ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعملاء في شركات التأمين

إطلاق تجريبي

يعتبر دخولك واستخدامك لكتيب قواعد الإطار التنظيمي للبنك المركزي السعودي ومحتواه قبولاً وإقراراً منك دون أي قيد أو شرط للالتزام والموافقة على الآتي:

كتيب قواعد الإطار التنظيمي للبنك المركزي السعودي هو منصة تهدف إلى مساعدة الجهات الخاضعة لرقابة البنك المركزي على الوصول إلى المحتوى التنظيمي للبنك المركزي السعودي بسهولة وكفاءة. لا يزال كتيب قواعد الإطار التنظيمي في مرحلة التطويروالإطلاق التجريبي. البنك المركزي السعودي غير مسؤول عن محتوياته ولا يضمن بأن (الخدمات المتعلقة بالمنصة أو المعلومات أو المواد المعروضة) خالية من أي سهو أو أخطاء. لا يتحمل البنك المركزي السعودي أي مسؤولية عن أي خسارة أو مطالبة أو ضرر ناتج عن أي استخدام للمنصة، وأي قرارات أو إجراءات يتم اتخاذها بناء على المعلومات الواردة في المنصة أو الناتجة عنها.

ليس لكتيب القواعد أي أثر قانوني ولا يهدف إلى تعديل أو إلغاء أي أحكام قانونية. كما أنه لايزال يحتوي على وثائق هي قيد المراجعة بما فيها الوثائق المترجمة. وفي هذا الشأن؛ يؤكد البنك المركزي على كافة المؤسسات المالية المشمولة برقابته وإشرافه؛ ضرورةَ الالتزام دوماً بما يصدر عن البنك المركزي من تعليمات، ومتابعة التحديثات لهذه التعليمات، وعدم الاعتماد على ما هو منشور على المنصة.

مع عدم الإخلال بشروط استخدام موقع البنك المركزي السعودي، فإنك تقر بأن أي استخدام غير قانوني أو غير مصرح به و/أو أي خرق لأي من هذه الأحكام قد يؤدي إلى اتخاذ إجراءات قانونية ضدك.

ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعملاء في شركات التأمين

الرقم: 201703000111

التاريخ (م): 2017/3/6 | التاريخ (هـ): 1438/6/8

إشارةً إلى ما تضمنته الفقرة (و) من المادة (الثانية) من نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/32 وتاريخ 1424/6/2هـ التي تنص على أن من اختصاصات البنك المركزي فيما يتعلق بتطبيق هذا النظام "وضع القواعد والضوابط التي تكفل حقوق المستفيدين والتأكد من قدرة شركات التأمين على الوفاء بالمطالبات والالتزامات:

عليه، يتعين على شركات التأمين الالتزام بما يلي:

