يجب على جهات التمويل-قبل التقدم إلى الجهات المختصة - الالتزام بالتواصل مع العملاء وكفلائهم لغرض التحصيل، والقيام ببذل العناية اللازمة عند إدارة عملية تسوية وتحصيل المديونيات المتعثرة ومنها على سبيل المثال لا الحصر:
1-1
وضع المعايير اللازمة لضمان التزام الموظفين بالمهنية المطلوبة، وتزويد العملاء بالمعلومات الصحيحة والشاملة عن وضعهم الحالي، والإجراءات المنظَمة للتحصيل، وكذلك الإجراءات النظامية التي قد تتخذ في حال التعثر أو عدم السداد.
2-1
تطوير إجراءات العمل الداخلية بين الإدارات ذات العلاقة، بحيث تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة اعتراضات وشكاوى العملاء خلال الفترة المُحددة في التعليمات الصادرة عن البنك المركزي ذات العلاقة، على أن يتم توثيق هذه الآلية تقنياً وقياس مدى التزام الإدارات بها.
3-1
وضع سياسة مكتوبة لتنظيم إجراءات التحصيل من العملاء أو كفلائهم، ويتم اعتمادها من مجلس الإدارة أو المدير - بحسب الأحوال-، وتراعي -كحد أدنى- الآتي:
أ-
الحلول التي يمكن تقديمها للعميل المتعثر بناءً على قدرته الائتمانية، ومنها -على سبيل المثال لا الحصر-تسوية المديونية بين الطرفين، أو إعادة جدولة المديونية وتأجيل الأقساط، مع تجنب تقديم الحلول التمويلية التي من شأنها أن تؤدي إلى زيادة الأعباء المالية على العميل كمنحه تمويل إضافي.
ب-
الإجراءات التي يتم من خلالها تأكد جهات التمويل من تزويد العميل بكافة المعلومات الواضحة والشاملة إلى أقصى حد ممكن لمساعدته على فهم إجراءات التحصيل وعواقب التعثر، وكذلك فهم الحلول المقترحة والفوارق بينها في حالة تقديم أكثر من حل.
ج-
تحليل للشكاوى والاعتراضات والأنماط الخاصة بها، والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، ودور الإدارة المعنية بمعالجة الشكاوى في توثيق هذه التقارير وقياس فاعليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة.
د-
مراجعة السياسة بشكل دوري والتحقق من توافقها مع أفضل الممارسات، ومع أحكام الأنظمة واللوائح والتعليمات ذات الصلة, وتحديثها متى مادعت الحاجة- أو كل سنتين بحد أقصى-.
هـ-
ضمان اطلاع موظفي جهات التمويل والطرف الثالث المختصين بمهام التحصيل على السياسة وتقديم ما يثبت الاطلاع عليها.
