تفعيل الوصول المباشر لتلك الصفحة من خلال وضع الأيقونة في أعلى اليمين من الصفحة الرئيسية للموقع الإلكتروني لتسهل للمستهلكين الوصول للأسعار. هذا بالإضافة إلى إضافة جداول الإفصاح والآلة الحاسبة في الصفحة الخاصة بوصف كل منتج.
ن) يجب مراجعة الأسعار بشكل دوري وبحد أدنى شهرياً، مع عكس أي تعديل يطرأ على الأسعار في جداول الإفصاح والآلة الحاسبة خلال يوم عمل، وذكر تاريخ آخر تحديث في أعلى الصفحة.
5. نماذج جداول الإفصاح للأفراد
يجب على البنوك وشركات التمويل استخدام الأمثلة أدناه: لتوضيح الحد الأدنى من المعلومات التي يجب أن تتضمنها نماذج الإفصاح. ويمكن تضمين معلومات إضافية إلى الحد الأدنى من المتطلبات المذكورة في هذا القسم.
أ) المنتجات التمويلية بمختلف الأنواع
(الإفصاح عن المنتجات المسجلة في الميزانية العمومية مثل: التمويلات، دون الحاجة إلى الإفصاح عن المنتجات خارج الميزانية العمومية).
مثال: تمويل لأجل
مبلغ التمويل الاستحقاق بالسنوات *معدل النسبة السنوي معدل القسط الشهري 100,000 5 سنوات 5.5% 1,901 * الجدول أعلاه على سبيل المثال، وقد يختلف معدل النسبة السنوي باختلاف المبلغ وفترة الاستحقاق ودرجة الائتمان لكل عميل.
ب) جميع أنواع وفئات بطاقات الائتمان.
مثال: بطاقة تحويل رصيد بلاتينية.
معدل النسبة السنوي* معدل الشراء لبطاقة الائتمان نسبة الحد الأدنى للسداد الأشهر حتى سداد الرصيد** 19% 17% 5% 60 شهراً * على البنوك وشركات التمويل؛ الإفصاح في العقود بشكل واضح عن كافة عناصر معدل النسبة السنوي والعمولات، والفصل بين العمولات والمصاريف التي سيتحملها المستهلك مقدماً والتي سيتحملها شهرياً على المبلغ القائم.
** إذا تم سداد الحد الأدنى شهرياً، فسيستغرق الأمر حوالي 60 شهراً لسداد المبلغ بالكامل مع مراعاة الفائدة المركبة/الأرباح المضافة كل شهر.
ج) التمويل العقاري السكني.
مثال: شراء أول منزل*.
القيمة السوقية للعقار نسبة التمويل الى القيمة سعر فائدة/ربح ثابت أو متغير** معدل النسبة السنوي الاستحقاق بالسنوات نوع السداد مبلغ القسط الشهري رسوم السداد المبكر 500,000 90% سعر فائدة/ربح ثابت 4.5% 25 سنة أصل التمويل والفائدة/الأرباح 19,378 ربح ثلاثة أقساط مستقبلية * على البنوك وشركات التمويل؛ الإفصاح في حاسبة التمويل العقاري عن فترة السداد لمنتجات البيع على الخارطة والبناء الذاتي.
**بما في ذلك معدل الفائدة/الربح الأولي (معدل فائدة/ربح ثابت في بداية التمويل العقاري لبضع سنوات) ومعدل المتابعة (معدل الفائدة/الربح الذي سيستخدم بعد انتهاء مدة معدل الفائدة/الربح الأولي)، مثال: استخدام معدل فائدة/ربح ثابت عدة سنوات ثم استخدام معدل فائدة/ربح متغير مثل: معدل الفائدة بين البنوك السعودية (السايبور) فترة ثلاثة أشهر+ 20 نقطة أساس.
د) منتجات الإيجار التمويلي لكل نوع من الأصول.
مثال: تمويل مركبات.
نوع الأصل مبلغ التمويل الاستحقاق بالسنوات معدل النسبة السنوي معدل القسط الشهري القيمة المتبقية سيارة 200,000 5 سنوات 5% 4,051 20,000 هـ) الادخار لكل فئة ونوع من المنتجات.
مثال: وديعة محددة المدة (سنتان).
الحد الأدنى لمبلغ الإيداع الاستحقاق بالسنوات المعدل السنوي المكافئ عدد مرات السحب المسموح بها في السنة الأولى عدد مرات السحب المسموح بها في السنة الثانية 20,000 سنتان 1.5% 0 2 6. نماذج جداول الافصاح للمنشآت الصغيرة ومتناهية الصغر
أ) المنتجات التمويلية.
