1-1 تنشأ الإدارة بقرار من مجلس إدارة البنك وتكون مرجعيتها إدارياً بشكلٍ مباشر لأعلى منصب ‏تنفيذي في البنك. سواء كان الرئيس التنفيذي، أو المدير العام، أو العضو المنتدب، وفي حالة ‏الغياب العارض لهذا المنصب: تكون المرجعية لمن ينوب عنه، وألا تكون مرتبطة إدارياً بأي إدارة ‏أخرى من إدارات البنك.

2-1 تُمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة ‏بها بكفاءة وجودة عالية.

3-1 يجب أن تتكون الإدارة بحد أدنى من ثلاث وحدات (يُحدد البنك مستوى كل وحدة بناء على حجم ‏أعماله وعدد عملاءه) وهي وحدة معالجة الشكاوى، ووحدة الجودة وتحليل الأداء، ووحدة التوعية ‏والتثقيف المالي.

4-1 دون الإخلال بما ورد من أحكام في متطلبات التعيين في المناصب القيادية في المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك المركزي، على البنك الحصول على عدم ممانعة البنك المركزي – كتابةً - قبل تعيين أو تكليف مدير الإدارة.

1-2 حماية عملاء البنوك.

2-2 معالجة شكاوى العملاء بكفاءة وجودة عالية.

3-2 الرد على ما قد يرد من استفسارات.

4-2 رفع رضا العملاء عند معالجة الشكاوى.

5-2 معالجة مصادر نشوء الشكاوى والحد منها.

6-2 رفع مستوى الوعي لعملاء البنك عن المنتجات والخدمات التي يتم تقديمها للعملاء.

7-2 وضع وتطوير السياسات والإجراءات وفق أفضل الممارسات المحلية والدولية في مجال حماية العملاء.

1-3 يجب على الإدارة تطوير السياسات التالية:

- سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها (Root Cause Analysis) واعتمادها من صاحب الصلاحية في البنك. وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المكررة.

- سياسة خاصة بحماية حقوق عملاء البنك والعناية بهم من خلال جميع مراحل تعاملهم مع البنك (مثال: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء، إجراءات خدمات المستشار الائتماني).

- سياسة خاصة بالتوعية والتثقيف المالي لعملاء البنك بما ينسجم مع المنتجات والخدمات التي يُقدمها البنك للعملاء. على أن تتضمّن السياسة على الأقل دور الموظف المعني بتقديم شرح شامل للمنتج أو الخدمة للعميل بما في ذلك جميع الالتزامات المترتبة على تلك الخدمة أو المنتج.

2-3 يجب أن يكون لدى مدير الإدارة - أو من يفوضه - الصلاحية الكاملة لاتخاذ قرار مناسب بشأن إنهاء معالجة الشكوى التي لا يتجاوز مبلغها (20.000) ريال، وعلى البنك أن يضع سياسات ‏واجراءات لتنظيم ومتابعة ذلك.

3-3 يجب أن تُطور الإدارة آلية عملها مع الإدارات ذات العلاقة وتحديثها بشكل دوري (بحد أدنى مره واحدة كل سنتين)، تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد لنظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً ويتم من خلالها قياس مدى الالتزام بها، وتشمل هذه الآلية التصعيد لأعلى مستوى تنفيذي.

4-3 لضمان كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى، والاستفسارات والطلبات، يجب على الإدارة تضمين التعريفات التالية في سياساته الداخلية الخاصة بحماية حقوق العملاء والالتزام بها وهي (الشكوى، الاستفسار، الطلب، العميل) على أن تكون على نفس سياق التعريفات الواردة في هذه الضوابط.

1-4 على البنك توظيف العدد المناسب من الموظفين في الإدارة ووحداتها بما يتناسب مع عدد العملاء والمنتجات والخدمات المقدمة من البنك وحجم الشكاوى، على أن يتم إجراء دراسة تحليلية للقدرة التشغيلية (Capacity analysis) بحد أدنى مرة واحدة سنوياً.

2-4 يتعين أن يتوافر لدى مدير ومنسوبي الإدارة المعرفة والخبرة الكافية في العناية بالعملاء، ومن ذلك حصولهم كحد أدنى على الشهادة المهنية في أساسيات مصرفية الأفراد والشهادة المهنية للمستشار الائتماني وعلى البنك الاستمرار في تأهيلهم عبر إلحاقهم ببرامج تدريبية ملائمة لطبيعة عملهم بحد أدنى مرة واحدة سنوياً. كما على البنك التأكد من إلمام منسوبي الادارة بمهارات التعامل مع العملاء وبمنتجات وخدمات البنك وبالأنظمة والتعليمات المنظمة لطبيعة العلاقة بين العملاء والبنك.