1. يجب على الوحدة توفير قنوات متعددة لاستقبال ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية. بحيث تُمكّن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسُهولة وفي الأوقات المناسبة لهم ونشر هذه القنوات في الصفحة الرئيسية لموقع البنك الإلكتروني ومنصاته المختلفة بشكل واضح للعميل، ويجب أن تشمل تلك القنوات بحد أدنى: الهاتف المجاني، والموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهواتف الذكية، والبريد الإلكتروني، والفروع. 
    

2. يجب أن تتوفر لدى الوحدة النظم والبرامج التقنية التي تدعم توثيق ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت بشكل يسمح معرفة حالتها والإجراءات المتخذة حيالها، ويجب أن تُتيح هذه ‏النظم -على الأقل- ما يلي:

   1-2 تسجيل الشكاوى وتوثيق عملية استلامها والاحتفاظ بسجلاتها ومتابعتها في كافة مراحل المعالجة. مع تزويد العميل برقم مرجع رئيسي وبالمدة المحددة للمعالجة من خلال رسالة نصية على هاتفه الجوال المعتمد لدى البنك.

   2-2 خاصية تسجيل العميل الشكوى مباشرة في النظام الالكتروني، والاطلاع على النتيجة النهائية للمعالجة وما يُستجد بشأنها بشكل مفصل وتزويد العميل بالمستندات اللازمة (إن تطلب الأمر ذلك).

   3-2 تصنيف الشكاوى في النظام الالكتروني، بناءً على المنتجات والخدمات المقدمة من البنك وبما يتوافق مع تعليمات البنك المركزي ذات العلاقة.

   4-2 تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكاوى بشكل آلي.

   5-2 إتاحة إمكانية الحصول على التقارير الفورية وإمكانية رفع التقارير بشكل آلي إلى الإدارة العليا في البنك لمراقبة الأداء.

   6-2 إتاحة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات ينشئها البنك المركزي لأغراضه الإشرافية والرقابية.

3. يجب على الوحدة معالجة الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز (‎(5‏أيام عمل من تاريخ استلامها من العميل.
    
4. يجب على الوحدة وضع مؤشرات لقياس أداء معالجة الشكاوى، وأن يتم العمل على متابعة تلك ‏المؤشرات وتحقيق الهدف المطلوب، ويتعين أن تشمل المؤشرات - بحد أدنى - ما يلي:

* قد يقوم البنك المركزي بمراجعة نسب المؤشرات الواردة أعلاه وتعديلها من فترة لأخرى.

1. ‎يجب على الوحدة مراجعة جودة إجراءات معالجة الشكاوى والتحقق من معالجتها بكفاءة وجودة عالية وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة. واتخاذ الإجراءات التصحيحية في شأن الشكاوى التي تم معالجتها بشكل خاطئ ووضع الإجراءات اللازمة لضمان عدم تكرارها.
    
2. يجب على الوحدة تحليل بيانات الشكاوى بشكل مستمر وتقديم خطط تصحيحية لمعالجة مصادر نشوء الشكاوى وقياس فعاليتها. كما يجب توثيق هذه التقارير والرفع بها إلى مدير الإدارة لغرض رفعها للرئيس التنفيذي بشكل شهري.
    
3. يجب على الوحدة ضمان صحة التقارير والبيانات الواردة فيها.
    

4. يجب أن ترفع الوحدة إلى مدير الإدارة تقارير بشكل ربع سنوي لغرض رفعها للإدارة العليا ومجلس إدارة البنك تتناول مسائل العناية بالعملاء. ولا بد أن تشير هذه التقارير بحد أدنى إلى ما يلي:

   - مؤشرات قياس الأداء للشكاوى الواردة في نظام "ساما تهتم".

   - مؤشرات قياس أداء معالجة الشكاوى الواردة للبنك مباشرة.

   - مدى التزام الإدارات ذات العلاقة باتفاقية مستوى الخدمة.

   - الشكاوى الشائعة خلال الفترة.

   - التحديات التي تواجهها الإدارة وآلية معالجتها.

1. يجب على الوحدة توعية العملاء بشكل مستمر من خلال كافة قنوات البنك المتاحة، والعمل على تنفيذ خطط سنوية للتوعية والتثقيف المالي تشمل بحد أدنى: المنتجات والخدمات ومخاطرها، والاحتيال، والادخار، والتخطيط المالي.
    
2. يجب على الوحدة توعية العملاء بشكل مستمر بكافة قنوات استقبال الشكاوى وأحقيتهم برفع الشكاوى والاستفسارات وإمكانية طلب خدمة الاستشارات الائتمانية للعملاء، وذلك في الحالات التي لا يكون البنك ملزم بتقديم مستشاراً ائتمانياً.
    
3. يحظر على موظفي الوحدة التواصل مع العملاء بهدف تسويق المنتجات والخدمات المقدمة من البنك.
    
4. يجب أن ترفع الوحدة إلى مدير الإدارة تقارير نصف سنوية لغرض رفعها للرئيس التنفيذي تتضمن ما يلي:
    
   1. - عدد الاتصالات الواردة للوحدة.
       
   2. - نوعية الاستشارات التي قدمت للعملاء.
       
   3. - قياس رضا العملاء عن مناسبة الاستشارات التي قدمت لهم.