1.	إنشاء إدارة مُستقلة تسمى "إدارة العناية بالعملاء" تكون مرجعيتها إدارياً للرئيس التنفيذي أو المدير العام أو من ينوب عنهما مباشرة، ولا تكون مرتبطة إدارياً بأي إدارة أخرى من إدارات الشركة، وبالأخص لا تكون هذه الإدارة مرتبطة بالإدارة القانونية أو بإدارة الرقابة النظامية، ويكون إنشاؤها بقرار من مجلس الإدارة.
2.	تُمنح إدارة العناية بالعملاء الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها بكفاءة وفعالية.
3.	يجب على الشركة الحصول على عدم ممانعة البنك المركزي – كتابة – عند تعيين مدير إدارة العناية بالعملاء.
4.	يجب أن يتوافر لدى مدير إدارة العناية بالعملاء ولدى جميع موظفي الإدارة، المعرفة والخبرة الكافية في مجال التأمين وخدمات العملاء، وعلى الشركة الاستمرار في تأهيلهم عن طريق إلحاقهم ببرامج تدريبية مناسبة لطبيعة عملهم، وعلى جميع العاملين في هذه الإدارة الحصول – كحد أدنى – على شهادة أساسيات التأمين IFCF.
5.	يجب الالتزام بالتوطين الكامل وبنسبة 100% ودون أي استثناء لجميع الوظائف في الإدارة سواء كانت في الشركة أو في شركات أخرى أسند إليها كل أو بعض وظائف العناية بعملاء الشركة.
6.	لغرض عمل إدارة العناية بالعملاء يكون تعريف العميل هو "كل شخص طبيعي أو اعتباري تقدم إلى الشركة بهدف الشراء لأي من منتجاتها أو خدماتها أو تعاقد مع الشركة بشكل مباشر أو غير مباشر لشراء أي من تلك المنتجات أو الخدمات أو أصبح مستفيداً من أي من المنتجات أو الخدمات التي تعاقد عليها أحد عملاء الشركة"، ويجب على الشركة تضمين هذا العريف في سياساتها الداخلية.
7.	يجب على الشركة تضمين تعريف الشكوى في سياساتها الداخلية بحيث يكون "الشكوى هي كل تعبير عن عدم رضا ذي علاقة بالخدمة المقدمة للعميل سواء أكان مبرراً أو غير مبرر كتابياً أو شفهياً.
8.	تكون إدارة العناية بالعملاء مسؤولة عن العناية بعملاء الشركة، وعن التأكد من معاملتهم بعدالة وشفافية في جميع مراحل تعاملهم مع الشركة، وعن التأكد من حصولهم بكل يسر وسهولة وبجودة عالية، على الخدمات والمنتجات المناسبة لاحتياجاتهم، ويكون ذلك خلال إتباع الآتي:
		أ)	التأكد من التزام كافة إدارات الشركة بتنفيذ الإجراءات المرتبطة بالعميل بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات الصادرة عن البنك المركزي والمُنظمة لطبيعة العلاقة بين الشركة وعملائها.
		ب)	تطوير سياسة داخلية خاصة بحماية حقوق عملاء الشركة خلال جميع مراحل تعاملهم مع الشركة (مثال: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات تسوية المطالبات، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء).
		ج)	معالجة شكاوى واستفسارات العملاء التي ترد مباشرة إلى الشركة أو من خلال وكلائها أو وسطائها أو التي ترد من خلال قنوات البنك المركزي، وأن يكون ذلك دائماً بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
		د)	متابعة التطورات التي تحدث في السوق والتعرف على أولويات وسلوك العملاء بهدف التأكد من تطوير المستمر للخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة بما يلبي الاحتياجات المتغيرة للعملاء.
		هـ)	التأكد من التطوير المستمر لإلمام موظفي الصفوف الأمامية في الشركة بالمواضيع التأمينية الأساسية عبر ضمان تقديم برامج التدريب والمعلومات من الإدارات المعنية.
9.	التأكد من توافر قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء تمكنهم من التواصل مع الشركة بيسر وسهولة في الأوقات المناسبة لهم، وتمكنهم من الحصول على المعلومات المطلوبة ومن متابعة شكاواهم، ومن تزويد العميل بمرجع اتصال محدد عند تقديمه للشكوى، ويجب أن تشمل تلك القنوات تطبيقات الهواتف الذكية ومواقع على الشبكة العنكبوتية ومراكز الاتصال الهاتفي ومراكز استقبال المراجعين، بما يتناسب مع المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، وعلى الإدارة التحقق الدائم من فعالية تلك القنوات.
10.	يجب أن يتوافر لدى إدارة العناية بالعملاء الأنظمة التقنية التي تدعم قبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمتعاملين مع كل شكوى بشكل يسمح بمعرفة حالة الشكوى وما تم حيالها، ويجب أن تتيح هذه الأنظمة إمكانية رفع تقارير فورية بشكل آلي إلى الإدارة العليا في الشركة لمراقبة الأداء وإمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات ينشئها البنك المركزي لأغراضه الرقابية.
11.	يجب تزويد العميل برقم مرجع الشكوى على أن يتم إحاطته من خلال قناة اتصال مناسبة بكل ما يستجد خلال فترة المعالجة.
12.	يجب على الشركة تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى، على أن يتم توثيق ذلك في سجلات الشكاوى في نظامها الآلي.
13.	يجب أن تطور إدارة العناية بالعملاء آلية عمل مع الإدارات ذات العلاقة، تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال الفترة النظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً وقياس مدى الالتزام الإدارات بها.
14.	يجب أن يكون لدى مدير إدارة العناية بالعملاء صلاحية مالية لا تقل عن 10,000 ريال (عشرة آلاف ريال) لتسوية أي حالة شكوى وتضع الشركة سياسة لتنظيم ومتابعة هذا الإجراء.
15.	يجب على إدارة العناية بالعملاء تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، كما يجب على الإدارة توثيق هذه التقارير وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة.
16.	يجب على إدارة العناية بالعملاء تزويد الرئيس التنفيذي أو المدير العام بتقرير شهري عن طبيعة الشكاوى المستلمة والإجراءات المتخذة حيالها ومدى رضا العملاء عن نتائج معالجة الشكوى، وتقرير لقياس فاعلية جميع الإجراءات المرتبطة بالعملاء (مثال: فترات تسوية المطالبات وفترات انتظار العميل في فروع الشركة أو على الهاتف)، كما يجب أن تقوم الإدارة بإعداد تقارير ربع سنوية بالشكاوى المتوقع إحالتها للقضاء، وترفع إلى لجنة المراجعة.
17.	يجب أن تخضع إدارة العناية بالعملاء للمراجعة والتدقيق من قبل إدارة التدقيق الداخلي وإدارة الالتزام بشكل مستمر للتأكد من صحة البيانات المقدمة.
18.	تعتبر هذه الضوابط حداً أدنى لما يجب على الشركة القيام به للعناية بعملائها، ويجب على الشركة أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية في هذا الشأن بشكل مستمر، وبما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة.

يجب على الشركات الشروع فوراً في اتخاذ ما يلزم لضمان الالتزام الكامل بما جاء في هذا التعميم بتاريخ أقصاه 1438/11/08هـ الموافق 2017/07/31م، علماً أن البنك المركزي سوف يتخذ كافة الإجراءات النظامية تجاه شركات التأمين غير الملتزمة باستيفاء المتطلبات الواردة في هذا التعميم.