القسم السابع تسوية النزاعات
المادة 23 : قواعد تسوية النزاعات
- تعني عبارة "خطأ/ نزاع في كشف الحساب" أي عملية يتم قيدها في الحساب التمويل الاستهلاكي للمستفيد، ينتج عنها خطأ في الرصيد الإجمالي. وتشمل الأخطاء في كشف الحساب الآتي:
(أ) عدم قيام جهة التمويل حسب الأصول بقيد دفعة أو أي مبلغ مودع في حساب المستفيد.
(ب) خطأ محاسبي ناتج عن جهة التمويل، بحيث يكون الرسم أدنى أو أعلى مما ينبغي، بما في ذلك فرض رسوم لا تتفق مع أحكام العقد التمويلي ساري المفعول.
(ج) عدم إرسال جهة التمويل كشف حساب المستفيد عن طريق أي وسيلة اتصال مضمونة إلى عنوان المستفيد المسجل لديه.
(د) أي أخطاء أخرى غير مذكورة أعلاه.
- يعني عبارة "إشعار خطأ/ نزاع في كشف الحساب" الإخطار المكتوب المرفوع من المستفيد إلى جهة التمويل، باستخدام معلومات الاتصال كما هي في كشف الحساب المذكور أو غيرها من الوثائق الخاصة بالمعلومات التي قدمتها جهة التمويل، ويجب أن يستوفي المعايير الآتية:
(أ) أن تستلمه جهة التمويل في موعدٍ لا يتجاوز (30) يوماً من إرسالها بالبريد أو أي وسيلة اتصال مضمونة كشفَ الحساب الأول الذي يحتوي على خطأ كشف حساب مزعوم.
(ب) أن يتضمن الإخطار ما يبيّن لجهة التمويل اسم المستفيد ورقم حسابه، وأن يشير، بالقدر : الممكن، إلى الأسباب التي دعته للاعتقاد بوجود خطأ في كشف الحساب، وطبيعة هذا الخطأ، وتفاصيل العملية بما في ذلك تاريخ القيد، والمبلغ المتعلق بالخطأ.
- تعالج جهة التمويل أخطاء/نزاع كشف الحساب على النحو الآتي:
(أ) يجب على جهة التمويل أن ترسل بالبريد أو بأي وسيلة اتصال مضمونة رداً مكتوباً إلى المستفيد في غضون (30) يوماً من تلقي إخطار خطأ/ نزاع في كشف الحساب تبين فيه الفترة الزمنية المحتملة لتسوية الخطأ/ النزاع وطلب أي وثائق أو معلومات متاحة.
(ب) تقوم جهة التمويل بإجراء التحقيق اللازم والالتزام بالإجراءات المناسبة لتسوية النزاعات (كما تم إشعار المستفيد) في غضون (60) يوماً، على ألا تتجاوز في أي حالٍ من الأحوال فترة (90) يوماً من تاريخ تلقي إشعار خطأ/ النزاع في كشف الحساب.
- إذا لم يتم حل خطأ/نزاع في كشف الحساب على نحو مرض (تسوية مرضية)، فلا يكون المستفيد مجبراً على دفع جزء من المبلغ المطلوب سداده الذي يعتقد ارتباطه بالمبلغ المتنازع عليه، بما في ذلك كلفة الأجل أو أي رسوم أخرى. ولا يجوز لجهة التمويل محاولة تحصيل أي مبلغ، أو عمولة أو غيرها من الرسوم ذات الصلة بخطأ/نزاع كشف الحساب حتى تتم تسوية النزاع بشكلٍ مرض.
- لا يجوز لجهة التمويل إعداد تقرير غير لائق عن وضع المستفيد الائتماني أو التهديد بذلك، أو الإبلاغ بأن مبلغاً أو حساباً متعثر قبل تسوية الخطأ / النزاع بصورة مرضية (تسوية مرضية)، لأن المستفيد لم يدفع المبلغ المتنازع عليه أو العمولة أو غيرها من الرسوم ذات الصلة خلال عملية تسوية الخطأ/ النزاع في أي حالة، قبل (90) يوماً من تاريخ الإخطار بخطأ/نزاع كشف الحساب.
- إذا أقرت جهة التمويل بحصول خطأ في كشف الحساب وفقا لما ذكره المستفيد، وجب عليها تصحيح الخطأ وتسديد المبلغ المتنازع عليه وأي عمولة متعلقة به وغيرها من الرسوم التي قيدت على حساب المستفيد، وإرسال إشعار تصحيح إلى المستفيد بوسائل الاتصال المضمونة.
- إذا أقرت جهة التمويل بحصول خطأ في كشف الحساب غير الخطأ المحدد في إشعار المستفيد، فيجب عليها أن ترسل بالبريد أو بأي وسيلة اتصال مضمونة للمستفيد الأسباب التي تدفعها للاعتقاد بحدوث خطأ آخر في كشف حساب والأسباب الدافعة للاعتقاد بأن الخطأ المزعوم من جانب المستفيد غير صحيح. ويجب على جهة التمويل تصحيح الخطأ، وقيد المبلغ الصحيح في حساب المستفيد وفقا للإجراءات المعمول بها.
- إذا قررت جهة التمويل عدم حدوث خطأ في كشف الحساب، وجب عليها أن ترسل بالبريد أو بأية وسيلة اتصال مضمونة للمستفيد شرحاً للأسباب الدافعة للاعتقاد بأن الخطأ المزعوم من جانب المستفيد غير صحيح، وتزويده بنسخ لأي أدلة موثقة في حال طلبه ذلك.
- إذا رأت جهة التمويل أن المستفيد مسئول عن كل المبلغ المتنازع عليه أو جزء منه، والعمولة وغيرها من الرسوم ذات العلاقة، فيجب عليها الآتي:
(أ) إخطار المستفيد كتابةً بتاريخ استحقاق السداد، وجزء المبلغ المتنازع عليه، وغيره من العمولة والرسوم ذات الصلة التي يتحمل المستفيد مسؤوليتها.
(ب) إبلاغ إحدى شركات المعلومات الائتمانية المرخصة بتعثر حساب أو مبلغ بسبب عدم سداد المبلغ المستحق بعد الموعد المقرر الذي حددته جهة التمويل وفقاً لشروط وأحكام عقد التمويل الاستهلاكي المعني.
- مع عدم الإخلال بالأنظمة واللوائح ذات الصلة، لا تكون جهة التمويل التي التزمت بالكامل بمتطلبات هذا القسم، عرضة لمزيد من المسؤوليات بموجب هذا القسم في حال إصرار المستفيد على مطالبته.
- تعد لجنة تسوية المنازعات المصرفية الجهة المختصة للفصل في أيٍ من النزاعات التي لم تحل بين المستفيد وجهة التمويل.
- تم إصدار هذه الضوابط باللغتين العربية والإنجليزية، وفي حال وجود التعارض بين النص الإنجليزي والنص العربي فيعتمد النص العربي وهو الأصل.