الدليل الإجرائي لقرار توطين مهن خدمة العملاء عن بعد
1. المقدمة
حرصاً من وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية على توفير فرص عمل محفزة ومنتجة ومستقرة للمواطنين والمواطنات في مختلف مناطق المملكة، ورفع مستوى مشاركتهم في سوق العمل، وبناء على توجه الوزارة في توطين القطاعات واستهداف المهن وفقاً لأهداف رؤية 2030، وإشارة للقرار الوزاري رقم (....) وتاريخ (..../.../1442هـ) بشأن قرار توطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد" لتمكين الشباب والشابات من فرص العمل في القطاع الخاص.
وحيث يعتبر هذا القرار ضمن مجموعة من قرارات التوطين التي عملت عليها الوزارة بالتعاون والشراكة مع الجهات الحكومية والإشرافية المعنية لتوفير بيئة عمل مناسبة ومحفزة للموارد البشرية الوطنية، وتوسيع دائرة المشاركة مع القطاع الخاص المتوافقة مع استراتيجية التوطين المعنية بتنمية رأس المال البشري، وتعزيز المساهمة في المنظومة الاقتصادية، ولا يعتبر بديلاً أو متعارضاً مع قرارات التوطين الصادرة مسبقاً من قبل الوزارة. كما يوضح هذا الدليل تفاصيل قرار توطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد" بما في ذلك الأنشطة المستهدفة والشروط العامة، وبرامج الدعم التي تقدمها منظومة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، بالإضافة إلى الإجابة على التساؤلات الأكثر شيوعاً.
2. مصطلحات وتعريفات
قرار توطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد":
المعرف إلى (القرار الوزاري) رقم (....) وتاريخ (.../..../1442هـ) الخاص بتوطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد" وما يطرأ عليه من تعديلات.
مهن خدمة العملاء:
هي جميع المهن المصنفة كمهن خدمة عملاء والمهن المساندة بحسب "التصنيف السعودي الموحد للمهن، والذي تم اعتماده بقرار مجلس الوزراء رقم (660)، وتاريخ 1441/10/24هـ"، والمفصلة في هذا الدليل.
ممثلي خدمة العملاء:
يقصد بها كل شخص مسجل في المنشأة كعامل، ويخضع للتصنيف المهني في أحد مهن خدمة العملاء والمهن ذات العلاقة.
فترة السماح:
مائة وثمانون يوماً من تاريخ صدور القرار الوزاري الخاص بتوطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد" ويمكن للمنشأة خلال هذه الفترة العمل على تصحيح أوضاعها للوصول للمستهدف الخاص بها.
فترة التنفيذ:
وهي الفترة التي تلزم المنشأة فيها بتنفيذ القرار، حيث تكون المنشأة عرضة للإجراءات والعقوبات النظامية في حالة عدم التقيد بالقرار.
المنشأة:
هي كل كيان اعتباري يشير إلى شركات، مؤسسات، سواء كانت تقدم خدمات خدمة العملاء بشكل متخصص كنشاط رئيسي أو نشاط داعم أو من خلال تعهيد هذه الخدمة لخدمة عملائها.
الجهات الإشرافية:
الجهة الحكومية المختصة أو المشرفة على المنشآت وفقاً للنشاط أو التصنيف بالترخيص أو التنظيم لتقديم المنتجات أو الخدمات.
المهن المستثناة:
هي مهن ووظائف خدمة العملاء المستثناة من تطبيق القرار بالتنسيق مع الجهات الإشرافية.
الدعم والتوظيف:
يقصد بها برامج الدعم والتوظيف المقدمة من قبل منظومة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية أو شركائها أو الجهات الإشرافية وذات الاختصاص لتحفيز القطاع ودعمه.
الاحتساب في برنامج نطاقات:
هو الحد الأدنى للأجر الشهري للعامل السعودي ويتم بناء عليه احتسابه في نسبة التوطين في برنامج نطاقات.
3. قرار توطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد"
يهدف هذا القرار إلى توفير فرص عمل جديدة للمواطنين والمواطنات وتنظيم سوق العمل، وقد قامت الوزارة بإطلاق عدة مبادرات من ضمنها مبادرة العمل "عن بعد" التي تخضع فيها العلاقة التعاقدية للعامل "عن بعد" لأحكام نظام العمل والقرارات الوزارية واللوائح الداخلية المعتمدة في المنشأة وكذلك التسجيل الإلزامي في التأمينات الاجتماعية، ويحد هذا القرار من قيام بعض المنشآت بالاستعانة بعاملين من غير المواطنين والمواطنات وغير المسجلين بالسجلات النظامية للمنشأة ويعملون عن بعد بمهن خدمة العملاء وتقع مقرات عملهم خارج المملكة سواء من خلال التعاقد المباشر معهم أو عن طريق تعهيد الأعمال لجهات أخرى للقيام بمهام تخدم عملاء هذه المنشآت داخل المملكة، حيث أن هذه الممارسات لها تأثير سلبي على المنشآت الوطنية والتوطين وتوفير فرص العمل وتنظيم سوق العمل السعودي.
