1. يجب على الوحدة توفير قنوات متعددة لاستقبال ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية. بحيث تُمكّن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسُهولة وفي الأوقات المناسبة لهم ونشر هذه القنوات في الصفحة الرئيسية لموقع البنك الإلكتروني ومنصاته المختلفة بشكل واضح للعميل، ويجب أن تشمل تلك القنوات بحد أدنى: الهاتف المجاني، والموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهواتف الذكية، والبريد الإلكتروني، والفروع. 
    

2. يجب أن تتوفر لدى الوحدة النظم والبرامج التقنية التي تدعم توثيق ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت بشكل يسمح معرفة حالتها والإجراءات المتخذة حيالها، ويجب أن تُتيح هذه ‏النظم -على الأقل- ما يلي:

   1-2 تسجيل الشكاوى وتوثيق عملية استلامها والاحتفاظ بسجلاتها ومتابعتها في كافة مراحل المعالجة. مع تزويد العميل برقم مرجع رئيسي وبالمدة المحددة للمعالجة من خلال رسالة نصية على هاتفه الجوال المعتمد لدى البنك.

   2-2 خاصية تسجيل العميل الشكوى مباشرة في النظام الالكتروني، والاطلاع على النتيجة النهائية للمعالجة وما يُستجد بشأنها بشكل مفصل وتزويد العميل بالمستندات اللازمة (إن تطلب الأمر ذلك).

   3-2 تصنيف الشكاوى في النظام الالكتروني، بناءً على المنتجات والخدمات المقدمة من البنك وبما يتوافق مع تعليمات البنك المركزي ذات العلاقة.

   4-2 تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكاوى بشكل آلي.

   5-2 إتاحة إمكانية الحصول على التقارير الفورية وإمكانية رفع التقارير بشكل آلي إلى الإدارة العليا في البنك لمراقبة الأداء.

   6-2 إتاحة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات ينشئها البنك المركزي لأغراضه الإشرافية والرقابية.

3. يجب على الوحدة معالجة الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز (‎(5‏أيام عمل من تاريخ استلامها من العميل.
    
4. يجب على الوحدة وضع مؤشرات لقياس أداء معالجة الشكاوى، وأن يتم العمل على متابعة تلك ‏المؤشرات وتحقيق الهدف المطلوب، ويتعين أن تشمل المؤشرات - بحد أدنى - ما يلي:

* قد يقوم البنك المركزي بمراجعة نسب المؤشرات الواردة أعلاه وتعديلها من فترة لأخرى.