التقييم الذاتي لالتزام شركات التمويل بمبادئ حماية عملاء شركات التمويل

إطلاق تجريبي

يعتبر دخولك واستخدامك لكتيب قواعد الإطار التنظيمي للبنك المركزي السعودي ومحتواه قبولاً وإقراراً منك دون أي قيد أو شرط للالتزام والموافقة على الآتي:

كتيب قواعد الإطار التنظيمي للبنك المركزي السعودي هو منصة تهدف إلى مساعدة الجهات الخاضعة لرقابة البنك المركزي على الوصول إلى المحتوى التنظيمي للبنك المركزي السعودي بسهولة وكفاءة. لا يزال كتيب قواعد الإطار التنظيمي في مرحلة التطويروالإطلاق التجريبي. البنك المركزي السعودي غير مسؤول عن محتوياته ولا يضمن بأن (الخدمات المتعلقة بالمنصة أو المعلومات أو المواد المعروضة) خالية من أي سهو أو أخطاء. لا يتحمل البنك المركزي السعودي أي مسؤولية عن أي خسارة أو مطالبة أو ضرر ناتج عن أي استخدام للمنصة، وأي قرارات أو إجراءات يتم اتخاذها بناء على المعلومات الواردة في المنصة أو الناتجة عنها.

ليس لكتيب القواعد أي أثر قانوني ولا يهدف إلى تعديل أو إلغاء أي أحكام قانونية. كما أنه لايزال يحتوي على وثائق هي قيد المراجعة بما فيها الوثائق المترجمة. وفي هذا الشأن؛ يؤكد البنك المركزي على كافة المؤسسات المالية المشمولة برقابته وإشرافه؛ ضرورةَ الالتزام دوماً بما يصدر عن البنك المركزي من تعليمات، ومتابعة التحديثات لهذه التعليمات، وعدم الاعتماد على ما هو منشور على المنصة.

مع عدم الإخلال بشروط استخدام موقع البنك المركزي السعودي، فإنك تقر بأن أي استخدام غير قانوني أو غير مصرح به و/أو أي خرق لأي من هذه الأحكام قد يؤدي إلى اتخاذ إجراءات قانونية ضدك.

التقييم الذاتي لالتزام شركات التمويل بمبادئ حماية عملاء شركات التمويل
الرقم: 381000092240 التاريخ (م): 2017/5/27 | التاريخ (هـ): 1438/9/2 الحالة:غير ساري
استناداً إلى المادة الثانية والعشرون من نظام مراقبة شركات التمويل الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/51‏ وتاريخ 1433/08/13هـ، والمادة الثانية من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التمويل الصادرة بقرار المحافظ رقم 2/م‏ ش ت وتاريخ 1434/04/14هـ.‏ وإشارة إلى تعميم البنك المركزي رقم 361000110320 ‎ ‏وتاريخ 1436/08/14هـ المرفق طيه مبادئ حماية عملاء شركات التمويل.
نرفق لكم نموذج التقييم الذاتي لقياس التزام الشركات بمبادئ حماية عملاء شركات التمويل، بأمل موافاتنا بنتائج التقييم٫‏ خلال شهر من تاريخه على البريد الالكتروني (aalmohawas@sama.gov.sa). وفي حال وجود أي استفسار بهذا الخصوص، يمكن للمختصين التواصل مع البنك المركزي على البريد الالكتروني المشار إليه أعلاه.