(الإفصاح عن المنتجات المسجلة في الميزانية العمومية للمنشآت الصغيرة ومتناهية الصغر مثل: التمويلات، دون الحاجة إلى الإفصاح عن المنتجات خارج الميزانية العمومية).
مثال: أنواع التمويلات للمنشآت الصغيرة.
المنتج *معدل النسبة السنوي الرسوم الإدارية حد أدنى (أو) حد أعلى للرسوم الادارية التمويل قصيرة الأجل 4% إلى 6% 2% إلى 3% 1000 ريال التمويل متوسطة الأجل 3% إلى 5% 1% إلى 2% 1000ريال *الجدول أعلاه على سبيل المثال، وقد يختلف معدل النسبة السنوي باختلاف المبلغ وفترة الاستحقاق ودرجة الائتمان لكل عميل.
ب) المنتجات الادخارية.
مثال: وديعة محددة المدة (سنتان)
الحد الأدنى لمبلغ الإيداع الاستحقاق بالسنوات المعدل السنوي المكافئ عدد مرات السحب المسموح بها في السنة الأولى عدد مرات السحب المسموح بها في السنة الثانية 20,000 سنتان 1.5% 0 2 7. تاريخ التطبيق
تسري هذه القواعد خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ الإصدار.
شكاوى المستهلكين
لقراءة شكاوى المستهلكين, اضغط هنا.
تنظيم اتصال موظفي البنوك على العملاء لحثهم على سداد المديونيات المستحقة
إشارةً إلى تلقي البنك المركزي شكاوى من عملاء البنوك بشأن كثرة الاتصالات الهاتفية الواردة إليهم وإلى أفراد أسرهم أو أقاربهم أو أصدقائهم في أوقات مختلفة وغير مناسبة من موظفي التحصيل العاملين لدى البنوك بهدف الضغط عليهم لسداد مديونياتهم المستحقة لهذه البنوك.
وحرصاً من البنك المركزي على تنظيم عملية تحصيل مديونيات عملاء البنوك والاتصالات التي تتم بهذا الخصوص وحماية خصوصية العملاء، فعلى البنك وضع آلية مناسبة لقصر تلك الاتصالات على المدينيين أو كفلائهم الواردة أسمائهم وتواقيعهم على المستندات المصرفية بالكفالة دون غيرهم من أفراد أسرهم أو أقاربهم أو أصدقائهم، وأن تكون الاتصالات محصورة ومحددة في أوقاف العمل الرسمي للبنوك، وأن يتابع العملاء في حالة عدم تجاوبهم بشأن مديونية البنك عن طريق الجهات المختصة، نأمل الإفادة بما يتخذ بهذا الشأن خلال شهر من تاريخه.
بموجب التعميم رقم (5497/ م أ ت/ 2346) وتاريخ 1432/01/28هـ, ونظراً لتلقي البنك المركزي شكاوى من عملاء البنوك متضمنة تهديدهم من موظفي التحصيل العاملين لدى البنوك أو المتعاقدين معها بإدراج ملاحظات على سجلاتهم الائتمانية لدى شركة المعلومات الائتمانية "سمه" بهدف الضغط عليهم لسداد مديونياتهم المستحقة. فإن البنك المركزي يود التأكيد على البنوك على عدم إقحام اسم البنك المركزي أو شركات المعلومات الائتمانية أو غيرها من الجهات الإشرافية في اتصالات محصلي الديون على العملاء.
وبموجب تعميم البنك المركزي رقم (341000059261) وتاريخ 1434/05/11هـ، وبما أن البنك المركزي قد لاحظ استخدام بعض البنوك أساليب غير مهنية من أجل تحصيل المديونيات المتعثرة وإيهام العملاء المتعثرين برفع أسمائهم من "قائمة شركة سمة" في حالة سداد المديونية.
وحيث أن إتباع مثل تلك الأساليب مع عملاء البنوك المتعثرين يُكرّس المفهوم الخاطئ عن دور شركات المعلومات الائتمانية، ويؤثر سلباً على الجهود التي تبذل لتوعية المستفيدين بحقيقة التقرير الائتماني ومحتوياته، وبناءً على ذلك فإن البنك المركزي يؤكد ضرورة التزام جميع البنوك العاملة في المملكة وتحديداً موظفي إدارة التحصيل بالبنك وشركات التحصيل المتعاقد معها والإدارات الأخرى ذات الصلة بالموضوع عدم اللجوء إطلاقاً إلى أساليب غير مهنية من أجل تحصيل المديونيات المتعثرة ولا سيما إبلاغ العملاء المتعثرين برفع أسمائهم من "قائمة شركة سمة" عند سداد المديونية، الأمر الذي يتنافى مع حقيقة آلية التقارير الائتمانية المعمول بها.
