1-1 تنشأ الإدارة بقرار من مجلس إدارة البنك وتكون مرجعيتها إدارياً بشكلٍ مباشر لأعلى منصب ‏تنفيذي في البنك. سواء كان الرئيس التنفيذي، أو المدير العام، أو العضو المنتدب، وفي حالة ‏الغياب العارض لهذا المنصب: تكون المرجعية لمن ينوب عنه، وألا تكون مرتبطة إدارياً بأي إدارة ‏أخرى من إدارات البنك.

2-1 تُمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة ‏بها بكفاءة وجودة عالية.

3-1 يجب أن تتكون الإدارة بحد أدنى من ثلاث وحدات (يُحدد البنك مستوى كل وحدة بناء على حجم ‏أعماله وعدد عملاءه) وهي وحدة معالجة الشكاوى، ووحدة الجودة وتحليل الأداء، ووحدة التوعية ‏والتثقيف المالي.

4-1 دون الإخلال بما ورد من أحكام في متطلبات التعيين في المناصب القيادية في المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك المركزي، على البنك الحصول على عدم ممانعة البنك المركزي – كتابةً - قبل تعيين أو تكليف مدير الإدارة.

1-2 حماية عملاء البنوك.

2-2 معالجة شكاوى العملاء بكفاءة وجودة عالية.

3-2 الرد على ما قد يرد من استفسارات.

4-2 رفع رضا العملاء عند معالجة الشكاوى.

5-2 معالجة مصادر نشوء الشكاوى والحد منها.

6-2 رفع مستوى الوعي لعملاء البنك عن المنتجات والخدمات التي يتم تقديمها للعملاء.

7-2 وضع وتطوير السياسات والإجراءات وفق أفضل الممارسات المحلية والدولية في مجال حماية العملاء.

1-3 يجب على الإدارة تطوير السياسات التالية:

- سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها (Root Cause Analysis) واعتمادها من صاحب الصلاحية في البنك. وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المكررة.

- سياسة خاصة بحماية حقوق عملاء البنك والعناية بهم من خلال جميع مراحل تعاملهم مع البنك (مثال: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء، إجراءات خدمات المستشار الائتماني).

- سياسة خاصة بالتوعية والتثقيف المالي لعملاء البنك بما ينسجم مع المنتجات والخدمات التي يُقدمها البنك للعملاء. على أن تتضمّن السياسة على الأقل دور الموظف المعني بتقديم شرح شامل للمنتج أو الخدمة للعميل بما في ذلك جميع الالتزامات المترتبة على تلك الخدمة أو المنتج.

2-3 يجب أن يكون لدى مدير الإدارة - أو من يفوضه - الصلاحية الكاملة لاتخاذ قرار مناسب بشأن إنهاء معالجة الشكوى التي لا يتجاوز مبلغها (20.000) ريال، وعلى البنك أن يضع سياسات ‏واجراءات لتنظيم ومتابعة ذلك.

3-3 يجب أن تُطور الإدارة آلية عملها مع الإدارات ذات العلاقة وتحديثها بشكل دوري (بحد أدنى مره واحدة كل سنتين)، تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد لنظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً ويتم من خلالها قياس مدى الالتزام بها، وتشمل هذه الآلية التصعيد لأعلى مستوى تنفيذي.

4-3 لضمان كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى، والاستفسارات والطلبات، يجب على الإدارة تضمين التعريفات التالية في سياساته الداخلية الخاصة بحماية حقوق العملاء والالتزام بها وهي (الشكوى، الاستفسار، الطلب، العميل) على أن تكون على نفس سياق التعريفات الواردة في هذه الضوابط.

1-4 على البنك توظيف العدد المناسب من الموظفين في الإدارة ووحداتها بما يتناسب مع عدد العملاء والمنتجات والخدمات المقدمة من البنك وحجم الشكاوى، على أن يتم إجراء دراسة تحليلية للقدرة التشغيلية (Capacity analysis) بحد أدنى مرة واحدة سنوياً.

2-4 يتعين أن يتوافر لدى مدير ومنسوبي الإدارة المعرفة والخبرة الكافية في العناية بالعملاء، ومن ذلك حصولهم كحد أدنى على الشهادة المهنية في أساسيات مصرفية الأفراد والشهادة المهنية للمستشار الائتماني وعلى البنك الاستمرار في تأهيلهم عبر إلحاقهم ببرامج تدريبية ملائمة لطبيعة عملهم بحد أدنى مرة واحدة سنوياً. كما على البنك التأكد من إلمام منسوبي الادارة بمهارات التعامل مع العملاء وبمنتجات وخدمات البنك وبالأنظمة والتعليمات المنظمة لطبيعة العلاقة بين العملاء والبنك.

1. يجب على الوحدة توفير قنوات متعددة لاستقبال ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية. بحيث تُمكّن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسُهولة وفي الأوقات المناسبة لهم ونشر هذه القنوات في الصفحة الرئيسية لموقع البنك الإلكتروني ومنصاته المختلفة بشكل واضح للعميل، ويجب أن تشمل تلك القنوات بحد أدنى: الهاتف المجاني، والموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهواتف الذكية، والبريد الإلكتروني، والفروع. 
    