نموذج التقييم الذاتي لقياس التزام الشركات بمبادئ حماية عملاء شركات التمويل

الاستفسارات العامة
الرقم	الاستفسار			ملاحظات
1	هل يوجد لدى الشركة موقع الكتروني من خلاله يتم:
	1- نشر مبادئ حماية عملاء شركات التمويل	⬜نعم	⬜لا
	2- آلية تقديم الشكوى ومتابعتها	⬜نعم	⬜لا
2	هل تقوم الشركة بقياس رضى العملاء في مراحل العلاقة التالية:
	1- عند معالجة الشكوى	⬜نعم	⬜لا
	2- بعد حصول العميل على أحد منتجات الشركة	⬜نعم	⬜لا
	3- بعد خدمة العميل عن طريق الهاتف / الصفوف الأمامية	⬜نعم	⬜لا
3	هل تقوم الشركة بتوفير نسخة ورقية من مبادئ حماية عملاء شركات التمويل في الفروع وتسليمها لهم في بداية التعامل أو عند حصولهم على منتج أو خدمة تمويلية جديدة	⬜نعم	⬜لا
4	هل توفر الشركة أي من خدماتها آليا عن طريق الموقع أو الهاتف؟	⬜نعم	⬜لا	في حال الاجابة بنعم نأمل تحديد تلك الخدمات
5	هل يوجد خطة معتمدة من قبل الشركة لتطوير أداء موظفي الصفوف الأمامية وتقديم برامج تدريبية بمجال خدمة العملاء؟	⬜نعم	⬜لا	في حال الاجابة بنعم نأمل تزويدنا بخطة التدريب المعتمدة لعام 2017م‏
6	هل قامت الشركة بتوفير الانظمة التقنية اللازمة في مراكز خدمة العملاء لتنظيم عملية انتظار العملاء وخدمتهم؟	⬜نعم	⬜لا	في حال الاجابة بنعم نأمل تزويدنا باسم النظام
7	هل تقوم الشركة بإعداد ومتابعة التقارير المتعلقة بقنوات التواصل أمع العملاء والرفع بها إلى الادارة العليا لمتابعة كفاءة هذه القنوات؟	⬜نعم	⬜لا	في حال الاجابة بنعم نأمل تزويدنا بنسخة من آخر تقرير
8	في حال الاجابة بنعم نأمل تزويدنا بنسخة من آخر تقرير	⬜نعم	⬜لا	في حال الاجابة بنعم نأمل تزويدنا بنسخة من آخر تقرير

المبادئ العامة والمسؤوليات المتبادلة
الرقم	المبادئ العامة	ملتزم كلياً	غير ملتزم بشكل جزئي أو كلي	الملاحظات والمتطلبات
1- المبادئ العامة:
مبدأ رقم 1	المعاملة بعدل وإنصاف
مبدأ رقم 2	الإفصاح‏ والشفافية
مبدأ رقم 3	التثقيف والتوعية المالية
مبدأ رقم 4	سلوكيات وأخلاقيات العمل
مبدأ رقم 5	الحماية ضد عمليات الاحتيال
مبدأ رقم 6	حماية خصوصية المعلومات
مبدأ رقم 7	معالجة الشكاوى			إذا كانت الإجابة بملتزم كلياً (نأمل تزويدنا بالسياسة المعتمدة للشركة للتعامل مع شكاوى العملاء)
مبدأ رقم 8	المنافسة
مبدأ رقم 9	الإسناد إلى طرف ثالث			هل توجد جهة خارجية يتم إسناد مهام إليها بمتطلبات مبادئ حماية العملاء؟ ⬜نعم ⬜لا
مبدأ رقم 10	تضارب المصالح			إذا كانت الإجابة بملتزم كلياً (نأمل تزويدنا بالسياسة المعتمدة لدى الشركة الخاصة، تضارب المصالح)
مبدأ رقم 11	الموارد الكافية			إذا كانت الإجابة بملتزم كلياً (نأمل تزويدنا بتقرير يوضح ضمان كفاية الموارد البشرية المخصصة لخدمة العملاء والقنوات المختلفة للتواصل معهم)
2- المسؤوليات المتبادلة:
2	على شركة التمويل العمل على رفع مستوى المعرفة والتدريب المناسب لموظفيها بهدف تعزيز المسؤوليات المتبادلة من خلال نشر برامج التوعية والتثقيف المستمرة المقدمة من شركات التمويل مجتمعة فضلاً عن المبادرات التي تقوم بها كل شركة تمويل لعملائها. على أن تشمل المسؤوليات المتبادلة التي ينبغي التأكيد عليها الاتي:
2-1	على شركة التمويل تقديم المعلومات والبيانات اللازمة للعميل التي توضح آلية تقديم الشكوى مثل (أرقام وعناوين الاتصال لتقديم الشكوى ومتابعها الإطار الزمني لإفادة العميل عن النتيجة)
2-2	على شركة التمويل التوضيح للعميل كتابتاً على المنتجات أو الخدمات التمويلية التي تحتوي على مستويات متفاوتة من المخاطر
2-3	على شركة التمويل التأكد من ملائمة المنتجات أو الخدمات التمويلية عند تقدم العميل للحصول عليها وقدرته على الوفاء بالالتزامات المترتبة على العميل بعد الحصول على المنتج أو الخدمة التمويلية
2-4	على شركة التمويل توجيه العميل بإبلاغها فوراً عند اكتشافه أي إجراءات غير نظامية تمس المنتج أو الخدمة المقدمة وعلى الشركة تصحيح ومعالجة هذه الإجراءات تلافياً لتكرارها
2-5	على شركة التمويل مراجعة جميع المعلومات التي قام العميل بتدوينها في النماذج لضمان صحة المعلومات وعدم وجود أخطاء في البيانات المدونة
2-6	على شركة التمويل التأكيد على مسؤولية العميل بعدم الإفصاح عن أي معلومات شخصية أو مالية لأي طرف غير شركة التمويل وتحت أي من الظروف

