يتعين على البنوك وضع إطار عمل ملائم لحماية العملاء يضمن تحقيق جميع المتطلبات الواردة في مبادئ حماية عملاء المصارف والتعليمات الصادرة عن البنك المركزي لحماية المستفيدين من مخاطر خدمات الوكالة المصرفية كالاحتيال وفقدان الخصوصية وانقطاع الخدمة وغيرها.
يجب على البنك ضمان الالتزام (كحد أدنى) بالمتطلبات التالية في جميع الأوقات:
أ-
أن يكون لدى الوكيل المصرفي لوحات وعلامات واضحة للجمهور تشير إلى أنه مزود خدمات للبنك بموجب عقد وكالة، وألا يظهر الوكيل نفسه للجمهور على أنه مصرف.
ب-
قيام الوكلاء المصرفيين بإصدار إيصالات لجميع المعاملات التي تنفذ مباشرة من خلالهم، ويتعيبن على البنوك تزويد وكلائها بالأدوات اللازمة التي تمكنهم من إصدار الإيصالات أو الإشعارات للمعاملات المباشرة التي تنفذ بواسطة الوكلاء.
ج-
على الوكيل المصرفي تقديم إقرار بالاستلام لجميع الوثائق التي يستلمها الوكيل من العميل أو يسلمها له متضمناً جميع التفاصيل ذات العلاقة وذلك عند قيام الوكيل المصرفي بدور المستلم والمسلم للوثائق.
د-
الالتزام بتسوية شكاوى العملاء حسب متطلبات البنك المركزي الخاصة بشكاوى العملاء ويجب أن يحتفظ البنك بسجل بجميع شكاوى العملاء وكيفية معالجتها.
هـ-
توعية العميل بعدم الإهمال في المحافظة على الرقم السري والمعلومات المهمة الأخرى وعدم مشاركة هذه المعلومات مع أطراف أخرى بما في ذلك البنوك ووكلائها.
و-
على البنك اتخاذ الخطوات اللازمة لتوعية العملاء بشأن وكيله المصرفي، وتتضمن كحد أدنى التوعية بالمسؤوليات المنوطة بكل من الوكيل والبنك، وبحقوق العملاء والإجراءات الآمنة لتنفيذ العمليات مع الوكلاء، والخدمات التي يمكن إجراؤها لدى الوكيل وتلك غير الممكنة، وتكلفة العمولات والرسوم.
ز-
على البنوك نشر معلومات وكلائها (مثل الاسم والعنوان ووسيلة التواصل) وتحديث هذه المعلومات على موقعها الإلكتروني، بما في ذلك الوكلاء الحاليون والوكلاء الذين انتهى التعاقد معهم وانتقال مقرات الوكلاء و/أو ملكيتها.
ح-
وضع تدابير لضمان حماية معلومات العملاء، مع التأكيد على حظر مشاركة أو إفشاء البنوك والوكلاء لهذه المعلومات مع أطراف خارجية غير مصرح لها نظاماً أو دون الحصول على عدم ممانعة البنك المركزي المسبقة، وأن عدم الالتزام بذلك يُعد جريمة بموجب نظام مراقبة البنوك، ويُرتب النظام عقوبات عليها.
ط-
إعداد دليل توعوي للعملاء حول الخدمات المقدمة عبر الوكلاء المصرفيين يشمل التزام البنك والوكيل بسياسة الأمان والخصوصية وسرية البيانات وموثوقية الخدمات وجودتها وشفافية المنتجات والخدمات والاستجابة السريعة للاستفسارات والشكاوى.
ي-
ضمان إفصاح الوكيل بصورة كافية عن المعلومات الأخرى في مقر عمله والتي تشمل على سبيل المثال لا الحصر:
1. تعيينه كوكيل للبنك ومدة عقده.
2. قائمة الخدمات ودليل توعوي للعملاء والرسوم وحدود العمليات اليومية للعملاء.
3. الرقم المجاني الموحد المخصص الذي يمكن للعملاء من خلاله التواصل مع البنك أو الفرع المسؤول.
4. يجب على الوكيل وضع الرخصة الحالية لمزاولة الوكيل للنشاط التجاري من خلال الوكالة المصرفية في مكان واضح في مقر الوكالة المصرفية.