2. يجب أن تتوفر لدى الوحدة النظم والبرامج التقنية التي تدعم توثيق ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت بشكل يسمح معرفة حالتها والإجراءات المتخذة حيالها، ويجب أن تُتيح هذه ‏النظم -على الأقل- ما يلي:

   1-2 تسجيل الشكاوى وتوثيق عملية استلامها والاحتفاظ بسجلاتها ومتابعتها في كافة مراحل المعالجة. مع تزويد العميل برقم مرجع رئيسي وبالمدة المحددة للمعالجة من خلال رسالة نصية على هاتفه الجوال المعتمد لدى البنك.

   2-2 خاصية تسجيل العميل الشكوى مباشرة في النظام الالكتروني، والاطلاع على النتيجة النهائية للمعالجة وما يُستجد بشأنها بشكل مفصل وتزويد العميل بالمستندات اللازمة (إن تطلب الأمر ذلك).

   3-2 تصنيف الشكاوى في النظام الالكتروني، بناءً على المنتجات والخدمات المقدمة من البنك وبما يتوافق مع تعليمات البنك المركزي ذات العلاقة.

   4-2 تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكاوى بشكل آلي.

   5-2 إتاحة إمكانية الحصول على التقارير الفورية وإمكانية رفع التقارير بشكل آلي إلى الإدارة العليا في البنك لمراقبة الأداء.

   6-2 إتاحة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات ينشئها البنك المركزي لأغراضه الإشرافية والرقابية.

3. يجب على الوحدة معالجة الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز (‎(5‏أيام عمل من تاريخ استلامها من العميل.
    
4. يجب على الوحدة وضع مؤشرات لقياس أداء معالجة الشكاوى، وأن يتم العمل على متابعة تلك ‏المؤشرات وتحقيق الهدف المطلوب، ويتعين أن تشمل المؤشرات - بحد أدنى - ما يلي:

* قد يقوم البنك المركزي بمراجعة نسب المؤشرات الواردة أعلاه وتعديلها من فترة لأخرى.

1. ‎يجب على الوحدة مراجعة جودة إجراءات معالجة الشكاوى والتحقق من معالجتها بكفاءة وجودة عالية وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة. واتخاذ الإجراءات التصحيحية في شأن الشكاوى التي تم معالجتها بشكل خاطئ ووضع الإجراءات اللازمة لضمان عدم تكرارها.
    
2. يجب على الوحدة تحليل بيانات الشكاوى بشكل مستمر وتقديم خطط تصحيحية لمعالجة مصادر نشوء الشكاوى وقياس فعاليتها. كما يجب توثيق هذه التقارير والرفع بها إلى مدير الإدارة لغرض رفعها للرئيس التنفيذي بشكل شهري.
    
3. يجب على الوحدة ضمان صحة التقارير والبيانات الواردة فيها.
    

4. يجب أن ترفع الوحدة إلى مدير الإدارة تقارير بشكل ربع سنوي لغرض رفعها للإدارة العليا ومجلس إدارة البنك تتناول مسائل العناية بالعملاء. ولا بد أن تشير هذه التقارير بحد أدنى إلى ما يلي:

   - مؤشرات قياس الأداء للشكاوى الواردة في نظام "ساما تهتم".

   - مؤشرات قياس أداء معالجة الشكاوى الواردة للبنك مباشرة.

   - مدى التزام الإدارات ذات العلاقة باتفاقية مستوى الخدمة.

   - الشكاوى الشائعة خلال الفترة.

   - التحديات التي تواجهها الإدارة وآلية معالجتها.

1. يجب على الوحدة توعية العملاء بشكل مستمر من خلال كافة قنوات البنك المتاحة، والعمل على تنفيذ خطط سنوية للتوعية والتثقيف المالي تشمل بحد أدنى: المنتجات والخدمات ومخاطرها، والاحتيال، والادخار، والتخطيط المالي.
    
2. يجب على الوحدة توعية العملاء بشكل مستمر بكافة قنوات استقبال الشكاوى وأحقيتهم برفع الشكاوى والاستفسارات وإمكانية طلب خدمة الاستشارات الائتمانية للعملاء، وذلك في الحالات التي لا يكون البنك ملزم بتقديم مستشاراً ائتمانياً.
    
3. يحظر على موظفي الوحدة التواصل مع العملاء بهدف تسويق المنتجات والخدمات المقدمة من البنك.
    
4. يجب أن ترفع الوحدة إلى مدير الإدارة تقارير نصف سنوية لغرض رفعها للرئيس التنفيذي تتضمن ما يلي:
    
   1. - عدد الاتصالات الواردة للوحدة.
       
   2. - نوعية الاستشارات التي قدمت للعملاء.
       
   3. - قياس رضا العملاء عن مناسبة الاستشارات التي قدمت لهم.