الإجراءات الرقابية والتوعوية لموظفي الفروع وخدمة العملاء في البنوك والمصارف العاملة بالمملكة
الرقم: 42063179 التاريخ (م): 2021/4/17 | التاريخ (هـ): 1442/9/6 الحالة:نافذ استناداً إلى الصلاحيات المنوطة بالبنك المركزي السعودي بموجب الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة، وانطلاقاً من دور البنك المركزي الرقابي والإشرافي في السعي نحو تعزيز الحفاظ على خصوصية عملاء المؤسسات المالية الخاضعة لإشرافها والعاملين فيها، واستمرار تحسين وتعزيز الممارسات السليمة في البنوك والمصارف.
مرافق طيه الإجراءات الرقابية والتوعوية لموظفي الفروع وخدمة العملاء في البنوك والمصارف العاملة بالمملكة، التي تهدف إلى الحد من المخاطر التشغيلية المتعلقة بالتعامل مع الأنظمة البنكية، وضمان تنفيذ العمليات وفقاً للأنظمة والتعليمات والصلاحيات المعتمدة لحماية البنوك والعملاء من التعرض للخسائر.
للإحاطة، والعمل بموجبه قبل نهاية الربع الثالث لعام 2021م.
أولاً: المقدّمة
أ. الهدف
تهدف هذه الإجراءات إلى وضع الحد الأدنى من الإجراءات الرقابية والتوعوية لموظفي الفروع وخدمة العملاء في البنوك والمصارف العاملة بالمملكة التي يجب الالتزام بها، للحد من المخاطر التشغيلية المتعلقة بالتعامل مع الأنظمة البنكية، وضمان تنفيذ العمليات وفقاً للأنظمة والتعليمات والصلاحيات المعتمدة لحماية البنوك والعملاء من التعرض للخسائر.
ب. النطاق
تُطبق هذه الإجراءات على البنوك والمصارف العاملة بالمملكة، دون الإخلال بأي أنظمة أو تعليمات أخرى ذات علاقة، على سبيل المثال لا الحصر: الدليل التنظيمي لأمن المعلومات، والدليل التنظيمي لإدارة استمرارية الأعمال.
ثانياً: التعريفات
يُقصد بالألفاظ والعبارات الآتية – أينما وردت في هذه الإجراءات – المعاني الموضّحة أمام كل منها، ما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك:
البنك المركزي: البنك المركزي السعودي.
البنوك: البنوك والمصارف العاملة بالمملكة.
الفروع: فروع البنوك والمصارف التجارية العاملة بالمملكة.
الموظفون: موظفو الفروع وخدمة العملاء.
العملاء: عملاء البنوك.
ثالثاً: الإجراءات الرقابية
على البنوك الالتزام بدرجة النضج المطلوبة للدليل التنظيمي لأمن المعلومات، والدليل التنظيمي لإدارة استمرارية الأعمال، مع الأخذ بالاعتبار الآتي:
1. أن تتضمن السياسة الخاصة بأمن المعلومات الجوانب المتعلقة بأمن المعلومات لأعمال الموظفين، ومراجعتها بشكل دوري، وبحد أدنى الآتي:
أ. صلاحيات الدخول على الأنظمة البنكية، والتحقق من هوية من قام بعملية الدخول.
ب. ربط الصلاحيات على الأنظمة البنكية بالدرجات الوظيفية وتحديد مستوى الصلاحية لكل درجة وظيفية.
ج. إدارة كلمات المرور بما في ذلك الآتي:
1- أن تتكوّن كلمة المرور من أرقام وأحرف ورموز.
2- وجوب تغيير كلمة المرور كل ثلاثة أشهر.
3- في حال قيام الموظفين بإدخال بيانات الدخول الخاصة بالأنظمة البنكية بشكل خاطئ ثلاث مرات متتالية، فيتم تعليق اسم المستخدم ولا يتم استعادته إلا وفق إجراءات معيّنة حسب سياسة البنك الداخلية.
4- التأكيد على الموظفين بالمحافظة على حسابات المستخدم أو بيانات الدخول وعدم الإفصاح عنها أو مشاركتها.
د. تقييد الوصول للأجهزة والأنظمة المستخدمة في البنوك وفقاً لأفضل الممارسات المعتمدة في أمن المعلومات، واحتياجات العمل بناءً على مبدأ “Need-to-Know”، على سبيل المثال لا الحصر: إخفاء رصيد العملاء عن الموظفين التي لا تتطلب مهام عملهم معرفة الرصيد.
هـ. تحديد الممارسات والسياسات الأمنية للمحافظة على سرية المعلومات.