الاخطاء والشكاوى
الرقم	الالتزامات الرئيسية	ملتزم كلياً	غير ملتزم بشكل جزئي أو كلي	الملاحظات والمتطلبات
1	الأخطاء (الأعطال):
1-1	على شركة التمويل إعادة أي مبالغ محصلة قد تنشأ بسبب خطأ (عطل) إلى حساب المُتضرر دون تأخير ودون انتظار المُطالبة بها ولا يحق لها الاستفادة منها.
2-1	معالجة الخطأ تجاه العميل والعملاء الاخرين جميعهم الذين تعرضوا لنفس الخطأ، في حال ما إذا اكتشفت شركة التمويل خطأ، أوفي حال إبلاغها بحدوث أي خطأ نتيجة تقديم عميل شكوى أو مطالبة، وعليها إكمال هذا الإجراء في غضون ‎(60‏ يوم عمل) اعتباراً من تاريخ تحديد الخطأ الأصلي، والاتصال بجميع العملاء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وبالإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها.
2	الشكاوى:
1-2	على شركة التمويل وضع آلية تقديم الشكوى في مكان واضح بمبنى شركة التمويل وفروعها كافة وإدراجها على موقع شركة التمويل الإلكتروني وتوفير نسخة للعملاء في حال رغبتهم الحصول عليها مكتوبة. كما ينبغي للشركة شرح إجراءات تصعيد الشكاوى إلى جهات أخرى إذا لم يقبل العميل التسوية التي تم إجراؤها.			1- هل‏ يوجد لدى الشركة إدارة لمعالجة شكاوى العملاء؟ ⬜نعم ⬜لا
				2- هل يوجد لدى الشركة نظام آلي لمعالجة شكاوى العملاء؟ ⬜نعم ⬜لا (في حال الإجابة بنعم نأمل تزويدنا باسم النظام المستخدم)
				3- هل يوجد لدى الشركة رقم موحد/مجاني لاستقبال استفسارات وشكاوى العملاء؟ ⬜نعم ⬜لا
2-2	على شركة التمويل عند تلقي شكاوى العملاء القيام بالآتي:
	1- إشعار العميل عن طريق وسائل اتصال مضمونة باستلام الشكوى وإبلاغه بالنواقص (إن وجدت) خلال ‎ (5 أيام عمل).
	2- تزويد العميل برقم الشكوى وبيانات الاتصال لمتابعة المستجدات على الشكوى المقدمة.
	3- الرد بالنتائج للعميل خلال مدة لا تتجاوز (10 أيام‏ عمل) من تلقي الشكوى مكتملة.
	4- توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع الشاكي والاحتفاظ بسجلاتها.