(صورة من القرار بعد الاعتماد)
4. الخطة الزمنية للقرار
يبدأ تطبيق القرار الوزاري الملزم بتوطين مهن ووظائف خدمة العملاء "عن بعد" من تاريخ (180 يوم من تاريخ إصدار القرار) على أن يتم تطبيق العقوبات المنصوص عليها في هذا الدليل والقرارات ذات العلاقة من وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية والجهات الإشرافية وذات العلاقة. والعقوبات النظامية على جميع المنشآت التي لم تتقيد بتنفيذ القرار بعد انتهاء فترة السماح 180 يوم من تاريخ إصدار القرار.
5. المهن المستهدفة
يتم تطبيق القرار على جميع المهن المصنفة كمهن خدمة عملاء1 والتي تقدم "عن بعد" من خلال الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو وسائل الدردشة، أو وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل المباشر وغيرها لخدمة العملاء، ويشمل جميع مهن (خدمات العملاء) بما فيها الوظائف القيادية والإشرافية وأي مهنة بمسمى آخر تقوم بتلك المهام والتي تندرج تحت رمز المهنة (42)، بحسب "التصنيف السعودي الموحد للمهن، والذي تم اعتماده بقرار مجلس الوزراء رقم (660)، وتاريخ 1441/10/24هـ".
1 يتم مراجعة المهن وتحديثها بشكل دوري
6. المخالفات والعقوبات
1. في حال وجود عامل يعمل في أحد مهن خدمة العملاء المستهدفة بمسمى مهني مختلف عن المسمى المهني المدون في عقد العمل، سيتم تطبيق عقوبة (قيام صاحب العمل بتمكين العامل غير السعودي بالعمل في مهنة غير المهنة المدونة في رخصة العمل) المنصوص عليها في القرار الوزاري رقم 178743 وتاريخ 1440/9/27هـ وما يطرأ عليه من تعديلات.
2. تطبق اللوائح والعقوبات للامتثال بالأنظمة على جميع المنشآت بالمملكة والتي تمارس أي من مهن خدمة العملاء ويتم تحديد الاستثناءات بالتنسيق مع الجهات الحكومية المختصة ووفقاً لاشتراطات التراخيص الممنوحة من قبلها.
7. الاحتساب في برنامج نطاقات
يتم احتساب العامل السعودي وفقاً للقرار الوزاري رقم 61706 بتاريخ 1442/4/3هـ بشأن رفع الحد الأدنى لاحتساب أجور السعوديين في نطاقات.
8. برامج الدعم والتوظيف2
1. يقدم صندوق الموارد البشرية (هدف) عدة برامج للتدريب ودعم التوظيف للسعوديين والتي يمكن الاستفادة منها لتوطين مهن خدمة العملاء حيث يقدم الصندوق عدة برنامج للتدريب (تمهير، دروب، صيفي، أكاديمية هدف للقيادة، البوابة السعودية للموارد البشرية)، وعدة برامج لتمكين ودعم التوظيف للسعوديين (قنوات طاقات للتوظيف، دعم الأجور، توافق، البوابة الوطنية للعمل، برامج دعم الشركات الاستراتيجية) (hrsd.gov.sa/ar/ecalc/index) والبرامج الخاصة التي يتم تصميمها بالتنسيق مع إدارة أنماط العمل الغير تقليدية بوكالة التوطين بوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية.
2. برامج الدعم المقدمة من الجهات الإشرافية.
2 يتم تحديثها بشكل دوري
9. الأسئلة الشائعة
هل يطبق قرار توطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد" بالتوازي مع نطاقات؟
نعم، القرار يطبق على المهن المستهدفة بالقرار داخل المنشأة والتي يتم تعهيدها، وكذلك العقوبات المنصوص عليها نظاماً بغض النظر عن نطاق المنشأة في نطاقات، أي أنه لا يؤثر نطاق المنشأة في نطاقات على تطبيق قرار توطين مهن ووظائف خدمة العملاء للعمل "عن بعد".
هل يطبق القرار على المسميات المهنية فقط أو على العمل الفعلي للعامل؟
يتم تطبيق القرار على المسميات المهنية والعمل الفعلي للعامل للخدمات المقدمة من خلال المنشأة أو من خلال وسيط أو طرف آخر.
سيتم إضافة الأسئلة الشائعة في موقع العمل عن بعد teleworks.sa/ar، ويتم التحديث بشكل دوري.
لمزيد من المعلومات، الرجاء التواصل مع hrsd.gov.sa