الفصل الثالث: إجراءات التحصيل
المادة الخامسة: آلية التواصل مع العملاء
على جهات التمويل عند التواصل مع العملاء أو كفلائهم لغرض التحصيل؛ الالتزام بالإفصاح والشفافية, والتقيّد بالآتي:
1- حصر وسائل الاتصال المُوثق على الآتي:
1-1 البريد الالكتروني.
2-1 البريد المُسجل (العنوان الوطني).
3-1 الرسائل النصية.
4-1 الاتصال الهاتفي.
5-1 التطبيق أو الموقع الالكتروني لجهات التمويل.
6-1 التبليغ العدلي.
2- تزويد العميل بالبيانات اللازمة ذات الصلة بالتواصل ومنها الآتي:
1-2 اسم جهة التمويل والإدارة المعنية بالتحصيل، أو الطرف الثالث واسم جهة التمويل التي يتم التواصل بالنيابة عنها.
2-2 رقم التواصل مع الإدارة المعنية أو الطرف الثالث.
3-2 أوقات عمل الإدارة المعنية أو الطرف الثالث.
4-2 اسم الموظف في حال الاتصال الهاتفي.
3- تعيين اللغة العربية لغة أساسية للتواصل، ويستثنى من ذلك التواصل مع غير الناطقين باللغة العربية مع الالتزام التام بما ورد في الضوابط.
4- في حال كان التواصل مكتوبًا، فيجب أن تكون كافة العبارات والأرقام المستخدمة سهلة الفهم وبخط واضح ومقروء بما في ذلك الهوامش العلوية أو السفلية.
المادة السادسة: معالجة الاعتراضات
في حال وجود اعتراض من العميل أو كفيله على المبلغ المُطالب به؛ يجب على جهات التمويل اتباع الآتي:
- توثيق الشكوى آلياً في ملف العميل بما يُمكّنه من الاطلاع عليها.
- تسجيل الشكوى للعميل أو كفيله بناءً على تعليمات البنك المركزي الصادرة في هذا الشأن.
- تزويد العميل أو كفيله بالفترة الزمنية المتوقعة لمعالجة الشكوى، على ألاّ تتجاوز المُدد المحددة من البنك لمركزي لمعالجة الشكوى.
- عدم التواصل مع العميل أو كفيله لتذكيره بوجود مُتعثرات إلى حين معالجة الشكوى.
- عرض نتائج معالجة الشكوى على العميل أو كفيله وتدعيمها بالمستندات المؤيدة لقرار المعالجة.
- في حال عدم رضا العميل أو كفيله عن نتيجة شكواه ورغبته في تصعيدها؛ فعلى جهات التمويل تزويد العميل بالآلية المُتبعة وتوجيهه إلى الجهة المُناسبة بهذا الشأن.
- توثيق الشكوى آلياً في ملف العميل بما يُمكّنه من الاطلاع عليها.