الالتزامات الرئيسية
الرقم	الالتزامات الرئيسية	ملتزم كلياً	غير ملتزم بشكل جزئي أو كلي	الملاحظات والمتطلبات
1	الأحكام والشروط:
1-1	على شركة التمويل توفير الأحكام والشروط المُحدثة للمنتج أو الخدمة التمويلية للعميل سواء من خلال كتيب عام يتضمن الشروط والأحكام أو توفير مطوية خاصة بذلك أو عبر القنوات الأخرى المُتاحة لشركة التمويل وتشجيع العميل على قراءتها قبل بداية العلاقة كما ينبغي أن تضاف على الموقع الالكتروني الخاص بالشركة.			إذا كانت الإجابة بملتزم كلياً(نأمل تزويدنا بنسخة محدثة للمنتجات والخدمات التمويلية)
2-1	على شركة التمويل أن تضمّن الأحكام والشروط ونماذج الطلبات بيانات تحذيرية تنص بوضوح على العواقب المحتملة التي قد يتحملها العميل عند استخدام المنتج أو الخدمة التمويلية خلاف الشروط المُتفق عليها في نموذج الطلب.
3-1	على شركة التمويل أن تدرج كافة الأحكام والشروط في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج أو الخدمة التمويلية الذي يقوم العميل بتعبئته باللغة العربية على أن تكون واضحة ومفهومة وغير مضللة. مع توفير نسخة باللغة الإنجليزية في حال طلب العميل ذلك.
4-1	على شركة التمويل إبلاغ العميل عن طريق وسائل الاتصال المضمونة بأي تغيير في الأحكام والشروط خلال (30 يوم عمل) على الأقل قبل إجراء أي تغيير.
5-1	على شركة التمويل أن تتيح للعميل إمكانية الاعتراض إذا كان لا يوافق على هذا التغيير في الأحكام والشروط عن طريق إشعار شركة التمويل باعتراضه خلال (10 أيام عمل) بعد استلام الإشعار بالتغيرات المذكورة آنفاً عن طريق وسائل اتصال مضمونة. وينبغي أن يتضمن الإشعار المذكور آنفاً فترة الاعتراض ومدته وإجراءاته.
2	الرسوم والعمولات وتحديد الأسعار:
1-2	على شركة التمويل عدم إجراء أي تغيير في الرسوم والعمولات التي يتعين على العملاء سدادها بعد توقيع اتفاقية التمويل، بما في ذبك الرسوم والعمولات المتعلقة بمقدمي الخدمات الخارجيين.
3	حماية البيانات والمعلومات والحفاظ على السرية:
1-3	على موظفي شركة التمويل، سواءٌ الموظفين الدائمين أو المؤقتين وكذلك موظفي الطرف الثالث التوقيع على نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانات العملاء والتأكد من عدم كشفهم المعلومات المالية والشخصية للعملاء ومنع الدخول عليها واقتصاره على الأشخاص المخولين فقط سواء أثناء العمل أو بعد تركهم لوظائفهم.			إذا كانت الإجابة بملتزم كلياً (نأمل تزويدنا بالنموذج المعتمد لدى الشركة)
2-3	على شركة التمويل تطبيق لائحة واضحة لقواعد السلوك للموظفين المكلفين بالأدوار التي تشمل مبيعات وتسويق منتجات التمويل ومتابعة وتحصيل حسابات التمويل المتعثّرة. وعلى شركة التمويل تزويد أولئك الموظفين بنسخة من لائحة قواعد السلوك وأخذ إقرار منهم بالاستلام. وينبغي أن تحظر لائحة قواعد السلوك الآتي:			إذا كانت الإجابة بملتزم كلياً(نأمل تزويدنا بنسخة من لائحة قواعد السلوك المعتمدة لدى الشركة)
	1. أي اتصال مع أقارب العميل المتعثر أو جيرانه أو زملائه أو أصدقائه، أو زيارة إلى مكان عمله، بغرض طلب أو نقل المعلومات حول الملاءة المالية للعميل أو الضامن.
	2. أي اتصال (مكتوب أو شفهي) إلى العميل أو الضامن بنقل معلومات غير صحيحة حول عواقب التخلف عن التزاماتهم إزاء جهة التمويل.
	3. أي تواصل مع العميل المتعثر باستخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات لتحصيل الديون.