و. تحديد الممارسات المصرفية غير الآمنة وغير السليمة.
ز. وضع سيناريوهات لكشف العمليات المشبوهة عند الدخول على الأنظمة.
ح. عدم السماح بنسخ أو مشاركة البيانات أو تثبيت البرامج دون موافقة صاحب الصلاحية.
ط. وضع إجراءات الدخول والإغلاق والحفظ والتأكيد على إغلاق شاشة البيانات في حالة عدم استخدامها.
ي. أن تكون المصادقة وضوابط الدخول مبنيّة على مخاطر وحساسية الأنظمة والبيانات المراد الوصول إليها.
2- مراجعة الحد الأدنى من الصلاحيات للدخول على الأنظمة البنكية، وإجراء العمليات، والدخول إلى بيانات الحسابات البنكية، وبشكل دوري، وتوثيق ذلك في سجلات المراجعة الدورية.
3- إخفاء تواقيع وأرصدة العملاء لجميع الحسابات التي تكون بحالة غير مطالب بها أو متروكة.
4- مراقبة حسابات الموظفين المخصصة للدخول على الأنظمة البنكية، وحفظ كافة معلومات عمليات الدخول على معلومات الحسابات البنكية بشكل آلي للرجوع لها عند الحاجة ولمدة (5) سنوات كحد أدنى، على أن تتضمن المعلومات المحفوظة بحد أدنى الآتي:
أ. اسم الموظف والرقم الوظيفي.
ب. عنوان بروتوكول الانترنت “IP Address”.
ج. تاريخ ووقت الدخول.
د. الصلاحية.
هـ. المصادقة.
و. الإجراء الذي تم.
5- وضع كافة الضوابط التقنية والأمنية اللازمة التي تُمكّن من تحديد هوية الموظف الذي يستخدم جهاز الحاسب الآلي أو أي من الأنظمة البنكية بدقة.
6- تقييد السماح بالدخول على الأنظمة البنكية من خلال أجهزة الحاسب الآلي المتواجدة بالفروع بعد انتهاء ساعات العمل الرسمية، ووضع الضوابط الاحترازية اللازمة عند الحاجة للدخول على الأنظمة البنكية خارج أوقات العمل الرسمية.
7- التأكد من توفير الخطط والحلول البديلة لضمان استمرارية الأعمال وتمكين الوصول الآمن للأنظمة البنكية.
8- اتخاذ التدابير اللازمة في حال تبيّن الوصول إلى بيانات العملاء من قبل شخص غير مصرّح له.
9- التأكد من صلاحيات الدخول للموظفين ذوي الامتيازات الإدارية والموظفين الرئيسيين فقط، وقصر وصول الموظف المختص – مثل موظفي تقنية المعلومات والدعم الفني – إلى صيانة الشبكة، دون الوصول للمعلومات السرية للعملاء.
10- في حالة عمل صيانة لأنظمة الفرع، يجب التحقق من أن فريق الصيانة الخاصة بالفرع من ضمن الطاقم المدرجة أسمائهم لعمل الصيانة والمرسلة من الإدارة المختصة قبل المباشرة بالأعمال المطلوبة، مع وضع الإجراءات الرقابية الكافية.
رابعاً: الإجراءات التوعوية
على البنوك الالتزام بالآتي:
1. وضع سياسة خاصة بالاستخدام الآمن للأنظمة البنكية، وآلية التعامل مع اسم المستخدم وكلمة المرور للدخول على هذه الأنظمة، وأن يتم مراجعتها بشكل دوري.
2. توعية الموظفين بضرورة التأكد من عدم مراقبة الغير لهم عند إدخالهم لاسم المستخدم أو كلمة المرور.
3. تدريب وتأهيل الموظفين بالحد الأدنى من المعلومات المتعلقة بمجال أمن المعلومات.
4. التوعية الدورية للموظفين بالتعليمات الصادرة عن البنك المركزي والسياسات التي لدى البنوك في شأنها، وخاصة ما يتعلق بسرية المعلومات والبيانات التي تخص حسابات العملاء، والعقوبات المترتبة على مخالفتها من خلال حملات ونشرات توعوية مستمرة وبحد أدنى مرة كل ثلاثة أشهر.
5. التوعية الدورية للموظفين في مجال أمن المعلومات، ومكافحة الاحتيال المالي من خلال حملات ونشرات توعوية مستمرة وبحد أدنى مرة كل ثلاثة أشهر.
6. إجراء اختبارات ودراسات استقصائية (Survey) بشكل دوري للموظفين وبحد أدنى مرة كل ستة أشهر للتحقق من كفاءة وفاعلية الإجراءات التوعوية المشار إليها في البندين رقم (4) و(5) أعلاه.
