يجب على جهة التمويل بذل العناية اللّازمة للتواصل مع العملاء قبل التقدّم للجهات القضائية المُختصة، مع الالتزام بما يلي:
| |
| | 1-1 | تَنحصر وسائل الاتصال المُوثقة التي يحق لجهة التمويل استخدامها عند التواصل مع العملاء أو ضامنيهم بما يلي:
|
| | | - | البريد الالكتروني.
| |
| | | - | البريد المُسجل.
| |
| | | - | العنوان الوطني.
| |
| | | - | الرسائل النصية.
| |
| | | - | الاتصال الهاتفي.
| |
| | 2-1 | يجب أن يشمل نص التواصل كحد أدنى ما يلي:
|
| | | - | اسم جهة التمويل والإدارة المعنية بتحصيل المُتعثرات.
| |
| | | - | رقم التواصل مع الإدارة المعنية و/أو الطرف الثالث.
| |
| | | - | أوقات عمل الإدارة المعنية و/أو الطرف الثالث.
| |
| | | - | اسم الموظف، جهة التمويل و/أو اسم الطرف الثالث في حال ما إذا كان الاتصال هاتفياً.
| |
| | 3-1 | يجب على جهة التمويل الالتزام بما يلي:
|
| | | - | لا يزيد عدد محاولات الاتصال الهاتفي مع العميل عن عشرة مرات كل ثلاثين يوما. كما يجب أن يُتاح للعميل إمكانية معاودة الاتصال على الرقم الذي تم الاتصال منه.
| |
| | | - | توثيق جميع المكالمات الهاتفية مع العملاء (الواردة أو الصادرة) والاحتفاظ بسجلاتها لمدة لا تقل عن عشر سنوات من تاريخ الاتصال، كما يجب التوضيح للعميل عند بداية المكالمة الهاتفية بأنها مسجلة.
| |
| | | - | تمكين العملاء من تقييم رضاهم عند الانتهاء من المكالمة الهاتفية (الصادرة أو الواردة)، على أن يتم توثيق ذلك آلياً.
| |
| | | - | وضع المعايير اللّازمة لضمان التزام المُوظفين بتزويد العملاء بالمعلومات الصحيحة بكل مهنية عن وضعهم الحالي في التّعثر والإجراءات النظامية التي يحق لجهة التمويل اتخاذها.
| |
| | | - | عدم إفادة العميل بمعلومات غير صحيحة أو غير نظامية حيال العواقب المُترتبة على عدم السداد.
| |
| | | - | عدم التواصل مع العميل عن طريق استخدام مُغلّفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات تحصيل ديون مُتعثرة أو ما شابهها.
| |
| | | - | حماية معلومات العملاء المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها وعدم استخدامها إلاّ لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل، وعدم إجراء أي اتصال مع غير العميل أو ضامنه والتحقق من هوية متلقي الاتصال عند الاتصال الهاتفي.
| |
| | 4-1 | في حال اعتراض العميل على المبلغ المُطالب به فيجب على جهة التمويل اتباع الآتي:
|
| | | - | توثيق هذا الاعتراض.
| |
| | | - | تسجيل شكوى للعميل بناءً على تعليمات البنك المركزي بهذا الخصوص.
| |
| | | - | تزويد العميل بالفترة الزمنية المُتوقعة لمعالجة شكواه، على ألّا تتجاوز المُدد النظامية لمعالجة الشكوى.
| |
| | | - | عدم التواصل مع العميل لتذكيره بوجود مُتعثرات إلى حين معالجة الشكوى.
| |
| | | - | في حال عدم رضا العميل عن نتيجة شكواه ورغبته في تصعيدها فعلى جهة التمويل تزويد العميل بالآلية المُتبعة وتوجيهه إلى الجهة المُناسبة بهذا الشأن.
| |
| | | - | تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والاعتراضات والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، كما يجب على الإدارة المعنية بمعالجة الشكاوى توثيق هذه التقارير وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة.
| |
| | | - | تطوير إجراءات عمل مع الإدارات ذات العلاقة تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة اعتراضات وشكاوى العملاء خلال الفترة النظامية، على أن يتم توثيق هذه الآلية تقنياً وقياس مدى التزام الإدارات بها.
| |
| | 5-1 | يجب أن تخضع الإدارة المعنية بإجراءات التحصيل والتواصل و/أو الطرف الثالث للمراجعة والتدقيق من قبل إدارة المُراجعة الداخلية وإدارة الالتزام بجهة التمويل بشكل مستمر للتأكد من سلامة الإجراءات وتوافقها مع هذه الضوابط والأنظمة والتعليمات ذات العلاقة
|
