يجب على البنوك وضع قواعد سلوك مكتوبة لإدارة القروض محتملة التعثر، وينبغي أن تحدد هذه القواعد إطار عمل واضحًا لحل هذه القروض، وذلك لضمان منح المستفيدين القادرين على السداد فرصة لإيجاد حلول تسوية قبل اللجوء إلى الإجراءات القانونية القسرية.

يجب أن تستند قواعد السلوك بشكل عام ولكن ليس حصرًا على ما يلي:

1. التواصل مع المستفيد: من الضروري أن تضع البنوك إجراءً مكتوبًا يحدد كيفية التواصل مع المستفيدين إلى جانب المحتوى والتنسيق ووسيلة الاتصال التي تتوافق مع القوانين واللوائح ذات الصلة، في حالة عدم سداد الأقساط المستحقة، سواء بشكل جزئي أو كلي، وذلك وفقًا لجدول السداد المتفق عليه.
2. جمع المعلومات: يتعين على البنوك وضع إجراءات مكتوبة مع جداول زمنية مناسبة لجمع معلومات كافية وكاملة ودقيقة بشأن الوضع المالي للمستفيد من جميع المصادر المتاحة، بالإضافة إلى التقارير المالية الدورية مثل البيانات المالية ربع السنوية/السنوية، وخطط العمل/التشغيل المُجمعة/المُقدمة من جانب المستفيدين.
3. التقييم المالي للمستفيد: يتعين على البنوك التأكد من إجراء تحليل مناسب للمعلومات التي يتم جمعها فيما يتعلق بالمستفيد، وذلك لتقييم قدرة المستفيد الحالية على السداد، وسجله الائتماني، وقدرته المستقبلية على السداد خلال فترة التسوية المقترحة. كما يتعين عليها بذل جهود مناسبة للتعاون مع المستفيد خلال عملية التقييم، بهدف التوصل إلى حل تسوية مرضٍ للطرفين.

4. اقتراح حلول/تسويات: استنادًا إلى تقييم المستفيدين، يجب على البنوك تقديم اقتراح لحل أو أكثر من حلول إعادة الهيكلة البديلة للمستفيدين المتعاونين، وإذا لم يتم الاتفاق على أي من هذه الحلول، فيجب أن تقدم البنوك حلاً أو أكثر للتسوية وإنهاء التعاقد، دون عد ذلك خدمة جديدة للمستفيد.

   عند تقديم الحل المقترح أو الحلول البديلة، يجب أن تكون البنوك مستعدة للاستماع إلى آراء المستفيدين وتعليقاتهم، مع تزويدهم بمعلومات واضحة - قدر الإمكان - وشاملة لمساعدتهم على فهم الحل المقترح أو الاختلافات بين الحلول المقترحة إذا كان هناك أكثر من خيار.

5. عملية التعامل مع الاعتراضات: يتعين على البنوك وضع عملية واضحة وموضوعية للتعامل مع الاعتراضات التي يقدمها المستفيدون، مع ضرورة إشعار المستفيدين بها مسبقًا. ويجب أن توضح تلك العملية الطرق المناسبة لتقديم طلبات الاستئناف والمهل الزمنية المحددة للبت فيها.

   كما يتعين على البنوك تقديم صيغ نموذجية للمستفيدين في حالة رغبتهم في رفع طلبات استئناف. ويجب أن تحدد تلك الصيغ قائمة بالمعلومات والمستندات اللازمة للنظر في طلبات الاستئناف، بالإضافة إلى وضع جدول الزمني لتقديم طلبات الاستئناف ومراجعتها.

6. رسوم التسوية: يجب على البنوك وضع سياسة وإجراءات واضحة فيما يتعلق بفرض الرسوم على حلول التسوية المتفق عليها مع المستفيدين. ويجب أن تضمن هذه السياسات والإجراءات إجراء تحليل دقيق لتأثير هذه الرسوم في التدفقات النقدية للمستفيد، بحيث لا تؤدي التكاليف الإضافية إلى تفاقم وضعه المالي. ويجب أن يكون الأساس المنطقي للرسوم المفروضة مدعومًا بأدلة واضحة، ويجب ضمان الشفافية من خلال التواصل الفعال والمباشر مع المستفيد بشأن الرسوم التي تفرضها البنوك.

يجب أن تتجسد قواعد السلوك في جميع المستندات الداخلية ذات الصلة بحل القروض محتملة التعثر وتنفيذها بفعالية.