7. الحصول على إقرار من الموظفين عند مباشرتهم العمل، وبشكل سنوي (ورقياً أو إلكترونياً) بالاطلاع والالتزام بكافة السياسات المتعلقة بالاستخدام الآمن للأنظمة البنكية وآلية التعامل مع اسم المستخدم وكلمة المرور الخاصة بها.
خامساً: أحكام عامة
1. تُقرأ هذه الإجراءات جنباً إلى جنب مع كافة الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
2. تُعد هذه الإجراءات حداً أدنى لما يجب اتخاذه من البنوك تجاه تفعيل الجانب الرقابي والتوعوي للموظفين.
3. يجب مراجعة السياسات والأدلة والإجراءات الحالية وتطويرها وبشكل دوري بما يضمن توافقها مع ما ورد في هذه الإجراءات، والتعليمات ذات العلاقة.
4. تكليف أحد الإدارات الرقابية (إدارة المراجعة الداخلية أو إدارة الالتزام) بإجراء فحص أو مراجعة بشكل دوري (سنتين كحد أقصى) للتحقق من تطبيق المتطلبات الواردة في هذه الإجراءات.
توحيد عناصر الاشعارات المرسلة لعملاء المؤسسات المالية
الرقم: 42023876 التاريخ (م): 2020/11/29 | التاريخ (هـ): 1442/4/14 الحالة:نافذ إلحاقًا إلى كتاب البنك المركزي السعودي رقم 381000060893 وتاريخ 1438/06/07هـ في شأن توحيد عناصر الاشعارات المُرسلة لعملاء البنوك لعمليات بطاقات مدى، وانطلاقاً من حرص البنك المركزي على رفع الوعي للعملاء من خلال رسائل الإشعار للعمليات المنفّذة على حساباتهم وعضوياتهم ومحافظهم الإلكترونية.
مرافق تحديث على قوالب الاشعارات بإضافة عناصر أساسية للإشعارات النصية حسب الآلية المذكورة في الجدول رقم (1) والجدول رقم (2) كحد أدنى. وعليه، يتعيّن على المؤسسات المالية إرسال رسائل إشعار لجميع العمليات المالية وتطبيق المتطلبات وفق ما ورد في الجداول المرافقة وذلك خلال (60) يوماً من تاريخه وتزويد البنك المركزي بخطة التنفيذ خلال أسبوعين. علماً بأنه سيتم اتخاذ الإجراءات النظامية اللازمة في حال عدم الالتزام بالإجراءات المقررة وفق المدة الزمنية المحددة أعلاه.
جدول رقم (1)
نوع العميلة الحد الأدنى من المعلومات المشتريات الداخلية
المبلغ، العملة
اسم المتجر
نوع البطاقة (مدى، ائتمانية)، منفذة من خلال مثال (apple pay, mada pay, atheer)
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
التاريخ
الوقت
المشتريات الخارجية
المبلغ، العملة
اسم المتجر
الدولة
نوع البطاقة (مدى، ائتمانية)، منفذة من خلال مثال (apple pay, mada pay, atheer)
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
التاريخ
الوقت
سحب نقدي خارجي
المبلغ، العملة
الدولة
الرسوم
نوع البطاقة (مدى، ائتمانية)
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
التاريخ
الوقت
سحب نقدي داخلي
المبلغ، العملة
مكان السحب (موقع الصراف الآلي أو موقع/ رمز الفرع)
نوع البطاقة (مدى، ائتمانية)
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
التاريخ
الوقت
الشيكات
المبلغ، العملة
اسم الشخص الموجه له الشيك
رقم حساب صاحب الشيك
التاريخ
الوقت
إيداع نقدي
المبلغ، العملة
طريقة الإيداع مثلا فرع أو صراف
رقم الحساب
التاريخ
الوقت
الحوالات الداخلية
المبلغ المحول، العملة
الرسوم
اسم المرسل (للحوالات الواردة)
اسم المستقبل (للحوالات الصادرة)
رقم حساب المرسل (للوالات الواردة)
رقم حساب المستقبل (للحوالات الصادرة)
التاريخ
الوقت
الحوالات الدولية
المبلغ المحول، العملة
الرسوم
اسم المرسل
اسم المستقبل
رقم حساب المرسل
رقم حساب المستقبل
اسم شركة الحوالات الوسيط التي تم التحويل منها: مثال (western union)
اسم الدولة المحول لها
التاريخ
الوقت
مشتريات الانترنت
المبلغ، العملة
الموقع الالكتروني أو المتجر
نوع البطاقة (مدى، ائتمانية)، نوع العملية منفذة من خلال مثال (apple pay, mada pay, atheer)
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
رقم الحساب
التاريخ
الوقت
سداد الفواتير الحكومية
المبلغ، العملة
الجهة
الخدمة
رقم الفاتورة
التاريخ
الوقت
سداد الفواتير الأخرى
المبلغ، العملة
مفوتر
الخدمة
رقم الفاتورة
التاريخ
الوقت
عمليات التمويل / إعادة التمويل
نوع التمويل
اجمالي مبلغ التمويل
القسط الشهري
رقم الحساب
التاريخ
الوقت
الخصم الشهري للتمويل
نوع التمويل
القسط المستحق
اجمالي المبلغ المتبقي
رقم الحساب
التاريخ
الوقت
الرسوم
المبلغ، العملة
السبب
رقم الحساب
التاريخ
الوقت
الاسترجاع / العكسية
المبلغ، العملة
