ثانياً: وحدة الجودة وتحليل الأداء
| الرقم: 44069265 | التاريخ (م): 2023/3/21 | التاريخ (هـ): 1444/8/29 | الحالة: نافذ |
- يجب على الوحدة مراجعة جودة إجراءات معالجة الشكاوى والتحقق من معالجتها بكفاءة وجودة عالية وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة. واتخاذ الإجراءات التصحيحية في شأن الشكاوى التي تم معالجتها بشكل خاطئ ووضع الإجراءات اللازمة لضمان عدم تكرارها.
- يجب على الوحدة تحليل بيانات الشكاوى بشكل مستمر وتقديم خطط تصحيحية لمعالجة مصادر نشوء الشكاوى وقياس فعاليتها. كما يجب توثيق هذه التقارير والرفع بها إلى مدير الإدارة لغرض رفعها للرئيس التنفيذي بشكل شهري.
- يجب على الوحدة ضمان صحة التقارير والبيانات الواردة فيها.
يجب أن ترفع الوحدة إلى مدير الإدارة تقارير بشكل ربع سنوي لغرض رفعها للإدارة العليا ومجلس إدارة البنك تتناول مسائل العناية بالعملاء. ولا بد أن تشير هذه التقارير بحد أدنى إلى ما يلي:
- مؤشرات قياس الأداء للشكاوى الواردة في نظام "ساما تهتم".
- مؤشرات قياس أداء معالجة الشكاوى الواردة للبنك مباشرة.
- مدى التزام الإدارات ذات العلاقة باتفاقية مستوى الخدمة.
- الشكاوى الشائعة خلال الفترة.
- التحديات التي تواجهها الإدارة وآلية معالجتها.