تحديث مؤشرات قياس أداء المؤسسات المالية
| الرقم: 42027544 |
Effective from 2020-12-13 - Dec 12 2020
To view other versions open the versions tab on the right
إلحاقاً إلى تعليمات البنك المركزي السعودي "ساما" المبلّغة بموجب التعميم رقم 391000028201 وتاريخ 1439/03/10هـ في شأن إلزام المؤسسات المالية بمؤشرات أداء جودة معالجة الشكاوى الواردة من خلال نظام "ساما تهتم" (SAMACares). أُفيدكم أنه تقرر الآتي:
| 1- | تعديل مسمّى المؤشر الثاني الوارد في التعليمات المُشار إليها أعلاه إلى (نسبة جودة ردود المؤسسات المالية للبنك المركزي). |
| 2- | تعديل مسمّى المؤشر الرابع الوارد في التعليمات المُشار إليها أعلاه إلى (نسبة الشكاوى التي تم معالجتها وإقفالها لصالح العميل بعد تصعيدها). |
| 3- | الالتزام بمؤشرات الأداء أدناه وذلك اعتباراً من الربع الأول للعام 2021م: |
اسم المؤشر | نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى | نسبة جودة ردود المؤسسات المالية للبنك المركزي | نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة | نسبة معالجة الشكاوى التي قُبل تصعيدها وتم إقفالها لمصلحة العميل بعد المعالجة |
الهدف المطلوب | لا تقل عن 70% | لا تقل عن 97% | لا تقل عن 95% | لا تزيد عن 10% |
للإحاطة، والعمل بموجبه، علماً بأن البنك المركزي سيقوم بمتابعة أداء المؤسسات المالية وفق المؤشرات المذكورة آنفاً بشكل ربع سنوي، وسيتم اتخاذ الإجراءات النظامية تجاه المؤسسات المالية المخالفة في هذا الشأن.