الدولة في العمليات الخارجية
المتجر أو الموقع الالكتروني أو الجهة
رقم الحساب
التاريخ
الوقت
عمليات تطبيق الجوال
اسم التطبيق مثل Apple pay
المبلغ، العملة
اسم المتجر أو الموقع الالكتروني
نوع البطاقة (مدى، ائتمانية)
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
التاريخ
الوقت
تغذية المحافظ الالكترونية
اسم المحفظة مثل STCPay
المبلغ، العملة
قناة التغذية (مدى، ائتمانية، سداد...)
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
المبلغ، العملة
التاريخ
الوقت
عمليات المحافظ الالكترونية
المبلغ، العملة
نوع البطاقة (مدى، ائتمانية) / العملية
رقم البطاقة (آخر أربعة أرقام)
المتجر أو الموقع الالكتروني
التاريخ
الوقت
جدول رقم (2)
المصطلح العربي المصطلح الإنجليزي سداد فاتورة Bill Payment سداد فاتورة لمرة واحدة Bill Payment one time إصدار شيك مصدّق Certified Cheque lssued بطاقة ائتمانية الغاء حجز مبلغ Credit Card Cash Release بطاقة ائتمانية حجز مبلغ Credit Card Cash Reserve بطاقة ائتمانية استرجاع نقدي Credit Card Cashback بطاقة ائتمانية تأكيد سداد Credit Card Credited بطاقة ائتمانية تسديد Credit Card Payment بطاقة ائتمانية استرداد مبلغ Credit Card Refund إيداع رسوم Credit Transaction Fees حوالة واردة من بطاقة Credit transfer from card حوالة واردة بين حساباتك Credit transfer Between Your Accounts حوالة واردة حساب مواطن Credit transfer Citizen Account سحب نقدي طارئ Credit transfer Emergency Cash Withdrawal حوالة واردة من حسابك الجاري Credit transfer From your Current Account حوالة واردة من حسابك الاستثماري Credit transfer From Your Investment Account حوالة واردة حافز Credit transfer Hafiz حوالة واردة داخلية Credit transfer Internal حوالة واردة دولية Credit transfer International حوالة واردة تمويل Credit transfer Loan حوالة واردة محلية Credit transfer Local حوالة واردة راتب Credit transfer Salary حوالة واردة كفيل Credit transfer Sponsor حوالة واردة مكافأة طلاب Credit transfer Student Reward خصم رسوم Debit Transaction Fees حوالة صادرة الى بطاقة Debit Transfer to card حوالة صادرة بين حساباتك Debit Transfer Between Your Account حوالة صادرة داخلية Debit Transfer Internal حوالة صادرة دولية Debit Transfer International خصم قسط تمويل Debit Transfer Loan Instalment حوالة صادرة محلية Debit Transfer Local حوالة صادرة راتب Debit Transfer Salary حوالة صادرة مكفول Debit Transfer Sponsored حوالة صادرة الى حسابك الجاري Debit Transfer To Your Current Account حوالة صادرة الى حسابك الاستثمار Debit Transfer To Your Investment account خصم شيك مصدق Debit Certified Cheque خصم شيك ورقي Debit Paper Cheque إيداع صراف آلي Deposit ATM إيداع فرع Deposit Branch إيداع شيك مصدق Deposit Certified Cheque إيداع شيك ورقي Deposit Paper Cheque شراء عملة أجنبية Foreign Currency Purchase سحب صراف آلي دولي International ATM Withdrawal مدفوعات وزارة الداخلية MOl Payments شراء إنترنت Online Purchase امر مستديم سداد فواتير Permanent transfer Bill Payment امر مستديم حوالة صادرة داخلية Permanent transfer Debit transfer Bank internal امر مستديم حوالة صادرة بين حساباتك Permanent transfer Debit transfer Between Your Accounts امر مستديم حوالة صادرة دولية Permanent transfer Debit transfer International امر مستديم حوالة صادرة محلية Permanent transfer Debit transfer Local امر مستديم حوالة صادرة راتب Permanent transfer Debit transfer Salary امر مستديم مدفوعات وزارة الداخلية Permanent transfer MOl Payments شراء عبر نقاط البيع دولية PoS International Purchase شراء عبر نقاط البيع Pos Purchase شراء ونقد عبر نقاط البيع Pos Purchase & Cashback تسوية نقطة البيع PoS settlement حوالة واردة Received transfer استرجاع مدفوعات وزارة الداخلية Refunding MOl Payments حوالة عكسية Reverse Transaction سحب صراف آلي ATM Withdrawal سحب فرع Branch Withdrawal قواعد احتساب معدل النسبة السنوي(APR)
لقراءة قواعد احتساب معدل النسبة السنوي (APR), اضغط هنا.
