1-3 يجب على الإدارة تطوير السياسات التالية:

- سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها (Root Cause Analysis) واعتمادها من صاحب الصلاحية في البنك. وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المكررة.

- سياسة خاصة بحماية حقوق عملاء البنك والعناية بهم من خلال جميع مراحل تعاملهم مع البنك (مثال: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء، إجراءات خدمات المستشار الائتماني).

- سياسة خاصة بالتوعية والتثقيف المالي لعملاء البنك بما ينسجم مع المنتجات والخدمات التي يُقدمها البنك للعملاء. على أن تتضمّن السياسة على الأقل دور الموظف المعني بتقديم شرح شامل للمنتج أو الخدمة للعميل بما في ذلك جميع الالتزامات المترتبة على تلك الخدمة أو المنتج.

2-3 يجب أن يكون لدى مدير الإدارة - أو من يفوضه - الصلاحية الكاملة لاتخاذ قرار مناسب بشأن إنهاء معالجة الشكوى التي لا يتجاوز مبلغها (20.000) ريال، وعلى البنك أن يضع سياسات ‏واجراءات لتنظيم ومتابعة ذلك.

3-3 يجب أن تُطور الإدارة آلية عملها مع الإدارات ذات العلاقة وتحديثها بشكل دوري (بحد أدنى مره واحدة كل سنتين)، تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد لنظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً ويتم من خلالها قياس مدى الالتزام بها، وتشمل هذه الآلية التصعيد لأعلى مستوى تنفيذي.

4-3 لضمان كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى، والاستفسارات والطلبات، يجب على الإدارة تضمين التعريفات التالية في سياساته الداخلية الخاصة بحماية حقوق العملاء والالتزام بها وهي (الشكوى، الاستفسار، الطلب، العميل) على أن تكون على نفس سياق التعريفات الواردة في هذه الضوابط.