	4. أي تجاوز لسرية معلومات العميل، وتضارب المصالح والقيم المهنية.
4	التواصل عبر الإعلان والتسويق
1-4	على شركة التمويل التواصل مع العملاء باستخدام وسيلتي اتصال على الأقل من الوسائل المفضلة لدى العملاء – على سبيل المثال لا الحصر – البريد الإلكتروني، البريد المسجل، الرسائل النصية والهاتف. كما يُمكن للشركة استخدام قنواتها الرئيسة (الفروع، الموقع الالكتروني)، وكذلك استخدام قنوات الإعلام العامة (المرئية والمسموعة والمقروءة... الخ) لتسويق خدمات ومنتجات التمويل باستخدام الأساليب الإعلانية والدعائية والتسويقية التي تراها مناسبة للشريحة المستهدفة. وبما يتماشى مع الأنظمة واللوائح والتعليمات والقواعد الصادرة عن المؤسسة والتأكد من مراعاة الأنظمة الأخرى ذات العلاقة.
2-4	على شركة التمويل التحقق من عدم احتواء الإشعار المرسل على معلومات شخصية تخص عملاء آخرين، عند إرسال إشعار أو إعلان لأكثر من عميل عن طريق البريد الإلكتروني أو أي وسيلة اتصال أخرى.
3-4	على شركة التمويل التّأكد من أن عروض الإعلان أو المادة الترويجية التي تستخدم سعراً تشجيعياً أو أسعار ابتدائية ان توضح تاريخ انقضاء فعالية هذه الأسعار ونهاية العرض.
4-4	على شركة التمويل التأكد من أن الإعلانات التي تتضمن رموزاً مختصرة (على سبيل المثال معدل النسبة السنوي ARR) يتم شرح معناها صراحة.			هل يتم تضمين معدل النسبة السنوي بشكل واضح دون تضمين أي معدلات أخرى لكلفة الأجل عند الإعلان عن المنتجات؟ ⬜نعم ⬜لا
5-4	على شركة التمويل عدم إرسال مواد تسويقية لمنتجات تمويلية تحمل مخاطر غير مناسبة للأفراد الين تقل أعمارهم عن (18 سنة).
6-4	على شركة التمويل أن تمنح الحق للعملاء وبشكل دائم في رفض استقبال هذه الإعلانات وبطرق سهلة.
7-4	على شركة التمويل التأكد من كون الإعلان مهنياً وغير مضلل وأن يكون بصورة واضحة وخط واضح بما في ذلك الهوامش، على أن تكون العبارات باللغة العربية الفصحى مع إمكانية استخدام لغات أخرى كاللغة الإنجليزية، وسهلة الفهم وأن يُراعى في الإعلان عدم الإضرار بمصالح الشركات الأخرى أو تشويه سمعة القطاع المالي.
5	قبل أو عدد إبرام اتفاقية التمويل:
1-5	على شركة التمويل أن يكون لديها نطام مناسب تستطيع من خلاله الحصول على المعلومات الضرورية عن العملاء لتقدير احتياجاتهم من المنتجات والخدمات التمويلية وتقديم العروض الملائمة حسب احتياجات كل عميل.
2-5	على شركة التمويل تقديم الاستشارة والنصح للعملاء في اختيار المنتج أو الخدمة التمويلية الملائمة لاحتياجاتهم.
3-5	على شركة التمويل تزويد العميل بنسخة من اتفاقية التمويل قبل التوقيع عليه ومنحه فترة مناسبة للاطلاع عليه وذلك في حال طلب العميل ذلك.
4-5	على شركة التمويل الحصول على طلب من العميل من خلال أي من وسائل الاتصال المضمونة، قبل منح تمويل جديد، كما أن أي زيادة أو تعديل في اتفاقية التمويل توجب توقيع اتفاقية تمويل جديد أو إضافة ملحق إلى الاتفاقية القائمة.
5-5	على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل الإفصاح لعملائها عن كل ما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التمويلية المطلوبة وأن تزودهم بالأحكام والشروط الاساسية للمنتج أو الخدمة التمويلية، ومن ذلك-على: سبيل المثال لا الحصر- ما يلي: 1. الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية ومعدل النسبة السنوي. 2. فترة سداد التمويل. 3. إجراءات السداد المكبر. 4. إجراءات إنهاء اتفاقية التمويل. 5. إجراءات حق الانسحاب إن وجدت. 6. التزامات وواجبات كل طرف بموجب الاتفاقية. 7. أي بند يحق للشركة تعديله بعد سريان الاتفاقية. 8. أي قيد أو شرط قد يترتب عليه ضررٌ بمصلحة العميل. 9. إجراءات التعامل مع الشكوى.