تحديث التعرفة البنكية
الرقم: 381000095093 التاريخ (م): 2017/6/4 | التاريخ (هـ): 1438/9/10 الحالة:نافذ حلَّت التعرفة البنكية المرفقة, محل التعرفة للخدمات المصرفية الصادرة بموجب تعميم البنك المركزي رقم (341000134319), وتاريخ 1434/11/25هـ, الموافق 2013/09/29م .استناداً إلى نظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/5 وتاريخ 1386/2/22هـ والقرار الوزاري رقم2149/3 و تاريخ 1406/10/14هـ المتعلق بتنفيذ أحكام نظام مراقبة البنوك الذي يخول البنك المركزي تحديد الحد الأقصى للتعرفة البنكية على الحسابات والخدمات المصرفية الشخصية التي يجوز أن تحصلها البنوك من عملائها الأفراد.
مرافق نسخة محدثة للتعرفة البنكية والتعليمات الملحقة بها على أن يتم الالتزام بالعمل بها خلال فترة ثلاثة أشهر من تاريخه.
تعليمات عامة
- تطبيق مبدأ الشفافية والإفصاح واستنفاد كافة الطرق التي تضمن وصول المعلومة عن تعرفة الخدمة للعميل.
- الإعلان عن التعرفة البنكية وجميع الرسوم بشنكل واضح ومقروء لدى الفروع والموقع الإلكتروني بحيث يطلع عليها العملاء بسهولة.
- عدم تجاوز حد السقف الأقصى للتعرفة البنكية على الخدمات المصرفية كما هو موضح في الجدول المرفق.
- تزويد البنك المركزي بكافة المبالغ والرسوم التي تقاضاها بموجب هذا التعميم وذلك في بداية كل سنة هجرية (شهر محرم) للإفصاح عنها على شبكة الإنترنت.
- الاستفادة من تعليمات التعرفة البنكية في تحفيز ودعم استخدام الوسائل والقنوات الإلكترونية وتعزيز الشمول المالي.
- الحصول على موافقة البنك المركزي بشأن أي تعرفة أو رسوم لأي من الخدمات أو المنتجات التي لم يتم الإشارة إليها في الجدول المرفق.
- أن تكون الرسوم المطبقة على الخدمات والمنتجات ضمن الحدود المعقولة والمنافسة بالمقارنة مع الخدمات المماثلة وفق أفضل التطبيقات والممارسات المعمول بها.
- عدم فرض أي تعرفة أو رسوم تتعلق بالخدمات أو المنتجات المقدمة للعملاء إلا بعد الحصول على موافقة العميل على قبول الخدمة والرسوم المتعلقة بها.
- يمكن للبنك أو المصرف عدم احتساب أي من الرسوم الواردة في هذا التعميم بما يراه مناسباً ويتفق مع سياسته في توفير الخدمات بما لا يخل بمبدأ التنافس الشريف بين البنوك.
- تطبيق السياسات التسعيرية التي تصدر عن البنك المركزي والخاصة بأنظمة المدفوعات والخدمات المقدمة من خلالها (مدى/ سريع/سداد)
- يقوم البنك المركزي بالمراجعة الدورية لرسوم التعرفة البنكية وتحديثها وفق ما يتم الموافقة عليه والترخيص له من منتجات والرسوم المصاحبة لها.
التعرفة البنكية
توضح التعرفة البنكية الحد الأقصى للرسوم المسموح بها التي يمكن -وليس بالضرورة- للبنك أو المصرف أن يتقاضاها من العملاء والمستفيدين الأفراد مقابل الخدمات التي يقدمها البنك أو المصرف لهم بعد قبولهم وموافقتهم عليها.
