يقصد بالألفاظ والعبارات الآتية- أينما وردت في هذه الضوابط والإجراءات- المعاني الموَضحة أمامها, مالم يقتضِ السياق خلاف ذلك:

تهدف الضوابط إلى قيام جهات التمويل بالآتي:

1. تحسين كفاءة التحصيل من خلال وضع إجراءات فعّالة لتقليل نسبة الديون المتعثرة.
    
2. مراعاة السلوك المهني في التعامل مع العملاء.
    
3. اتباع الحد الأدنى من الإجراءات التي يجب الالتزام بها عند التواصل مع العملاء أو كفلائهم بغرض إعادة جدولة المديونيات محتملة التعثر أو عند التحصيل.
    
4. حماية خصوصية العملاء وكفلائهم.
    

تُطبق الضوابط على جهات التمويل والطرف الثالث.
 

يجب على جهات التمويل الالتزام بالأنظمة والتعليمات والمعايير والسلوك المهني عند التواصل مع العميل أو كفيله والتقيّد بالآتي كحد أدنى:

1. حماية معلومات العملاء والكفلاء المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتهم، وعدم استخدام تلك المعلومات إلاّ لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل.
    
2. عدم إجراء أي اتصال هاتفي مع غير العميل أو كفيله، والتحقق من هوية متلقي الاتصال عند بدء الاتصال الهاتفي.
    
3.  تحديد محاولات الاتصال الهاتفي مع العميل أو الكفيل، على ألا تزيد عن عشرة اتصالات هاتفية- كحد أقصى-كل ثلاثين يوماً لكل منتج تمويلي -في حال تعددها-، وتمكين العميل أو كفيله من معاودة الاتصال على الرقم الذي تم الاتصال منه، وأن يتم التواصل خلال أوقات العمل الرسمية.
    
4.  توثيق التواصل مع العملاء أو الكفلاء (الوارد أو الصادر)، والاحتفاظ بالسجلات لمدة لا تقل عن عشر سنوات من تاريخ التواصل، كما يجب التوضيح للعميل أو الكفيل عند بداية الاتصال الهاتفي بأنه مسجل.
    
5. تمكين العملاء أو كفلائهم من تقييم رضاهم عند الانتهاء من الاتصال الهاتفي سواء كانت بغرض التحصيل أو لاستقبال الشكاوى، على أن يتم توثيق ذلك آليًا.
    
6. تفعيل قنوات مباشرة للتواصل مع العملاء تمكنهم من الاستفسار أو الاستيضاح فيما يتعلق بالمطالبات القائمة.
    
7. عدم التواصل مع العميل أو كفيله عن طريق استخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات التحصيل أو ما شابهها.
    
8.  عدم زيارة العميل أو كفيله في أي حال من الأحوال سواء في مقر إقامته أو مقر عمله.
    

على جهات التمويل عند التواصل مع العملاء أو كفلائهم لغرض التحصيل؛ الالتزام بالإفصاح والشفافية, والتقيّد بالآتي:

في حال وجود اعتراض من العميل أو كفيله على المبلغ المُطالب به؛ يجب على جهات التمويل اتباع الآتي:

1. توثيق الشكوى آلياً في ملف العميل بما يُمكّنه من الاطلاع عليها.
    
2. تسجيل الشكوى للعميل أو كفيله بناءً على تعليمات البنك المركزي الصادرة في هذا الشأن.
    
3. تزويد العميل أو كفيله بالفترة الزمنية المتوقعة لمعالجة الشكوى، على ألاّ تتجاوز المُدد المحددة من البنك لمركزي لمعالجة الشكوى.
    
4. عدم التواصل مع العميل أو كفيله لتذكيره بوجود مُتعثرات إلى حين معالجة الشكوى.
    
5. عرض نتائج معالجة الشكوى على العميل أو كفيله وتدعيمها بالمستندات المؤيدة لقرار المعالجة.
    
6. في حال عدم رضا العميل أو كفيله عن نتيجة شكواه ورغبته في تصعيدها؛ فعلى جهات التمويل تزويد العميل بالآلية المُتبعة وتوجيهه إلى الجهة المُناسبة بهذا الشأن.
    

يجب على جهات التمويل القيام بالآتي:

1.  تحديد تاريخ الاستقطاع بما يتوافق مع تاريخ إيداع الراتب لعملاء الرواتب، أو بما يتوافق مع التاريخ المُتفق عليه بين العميل وجهات التمويل بالنسبة لغير عملاء الرواتب؛ على أن يكون محدداً في عقد التمويل أو في جدول السداد. كما يجب مراعاة حالات تغيّر تاريخ إيداع الراتب سواءً بشكل مستمر أو مؤقت (كحالات توافق تاريخ إيداع الراتب مع إجازة نهاية الأسبوع أو إجازات الأعياد).
    
2.   الالتزام باستقطاع القسط في التاريخ المُتفق عليه، وفي حال تجاوز التاريخ المتفق عليه لسبب عائد لجهات التمويل وعدم الحصول على موافقة العميل على الاستقطاع لكل حالة على حده بعد التاريخ المتفق عليه؛ فإن جهات التمويل مُلزمة بإضافة مدة مماثلة في نهاية فترة التمويل دون احتساب أي كلفة أجل أو رسوم إضافية، مع إشعار العميل بذلك من خلال وسائل الاتصال الموثق.