1-ينبغي على البنك تحديد الرسوم والعمولات التي يتقاضاها من عملائه مقابل تقديم الخدمات والمنتجات التي يتعامل فيها متقيداً بالتعرفة البنكية والتعليمات الصادرة من البنك المركزي في هذا الشأن، وينبغي وضع قائمة الرسوم والعمولات للعملاء في مكان واضح بمبنى البنك وفروعه كافة وإدراجها في موقع البنك الإلكتروني في تاريخ أقصاه 1434/4/15هـ، وأن يتم تحديثها في حال طرأ عليها أي تغيير.

2- ينبغي على البنك التقيد بتعليمات البنك المركزي بشأن ضوابط معالجة شكاوى عملاء البنوك، مع التأكيد على توثيق استلام الشكوى من خلال تزويد الشاكي برقم مرجع رئيسي يُرسل إلى هاتفه الجوال يستخدمه في متابعة شكواه اعتباراً من تاريخ 1434/3/25هـ.

3- ينبغي وضع آلية تقديم الشكوى في مكان واضح بمبنى البنك وفروعه كافة، على أن تتضمن الآلية الآتي:

3-1 إجراءات تقديم الشكوى والمستندات المطلوبة (للعميل الحق في تقديم الشكوى مباشرة إلى الفرع أو عن طريق مركز الاتصال أو عن طريق الفاكس أو عن طريق موقع البنك الإلكتروني أو عن طريق أي قناة أخرى مناسبة يحددها البنك).

3-2 الإدارة المسؤولة في البنك عن دراسة الشكوى.

3-3 رقم الهاتف التي يتم الاتصال عليه في حال حاجة العميل متابعة الشكوى.

3-4 الفترة الزمنية المتوقعة لإفادة المعترض بشأن شكواه على ألا تتجاوز الفترة ثلاثة أسابيع حد أقصى من تاريخ تقديم الشكوى.

4- ينبغي على البنك التواصل مع الشاكي وإحاطته بشأن شكواه خلال أسبوع من تاريخ استلامها وفي حال عدم إنهائها خلال هذه الفترة، ينبغي إحاطته خلال ثلاثة أسابيع بآخر مستجداتها.

5- ينبغي على البنك توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع الشاكي وتقديمها للبنك المركزي عند طلبه ذلك.

1-على البنك مسؤولية التأكيد على عملائه التجار عدم تمرير / فرض أي رسوم إضافية على حاملي بطاقات الائتمان عند استخدامها في محلاتهم التجارية (Merchant Service Charge)، وعلى البنك مسؤولية متابعة إيداعات التاجر للتأكد من ملاءتها لطبيعة نشاطه والقيام بتدريب العاملين في المحلات التجارية على استخدام أجهزة نقاط البيع وتزويدهم بالضوابط التشغيلية التي ينبغي الالتزام بها.

2- ينبغي عدم التمييز في إصدار بطاقات الائتمان للعملاء وينبغي الموافقة أو رفض طلب إصدار البطاقة بناء على ملاءتهم المالية وبعد تحديد قدرتهم على تسديد المستحقات، ولا يحق للبنك التمييز في المعاملة ورفض إصدار بطاقة الائتمان لأي فئة من العملاء الراشدين بناء على أسباب أخرى (مثل رفض العملاء المتقاعدين، بناء على معيار كبر سنهم).

1-يُمكن للبنك استخدام قنواته الرئيسة (الفروع، الموقع الإلكتروني، أجهزة الصراف الآلي، الهاتف المصرفي، كشوف الحساب) وكذلك استخدام قنوات الإعلام العامة (المرئية والمسموعة والمقروءة... إلخ) لتسويق منتجاته من القروض الاستهلاكية وبطاقات الائتمان وذلك باستخدام الأساليب الدعائية والتسويقية التي يراها مناسبة للشريحة المستهدفة، وبما يتماشى مع ضوابط التمويل الاستهلاكي وضوابط إصدار وتشغيل بطاقات الائتمان وبطاقات الدفع الصادرة من البنك المركزي، وعلى البنك توخي الحذر والحرص في أسلوب ومضمون الإعلان وتفادي استخدام أسلوب إغرائي ومضلل عند تسويق المنتج.

1-يحق للعميل تحويل راتبه إلى حساب أي بنك آخر يختاره في حال عدم وجود التزامات مالية قائمة عليه لصالح البنك، وينبغي على البنك إصدار خطاب إخلاء الطرف ومنحه للعميل خلال موعد أقصاه (7) أيام عمل من تاريخ طلبه.

1-ينبغي على البنك التقيد بما ورد في نظام المعلومات الائتمانية الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/37 وتاريخ 1429/7/5هـ ولائحته التنفيذية الصادرة بقرار معالي محافظ البنك المركزي برقم أق/13709 وتاريخ 1432/9/22هـ.

2- ينبغي أن تكون السياسات والإجراءات مكتوبة ومعتمدة من لجنة المراجعة (أو ما في حكمها)، وأن تشمل السياسات المقترحة كحد أدنى الآتي:

2-1 أنواع الأنشطة التي يتعامل فيها البنك (منتجات التمويل، بطاقات الائتمان.. الخ).

2-2 طبيعة المعلومات المقدمة إلى شركات المعلومات الائتمانية.

2-3 فترة وتاريخ تقديم هذه المعلومات.

2-4 النظام الآلي المستخدم لإرسال المعلومات.

2-5 استخدام إجراءات ونماذج موحدة لجمع وإرسال البيانات.

2-6 الاحتفاظ بسجلات العملاء لفترة مناسبة من الوقت بحيث لا تقل عن أي فترة سبق تحديدها بشأن فترة الحفظ.

2-7 إتباع ضوابط رقابية مناسبة بشأن حفظ بيانات العملاء، على أن تمنع هذه الضوابط دخول الأشخاص غير المخولين على سجلات العملاء وتمنع التأثير على دقة وعدالة بياناتهم الموجودة لدى البنك.

2-8 إعداد برامج تدريبية مناسبة للموظفين المسؤولين عن جميع وتحليل وإرسال بيانات العملاء إلى شركات المعلومات الائتمانية وإلحاقهم فيها بصفة دورية.

2-9 إتباع ضوابط رقابية صارمة وإجراءات محددة لعملية حذف وتحديث وتصحيح معلومات العملاء في سجلات البنك تلافياً لإرسال معلومات غير دقيقة إلى شركات المعلومات الائتمانية.

3- ينبغي أن تؤكد السياسات والإجراءات المطبقة على أن تكون المعلومات المرسلة إلى شركات المعلومات الائتمانية صحيحة وعادلة، وهذا يتطلب كحد أدنى الآتي:

3-1 أن يقوم العضو بإجراء تحقيقات شاملة بشأن اعتراضات وشكاوى العملاء وأن يطبق الإجراءات التصحيحية المناسبة فور انتهاء التحقيقات وخلال فترة زمنية محددة لا تتجاوز (60 يوم)، بناء على طبيعة الشكوى.

3-2 لا يتم إرسال أي معلومات سلبية إلى شركات المعلومات الائتمانية ذات العلاقة بالعمليات المعترض عليها من قبل العميل ولا يتم إضافتها إلى سجل العميل الائتماني إلا بعد التحقق من صحتها والتوصل إلى قرار بشأنها وإبلاغ العميل بذلك.

3-3 سرعة تحديث المعلومات الإيجابية المدخلة في سجل العميل الائتماني بناء على نتائج دراسة الشكوى وبما يعكس الصورة الصحيحة والعادلة لحساب العميل وعلاقته المصرفية، على أن يتم التحديث خلال فترة أقصاها أسبوع.