بيان الخدمة المصرفية
الحد الأقصى للتعرفة البنكية
1- حسابات العملاء
أ. فتح حساب
مجاناً ب. انخفاض الرصيد عن الحد المطلوب
لا يوجد 2- كشف الحساب
عن طريق الفرع:
أ. كشف حساب أقل من سنة 25 ريال ب. كشف حساب من سنة إلى خمس سنوات
30 ريال ج. كشف حساب أكثر من خمس سنوات
50 ريال الكترونياً (الإنترنت /الهاتف المصرفي/الصراف الآلي...):
أ. كشف الحساب الشهري بالبريد السعودي العادي مجاناً أو البريد الإلكتروني
مجاناً ب. كشف حساب مختصر على جهاز الصراف الآلي
مجاناً 3- السحب النقدي من الفرع باستخدام قسيمة السحب
مجاناً 4- بطاقات مدى الصراف الآلي ونقاط البيع:
مجاناً أ. إصدار بطاقة صراف آلي لكل حساب
مجاناً ب. السحب/الإيداع النقدي على جهاز الصراف الآلي
مجاناً ج. استخدام العميل لبطاقة مدى على نقاط البيع
مجاناً د. تجديد بطاقة الصراف الآلي
مجاناً هـ. إعادة إصدار بطاقة صراف آلي سحبت من جهاز الصراف الآلي
مجاناً و. خدمة نقد (الحصول على النقد عند الشراء عبر نقاط البيع)
مجاناً ز. إعادة إصدار بطاقة صراف آلي (مفقودة / تالفة / خطأ في الرقم السري (3 مرات)
30 ريال ح. إصدار بطاقة صراف آلي إضافية
30 ريال 5- سداد الفواتير والخدمات الحكومية الكترونياً (نظام سداد):
أ. سداد الخدمات الحكومية
مجاناً ب. سداد الفواتير والخدمات.
مجاناً ج. حساب سداد للدفع الإلكتروني
مجاناً 6- التحويلات والخدمات المصرفية:
عن طريق الفرع:
أ. التحويل من حساب لأخر داخل البنك
مجاناً ب. تأسيس أمر دفع مستديم (مرة واحدة)
15 ريال ج. التحويل من بنك لآخر داخل المملكة عبر نظام سريع (نفس اليوم)
25 ريال د. التحويل من بنك لآخر داخل المملكة عبر نظام سريع (آجلة)
15 ريال هـ. التحويل إلى بنك خارج المملكة
75 ريال و. تعديل / الغاء حوالة خارج المملكة
25 ريال الكترونياً (الإنترنت /الهاتف المصرفي/الصراف الآلي...):
ز. التحويل من حساب لآخر داخل البنك
مجاناً ح. تعريف مستفيد للتحويل اليه
مجاناً ط. تأسيس أمر دفع مستديم (مرة واحدة)
10 ريال ي. التحويل من بنك لآخر داخل المملكة عبر نظام سريع (نفس اليوم)
7 ريال ك. التحويل من بنك لآخر داخل المملكة عبر نظام سريع (آجلة)
5 ريال ل. التحويل إلى بنك خارج المملكة
50 ريال م. تعديل / الغاء حوالة خارج المملكة
15 ريال 7- الشيكات
أ. إصدار دفتر شيكات (25 شيك)
مجاناً ب. إصدار دفتر شيكات إضافي (25 شيك)
10 ريال ج. إصدار شيك مصرفي
10 ريال د. إلغاء شيك مصرفي
10 ريال هـ. إصدار شيك مصرفي (عملة أجنبية)
15 ريال و. إلغاء شيك مصرفي (عملة أجنبية)
15 ريال ز. طلب نسخة شيك تاريخ صرفه إلى سنة
10 ريال ح. طلب نسخة شيك تاريخ صرفه أكثر من سنة
20 ريال 8- رسوم عمليات الشبكة الخليجية
أ. السحب النقدي على الصراف الآلي داخل دول الخليج
10 ريال ب. استفسار عن الرصيد على الصراف الآلي داخل دول الخليج
3 ريال ج. استخدام العميل لنقاط البيع داخل دول الخليج
مجاناً 9. رسوم عمليات الشبكات الدولية
أ. السحب النقدي لبطاقات الحسم المباشر (Debit)
25 ريال السحب النقدي من البطاقات الائتمانية
ب. سحب مبلغ 5000 ريال أو أقل
75 ريال ج. سحب مبلغ أكبر من 5000 ريال
3% بحد أقصى300 ريال د. رسوم الاعتراض على البطاقات الائتمانية (في حال كان الاعتراض خاطئ)
50 ريال هـ. استفسار عن الرصيد على الصراف الآلي
3،5 ريال