11,2 حل النزاع بشأن خدمة المدفوعات المسبقة لحامل البطاقة الأساسي
1,11,2 أخطاء الکشوفات
خطأ في الکشوفات يعني تسجيل قيد علی حساب خدمة المدفوعات المسبقة تسبب في خطأ في الرصيد الإجمالي. وتشمل أخطاء الکشوفات الآتي:
أ) عملية لم تنفذ من حامل البطاقة الأساسي أو شخص له صلاحية استخدام خدمة المستهلك للمدفوعات المسبقة.
ب) عملية طلب بشأنها حامل البطاقة الأساسي توضيحاً إضافياً.
ج) عدم تقييد جهة الإصدار العملية علی الحساب مسبق الدفع.
د) خطأ في الحاسب الآلي أو المحاسبة من جهة الإصدار، بأن يکون الرسم أکثر أو أقل من المستحق، بما في ذلك تطبيق رسوم أو غرامات لا تتفق مع أحکام وشروط الاتفاقية السارية.
2,11,2 إشعار أخطاء الکشوفات
يعد إشعار أخطاء الکشوفات رسالة مکتوبة أو مشافهة من حامل البطاقة الأساسي التي:
أ. يتلقاها مرکز اتصال جهة الإصدار أو عنوانها الموضح في الأحکام والشروط السارية، في مدة لا تزيد عن 180 يوماً من تاريخ حدوث الخطأ المحتج عليه في الکشوفات.
ب. تمکن جهة الإصدار من تحديد اسم حامل البطاقة الأساسي ورقم الحساب - وإذا أمکن- سبب اعتقاد حامل البطاقة الأساسي بوجود خطأ في الکشف، موضحاً نوع الخطأ، وتاريخه ومبلغه.
ويجب أن يأخذ المصرف (جهة الإصدار و/أو معالج عمليات الدفع) مثل هذه الأخطاء علی محمل الجد.
3,11,2 معالجة أخطاء الکشوفات
يجب أن يعالج المصرف (جهة الإصدار) أخطاء الکشوفات حسب الآتي:
1- يحق لحامل البطاقة الأساسي المطالبة عن حدوث خطأ في الکشوفات خلال مدة 180 يوماً من تاريخ العملية.
2- عند تلقي المصرف شکوى من حامل البطاقة الأساسي عن حدوث خطأ في الکشوفات، يجب عليه إشعار العميل مشافهةً أو کتابة بکيفية تعامل المصرف مع أخطاء الکشوفات. کما يجب علی المصرف التأکد من إمکانية متابعة الشکوى داخل نظام إدارة الشکاوى الخاصة به حسب تعليمات البنك المركزي السعودي.
3- يجب الاحتفاظ بالمبلغ محل النزاع وأي مصاريف مدينة في حساب مجمع علی مستوى البنك إلی أن يتم الفصل في الخطأ في الکشوفات.
4- يجب أن يقوم المصرف بإجراء التحقيق المناسب, و يلتزم بالإجراءات المناسبة لحل هذا النزاع خلال 12 يوم عملٍ من تاريخ استقبال الإشعار. وفي حال ما إذا استغرق التحقيق أکثر من 12 يومَ عملٍ سيترتب عليه الآتي:
أ) يکون المصرف عرضة للعقوبة (حسب قواعد معالجة المطالبات).
ب) يجب علی المصرف إشعار حامل البطاقة بالوضع الراهن ومدة التمديد (التي يجب أن لا تتجاوز 18 يومَ عملٍ إضافية) لإنهاء المطالبة.
ج) يجب أن يبين المصرف بأن المدة الإضافية ضرورية من أجل حل هذه المطالبة في نظام معالجة المطالبات التابع للبنك المركزي السعودي.
5- إذا توصل المصرف إلی أن هناك خطأ في الکشوفات، فيجب عليه تصحيح هذا الخطأ، وأن يقيد في الحساب مسبق الدفع -أي مبلغ محل نزاع والعمولات ذات الصلة أو أي مصاريف مترتبة-من الحساب المجمع، وإبلاغ العميل بالطريقة المناسبة.
6- إذا توصل المصرف إلی أن خطاً آخرَ مختلفُ عما هو محدد في مطالبة العميل حدثَ في الکشوفات، فيجب عليه إشعار العميل وإيضاح بأن الخطأ الذي حدث مختلفُ ومسببات اعتقادهم أن خطأ الکشوفات المقدم من حامل البطاقة الأساسي غير صحيح. ويجب علی المصرف تصحيح خطأ الکشوفات وتقييد أي مبالغ غير صحيحة في الحساب مسبق الدفع وأي عمولات ذات صلة أو أي رسوم أخرى مترتبة, وتزويد العميل بالمستندات ذات العلاقة في حال الطلب.
7- يجب علی المصرف حل أي خطأ في الکشوفات خلال 18 يومَ عملٍ إضافية. وإذا لم يقم المصرف بذلك سيترتب علية الآتي:
أ) عقوبة مالية (ضعف العقوبة الأولی)
ب) علی المصرف أن يسدّد للعميل (حامل البطاقة الأساسي) المبلغ محل النزاع.
ج) إقفال هذه الحالة في نظام إدارة شکاوى بالمصرف ونظام معالجة المطالبات.
8- علی المصرف ( جهة الإصدار) تزويد العميل في حال طلبه نسخاً بالوثائق ذات العلاقة لمقدم الشکوى (حامل البطاقة الأساسي) ولاسيما عندما يثبت لدى المصرف أن العملية تمت بنجاح وبدون حدوث خطأ في الکشوفات.
9- يحتفظ مقدم الشکوى (حامل البطاقة الأساسي) بحق تصعيد الشکوى ورفعها إلی البنك المركزي السعودي، في حال عدم قناعته بمعالجة المصرف للشکوى.
10- يحتفظ مقدم الشکوى (حامل البطاقة الأساسي) بحق تصعيد الشکوى إلی لجنة تسوية المنازعات المصرفية (CSBD)، في حال عدم قناعته بمعالجة البنك المركزي السعودي والمصرف للشکوى.
11- عند التزام المصرف بمتطلبات هذه الفقرة فليس عليه أي مسؤولية مستقبلاً للقيام بالتحقيقات عند إعادة حامل البطاقة الأساسي رفع الشکوى نفسها.