إشارةً إلى تعليمات البنك المركزي المبلغة بموجب التعميم رقم ‎ 381000107382 وتاريخ 1438/11/01هـ‏ في شأن تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة في معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم". ونظراً إلى ما تم رصده من ملاحظات خلال الفترة الماضية على مستوى جودة الردود على الشكاوى من خلال النظام.

          وحرصاً من البنك المركزي على سرعة معالجة الشكاوى بكفاءة وجودة عالية وبما يساهم في حفظ حقوق العملاء؛ فإنه يتوجب على كافة المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف ورقابة البنك المركزي الالتزام باستخدام صيغة النموذج الموحّد للرد على الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم" وذلك وفقاً لتصنيف الرد بحسب ما هو موضّح في النموذج المرافق.

         كما يؤكد البنك المركزي على ضرورة تطوير وتفعيل عمل إدارة العناية بالعميل مع الإدارات ذات العلاقة، ومن ذلك إيجاد وتفعيل اتفاقية مستوى خدمة تضمن سرعة معالجة الشكاوى خلال المُدد المحددة في التعليمات، وبجودة عالية، وقياس مدى الالتزام بهذه الاتفاقية بشكل دوري للتأكد من فاعليتها.

• الشكاوى المستلمة عبر نظام "ساما تهتم" من قبل العميل:

أولاً: في حال استخدام خاصية "المستندات الناقصة" لدراسة الشكوى أو الاستفسار:

ثانيا: لإفادة العميل بعد معالجة الشكوى:

• الشكاوى المصعّدة للبنك المركزي:

              انطلاقاً من دور البنك المركزي لحماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافه، وإشارةً إلى تعميم البنك المركزي رقم 381000107382 وتاريخ 1438/11/01هـ والمُشار فيه إلى تدشين المرحلة الأولى من نظام "ساما تهتم" (SAMACares)، وحيث تضمن التعميم أن البنك المركزي سيقوم خلال المرحلة الثانية من النظام بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات أداء يتم اعتمادها لاحقاً.

لذا نود التأكيد على أهمية الالتزام بمؤشرات الأداء الموضحة أدناه:

              علماً أنه ستتم متابعة أداء الجهات المالية وفق هذه المؤشرات بشكل ربع سنوي اعتباراً من تاريخ 2018/01/01م، ويتوقع البنك المركزي من مجلس الإدارة مراقبة أداء هذه المؤشرات وتقديم الدعم الكامل والموارد البشرية اللازمة للإدارات ذات العلاقة بما يضمن الالتزام.

               وحرصاً من البنك المركزي على تعامل الجهات المالية بعدل وإنصاف مع العملاء؛ سيقوم البنك المركزي باتخاذ الإجراءات النظامية ضد الشركات والبنوك المخالفة لما ورد في هذا التعميم.

^*تم التعديل بموجب التعميم رقم (42027544) وتاريخ 1442/04/28هـ.

^**تم التعديل بموجب التعميم رقم (44009296) وتاريخ 1444/05/02هـ.

             انطلاقاً من دور البنك المركزي في تعزيز مفهوم حماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافه، واستمراراً لجهود البنك المركزي في تحسين تجربة العملاء عند التعامل مع تلك الجهات، ولأهمية تطوير كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى، فإنه يسرنا إحاطتكم بتدشين نظام "ساما تهتم" (SAMACares) والذي سيُمكّن مُستخدميه من تحليل مختلف أنواع الشكاوى ومتابعة أنماطها حسب كل منتج وخدمة.

                 وحيث تعتبر الشكاوى من أهم المؤشرات والمصادر لتطوير الخدمات والمنتجات وتأكيداً على حق العملاء في تقديم الشكاوى، نود التأكيد على ضرورة تعديل السياسات والإجراءات لتتلاءم مع تعريف الشكوى على أنها "كل تعبير عن عدم الرضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة، سواء كان مبرراً أو غير مبرر، كتابةً أو شفاهه"*.

وإشارة الى ضوابط معالجة الشكاوى والتعاميم ذات العلاقة ولضمان عدم تجاوز الفترات النظامية في معالجة الشكوى فإنه يجب على الجهات المالية الالتزام في نظام "ساما تهتم" بتطبيق اتفاقيات مستويات الخدمة والتي يُستثنى منها الفترة التي تكون الشكوى محالة للعميل وذلك حسب الفترات التالية:

1. الرد على الشكاوى الواردة مُباشرة من العملاء خلال مدة أقصاها خمسة أيام عمل من تاريخ استلامها.
2. الرد على شكاوى العملاء التي قام البنك المركزي بقبول اعتراض العميل على رد الجهة خلال مدة أقصاها ثلاثة أيام عمل من تاريخ طلب الإفادة.
3. الرد على الشكاوى التي تم تصنيفها من قبل البنك المركزي على أنها ذات أهمية عالية خلال يومي عمل من تاريخ طلب الإفادة.

وعليه فإن البنك المركزي يتوقع منكم تقديم الدعم للإدارات ذات العلاقة بالصلاحيات المُناسبة والموارد البشرية والمادية اللازمة لضمان الالتزام بما تم الإشارة إليه أعلاه، على أن تُعطى عملية تحليل الشكاوى الأولوية والاهتمام الكافي من قبل الإدارة العليا، علماً أن البنك المركزي سيقوم  بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات الأداء التالية:

1. نسبة الشكاوى التي قام فيها العملاء بالاعتراض على رد الجهة.
2. نسبة الشكاوى التي تم قبول اعتراض العملاء على رد الجهة.
3. معدل فترة الرد على الشكاوى حسب التصنيف المذكور في اتفاقية مستوى الخدمة.
4. معدل المراسلات بين البنك المركزي والجهة المالية من قبول اعتراض العميل حتى إغلاق الشكوى.**

* بموجب التعميم رقم  (371000101671) وتاريخ 1437/9/17هـ.

** لمزيد من التفاصيل، يرجى الرجوع إلى تعميم البنك المركزي رقم (391000028201) وتاريخ 1439/3/10هـ "قياس مؤشرات أداء الجهات المالية".