النموذج الموحد للرد على الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم"
| الرقم: 42006529 | التاريخ (م): 2020/9/22 | التاريخ (هـ): 1442/2/5 | الحالة: نافذ |
إشارةً إلى تعليمات البنك المركزي المبلغة بموجب التعميم رقم 381000107382 وتاريخ 1438/11/01هـ في شأن تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة في معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم". ونظراً إلى ما تم رصده من ملاحظات خلال الفترة الماضية على مستوى جودة الردود على الشكاوى من خلال النظام.
وحرصاً من البنك المركزي على سرعة معالجة الشكاوى بكفاءة وجودة عالية وبما يساهم في حفظ حقوق العملاء؛ فإنه يتوجب على كافة المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف ورقابة البنك المركزي الالتزام باستخدام صيغة النموذج الموحّد للرد على الشكاوى الواردة عبر نظام "ساما تهتم" وذلك وفقاً لتصنيف الرد بحسب ما هو موضّح في النموذج المرافق.
كما يؤكد البنك المركزي على ضرورة تطوير وتفعيل عمل إدارة العناية بالعميل مع الإدارات ذات العلاقة، ومن ذلك إيجاد وتفعيل اتفاقية مستوى خدمة تضمن سرعة معالجة الشكاوى خلال المُدد المحددة في التعليمات، وبجودة عالية، وقياس مدى الالتزام بهذه الاتفاقية بشكل دوري للتأكد من فاعليتها.
- الشكاوى المستلمة عبر نظام "ساما تهتم" من قبل العميل:
أولاً: في حال استخدام خاصية "المستندات الناقصة" لدراسة الشكوى أو الاستفسار:
عزيزنا العميل: تحية طيبة. إشارة إلى الشكوى المقدمة منكم بشأن اعتراضكم على (يتم تحديد شكوى العميل بالتفصيل): 1- ........ 2- ........ نأمل التكرم بتزويدنا بالمستندات التالية ليتسنى لنا اكمال اللازم: (يتم طلب كافة المستندات والمعلومات المطلوبة غير المتوافرة لدى المؤسسة المالية) 1- ....... 2- ....... |
ثانيا: لإفادة العميل بعد معالجة الشكوى:
عزيزنا العميل: تحية طيبة، إشارة إلى الشكوى المقدمة من قبلكم بشأن اعتراضكم على (يتم تحديد شكوى العميل بالتفصيل): 1- ...... 2- ...... نود الإفادة أنه تم معالجة الشكوى وذلك... (بإيداع المبلغ محل الاعتراض/ بعكس المبلغ/ بتسوية العقد/ بإعادة الجدولة.... إلخ، يتم إيضاح الإجراء التصحيحي متضمناً كافة التفاصيل وتاريخ الإجراء). (يتم توضيح نتائج دراسة الشكوى مع تزويد العميل بالمستندات المؤيدة لمعالجة الشكوى) كما نود الإحاطة أنه تم التواصل معكم بتاريخ ............ وجرى الرد على كافة استفساراتكم وإفادتكم بالنتائج أعلاه. |
- الشكاوى المصعّدة للبنك المركزي:
السادة البنك المركزي تحية طيبة، إشارة إلى طلبكم... (يتم تحديد جميع ما تم طلبه لمعالجة الشكوى من قبل البنك المركزي).... نود الإفادة أنه تم معالجة الشكوى...... (يتم توضيح نتائج دراسة الشكوى بالتفصيل والإشارة إلى نص الفقرة المُستند عليها من "التعليمات/ العقد/ الشروط والأحكام... إلخ". على أن يكون رد البنك مدعوماً بالمستندات المؤيدة لصحة المعالجة. بالإضافة إلى الإجابة على ملاحظة البنك المركزي وإرفاق أي مستندات تم طلبها) كما نود الإحاطة أنه تم التواصل مع العميل هاتفياً بتاريخ ...... الساعة ......... وتم إفادته بنتائج معالجة الشكوى. |