انطلاقاً من دور البنك المركزي في تعزيز مفهوم حماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافه، واستمراراً لجهود البنك المركزي في تحسين تجربة العملاء عند التعامل مع تلك الجهات، ولأهمية تطوير كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى، فإنه يسرنا إحاطتكم بتدشين نظام "ساما تهتم" (SAMACares) والذي سيُمكّن مُستخدميه من تحليل مختلف أنواع الشكاوى ومتابعة أنماطها حسب كل منتج وخدمة.

                 وحيث تعتبر الشكاوى من أهم المؤشرات والمصادر لتطوير الخدمات والمنتجات وتأكيداً على حق العملاء في تقديم الشكاوى، نود التأكيد على ضرورة تعديل السياسات والإجراءات لتتلاءم مع تعريف الشكوى على أنها "كل تعبير عن عدم الرضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة، سواء كان مبرراً أو غير مبرر، كتابةً أو شفاهه"*.

وإشارة الى ضوابط معالجة الشكاوى والتعاميم ذات العلاقة ولضمان عدم تجاوز الفترات النظامية في معالجة الشكوى فإنه يجب على الجهات المالية الالتزام في نظام "ساما تهتم" بتطبيق اتفاقيات مستويات الخدمة والتي يُستثنى منها الفترة التي تكون الشكوى محالة للعميل وذلك حسب الفترات التالية:

1. الرد على الشكاوى الواردة مُباشرة من العملاء خلال مدة أقصاها خمسة أيام عمل من تاريخ استلامها.
2. الرد على شكاوى العملاء التي قام البنك المركزي بقبول اعتراض العميل على رد الجهة خلال مدة أقصاها ثلاثة أيام عمل من تاريخ طلب الإفادة.
3. الرد على الشكاوى التي تم تصنيفها من قبل البنك المركزي على أنها ذات أهمية عالية خلال يومي عمل من تاريخ طلب الإفادة.

وعليه فإن البنك المركزي يتوقع منكم تقديم الدعم للإدارات ذات العلاقة بالصلاحيات المُناسبة والموارد البشرية والمادية اللازمة لضمان الالتزام بما تم الإشارة إليه أعلاه، على أن تُعطى عملية تحليل الشكاوى الأولوية والاهتمام الكافي من قبل الإدارة العليا، علماً أن البنك المركزي سيقوم  بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات الأداء التالية:

1. نسبة الشكاوى التي قام فيها العملاء بالاعتراض على رد الجهة.
2. نسبة الشكاوى التي تم قبول اعتراض العملاء على رد الجهة.
3. معدل فترة الرد على الشكاوى حسب التصنيف المذكور في اتفاقية مستوى الخدمة.
4. معدل المراسلات بين البنك المركزي والجهة المالية من قبول اعتراض العميل حتى إغلاق الشكوى.**

* بموجب التعميم رقم  (371000101671) وتاريخ 1437/9/17هـ.

** للتفاصيل اضغط على "قياس مؤشرات أداء الجهات المالية".