6-5	على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل الإفصاح لعملائها عن إجراءات التعامل مع اتفاقية التمويل في حالة وفاة العميل الذي تم منحه التمويل.			هل تم تضمينها من ضمن بنود العقود التي تم إبرامها مع العملاء؟ ⬜نعم ⬜لا
7-5	على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل الإفصاح لعملائها عن أي تغطية تأمينية والمستفيد من تلك التغطية، وكذلك آلية تقسيم التعويض في حال حدوث تلف الأصل الممول، وذلك ليتمكن العميل من اتخاذ قراره بالحصول على التمويل من عدمه.
8-5	على شركة التمويل إبلاغ صاحب الطلب سبب الرفض عن طريق وسائل اتصال مضمونة خلال مدة أقصاها (5 أيام عمل)، في حال ما إذا رفضت شركة التمويل طلب العميل للحصول على أي منتج أو خدمة تمويلية.
9-5	على شركة التمويل معرفة الغرض الذي من أجله تم الحصول على التمويل من العميل وتوثيق ذلك.
10-5	على شركة التمويل تزويد كل طرف متعاقد بنسخة من اتفاقية التمويل وكافة ملحقاته في مدة لا تتجاوز (10 أيام عمل) بعد إبرام الاتفاقية.
11-5	على شركة التمويل فحص السجل الائتماني للعميل بعد موافقته، للتحقق من ملاءته المالية، وتوثيق ذلك في ملف التمويل، كما ينبغي لها تسجيل المعلومات الائتمانية للعميل. بعد موافقته لدى الشركة المرخص لها بجمع المعلومات الائتمانية، وفق أحكام الأنظمة واللوائح والتعليمات ذات العلاقة، وتحديث تلك المعلومات طوال مدة التعامل مع العميل.
6	بعد إبرام اتفاقية التمويل:
1-6	على شركة التمويل إصدار خطاب إخلاء طرف للعميل وتحديث سجل العميل الائتماني لدى شركة المعلومات الائتمانية، في حال قيام العميل بسداد كامل مبلغ التمويل وتقديم كافة المستندات اللازمة، في مدة أقصاها (7 أيام عمل) من تاريخ السداد.
2-6	على شركة التمويل تزويد العميل بكشف مجاني للعمليات (الكتروني أو ورقي) –بشكل ربع سنوي- يوضح الدفعات المسددة والدفعات المتبقية، في حال طلب العميل ذلك.
3-6	على شركة التمويل أن تزود العميل، بناء على طلبه، يكشف حساب مفصل مجاناً ودون تأخير يشمل جميع الرسوم وكلفة الأجل والتكاليف بما في ذلك أي تكاليف إضافية، وذلك في حال حدوث تعثر أو سداد مبكر للتمويل.
4-6	على شركة التمويل وممثليها وغيرهم من الموكلين على حقوقها بموجب اتفاقية التمويل، عدم اتخاذ أي إجراءات غير نظامية لاسترداد المبالغ المستحقة لهم.
7	أحكام عامة:
1-7	على شركة التمويل الأخذ في الاعتبار بالحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة.			نأمل توضيع الإجراءات المتبعة في هذه الحالات والفترة الزمنية المستغرقة لمعالجة طلب العميل مع توضيح صاحب الصلاحية (المسمى الوظيفي)
2-7	نأمل توضيح الاجراءات المتبعة في هذه الحالات والفترة الزمنية المستغرقة لمعالجة طلب العميل مع توضيح صاحب الصلاحية (المسمى الوظيفي).
3-7	على شركة التمويل وضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيس للفرع وفي موقع شركة التمويل الإلكتروني، وتفتح شركة التمويل وتغلق بحسب الساعات المُعلن عنها.